Comparaison Freshservice vs. Zendesk : Lequel est le meilleur ? [2025]

Si vous essayez de comparer Freshservice vs. Zendesk, vous êtes probablement confronté à la tâche intimidante de choisir un logiciel de service desk pour votre entreprise. Après avoir discuté avec des milliers d'acheteurs de service desk, nous avons identifié certains besoins quotidiens et points de douleur auxquels la grande majorité des organisations sont confrontées lorsqu'elles choisissent la bonne solution de service desk pour leurs efforts de gestion des services informatiques ou de gestion des services d'entreprise.

Nous avons donc élaboré cette vue d'ensemble et cette comparaison de Freshdesk, Zendesk et InvGate Service Management pour vous aider dans votre quête, sur la base des principales fonctionnalités de service d'assistance qu'ils doivent fournir. Mais avant de commencer, n'oubliez pas que nous avons d'autres comparaisons d'outils ITSM pour vous.

Table des matières

TL;DR
Qu'est-ce que Freshservice ?
Qu'est-ce que Zendesk pour le service ?
Freshservice vs. Zendesk : Comparaison des fonctionnalités
Considérer InvGate Service Management comme une alternative à la solution ITSM

TL;DR

Freshworks excelle dans des domaines clés tels que la billetterie et l'assistance, mais les problèmes concernent la stabilité, les rapports, la tarification, la personnalisation, les défis d'intégration et la fonctionnalité de recherche.
Zendesk offre des fonctionnalités puissantes et des options de personnalisation, mais il s'accompagne de contraintes en matière de prix et de personnalisation.
InvGate Service Management offre des solutions ITSM rationalisées, mettant l'accent sur la flexibilité, la rentabilité et une double orientation sur l'ITSM et la gestion des services d'entreprise.

Qu'est-ce que Freshservice ?

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Freshservice, créé par Freshworks, est un outil basé sur le cloud conçu pour aider les petites et moyennes entreprises ainsi que les grandes entreprises à gérer efficacement leurs services informatiques. Il offre un large éventail de fonctions, telles que la gestion des actifs informatiques, la résolution des incidents et des demandes de service, l'automatisation des flux de travail et la mise à disposition d'une base de connaissances complète.

Freshservice est particulièrement remarquable pour son interface conviviale et a reçu la note impressionnante de 4,3 sur 5 de la part de Gartner (+700 notes). Cette note élevée en fait un choix fiable pour les organisations qui cherchent à rationaliser leurs opérations informatiques et à fournir un service exceptionnel à leurs employés.

Tarifs. Freshservice offre quatre niveaux de prix: Starter (19$/agent/mois) pour les fonctionnalités ITSM de base, Growth (49$/agent/mois), Pro (99$/agent/mois), et Enterprise (tarification personnalisée). Tous les plans sont facturés annuellement. Chaque niveau s'appuie sur le précédent avec des fonctionnalités supplémentaires pour répondre aux différents besoins organisationnels. Vous pouvez essayer l'un de ces plans gratuitement pendant 14 jours.

Qu'est-ce que Zendesk pour le service ?

Example of Zendesk's interface.

Zendesk for Service est une solution de service client basée sur le cloud. Dès sa définition, et dès le départ, il y a une énorme différence par rapport à l'outil précédent. C'est un outil de service client, pas une solution ITSM dédiée. Toutefois, il peut être adapté aux services informatiques internes dans le cadre de sa solution d'expérience des employés (EX). Comme nous comparons des logiciels de service d'assistance, c'est sur ce point que nous nous concentrerons ici.

Cela dit, l'un des principaux avantages de Zendesk for EX est qu'il ne nécessite aucune assistance en matière de codage ou d'ingénierie. Il est spécialement conçu pour les équipes de service, qu'elles assistent des clients, des employés ou les deux.

Tarifs.Selon leur site Web, les plans qui incluent une solution de service d'assistance commencent à 55 $ par agent/mois. Un essai gratuit de 14 jours est également disponible.

Freshservice vs. Zendesk : Comparaison des fonctionnalités

Avant de plonger dans les fonctionnalités de chaque outil, il convient de faire une distinction importante. Freshservice se spécialise dans l'ITSM, adhère aux meilleures pratiques ITIL et offre des outils tels que la gestion des actifs et la base de données de gestion de la configuration (CMDB). Il est conçu pour les organisations centrées sur l'informatique. Zendesk, quant à lui, brille dans le domaine de l'assistance à la clientèle, en exploitant des outils d'IA comme Answer Bot pour une résolution proactive des problèmes et en offrant une communication multicanal solide. Zendesk ne dispose pas de ces fonctionnalités spécifiques à l'informatique.

Ainsi, alors que la polyvalence de Zendesk convient à un large éventail d'industries, la spécialisation de Freshservice en fait le choix privilégié pour les opérations de service informatique. Maintenant, allons plus loin et comparons les fonctionnalités partagées par les deux outils pour vous aider à déterminer lequel est le mieux adapté à votre organisation.

#1 : Capacités de gestion des tickets

Freshservice et Zendesk excellent tous deux dans la gestion des tickets, mais adoptent des approches différentes pour optimiser le processus.

Freshservice permet aux équipes informatiques de répondre plus rapidement aux tickets en fournissant des réponses prédéfinies qui peuvent être insérées à l'aide de raccourcis clavier, ce qui rationalise la communication. Zendesk, bien qu'offrant des réponses prédéfinies par le biais de macros, n'a pas la possibilité de les insérer via des raccourcis, et ses options de tri limitées peuvent ralentir les temps de réponse. Cependant, Zendesk compense avec un tableau de bord de ticket plus avancé, permettant un filtrage personnalisable et une réorganisation des champs en fonction des besoins spécifiques, ce qui manque au tableau de bord plus simple de Freshservice.

#2 : Capacités de self-service

Zendesk surpasse Freshservice en termes de capacités de self-service. Il offre des fonctionnalités avancées telles que la personnalisation du flux de travail, le contenu multilingue et des rapports détaillés grâce à sa fonction Guide Lite, permettant aux employés et aux clients de résoudre les problèmes de manière autonome. En revanche, Freshservice se concentre sur une expérience de libre-service de base avec une base de connaissances et des forums, qui, bien qu'efficaces, manquent de profondeur et de flexibilité par rapport à Zendesk.

Selon les plans et la structure tarifaire de chaque service, Freshservice inclut un portail en libre-service dans son offre la plus basique. En revanche, Zendesk l'offre dans un niveau plus avancé.

#3 : Capacités d'intégration

Zendesk offre un plus large éventail d'options d'intégration, prenant en charge plus de 1 000 applications dans diverses catégories. Cela permet une connexion transparente avec des outils qui améliorent le tri des tickets, le filtrage et la gestion du flux de travail.

Freshservice, qui propose environ 500 intégrations, a un avantage pour les utilisateurs qui font déjà partie de l'écosystème Freshworks. Il comprend une intégration intégrée avec d'autres outils Freshworks tels que Freshdesk et Freshchat, ce qui le rend plus adapté aux organisations qui dépendent de plusieurs produits Freshworks.

#4 : Automatisation et IA

Les deux outils utilisent l'automatisation pour améliorer l'efficacité, mais leur objectif diffère. Freshservice met l'accent sur l'automatisation des processus de gestion des services informatiques, tels que le suivi des incidents et des actifs, avec une approche simple de l'automatisation des tâches.

Zendesk pousse l'automatisation plus loin avec de solides capacités d'IA, notamment son Answer Bot, qui résout de manière proactive les problèmes des clients et améliore l'expérience d'assistance. Cela rend Zendesk particulièrement utile pour les scénarios de support client, tandis que l'automatisation de Freshservice est plus adaptée aux opérations informatiques.

Considérer InvGate Service Management comme une alternative à la solution ITSM

Bien que Freshservice et Zendesk soient des concurrents bien établis dans l'industrie ITSM, il est essentiel d'explorer des solutions alternatives qui répondent mieux aux besoins spécifiques de votre organisation. À cet égard, InvGate Service Management apparaît comme une option convaincante qui mérite un examen approfondi.

Examinons les aspects bénéfiques de InvGate Service Management qui en font un choix précieux pour répondre aux exigences ITSM de votre organisation.

Caractéristiques et avantages de la Gestion de services InvGate

Nous avons compilé les caractéristiques les plus importantes qui font que InvGate Service Management se distingue des autres outils. Elles sont les suivantes :

#1 : Gestion des tickets

Example of the Ticket Management view on InvGate Service Management.

InvGate Service Management excelle dans la fourniture de fonctionnalités robustes pour la gestion des tickets et des incidents de manière efficace. Il facilite le suivi rationalisé, la collaboration et la résolution des tickets, permettant aux équipes informatiques de prioriser et de traiter les incidents de manière efficace. Avec des capacités telles que l'acheminement automatisé des tickets, les flux de travail personnalisables et la gestion des accords de niveau de service, InvGate Service Management améliore l'efficacité des processus de résolution des incidents.

#2 : Capacités de libre-service

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InvGate Service Management inclut des fonctionnalités de libre-service robustes, telles qu'un portail de libre-service, un catalogue de services informatiques étendu et une base de connaissances. Ces capacités permettent aux utilisateurs finaux de résoudre indépendamment les problèmes courants, d'accéder à une large gamme de services informatiques et d'utiliser des ressources d'auto-assistance, réduisant ainsi la charge de travail du personnel informatique.

En outre, InvGate Service Management est prêt pour le mobile. La conception réactive assure une expérience transparente sur n'importe quel appareil, permettant à vos employés et clients d'accéder au portail de libre-service de n'importe où et à n'importe quel moment.

#3 : Rapports et analyses étendus

InvGate Service Management fournit de puissants outils de reporting et d'analyse conçus pour améliorer les opérations informatiques et la prise de décision. La plateforme présente des tableaux de bord personnalisables et des données de performance en temps réel, permettant aux équipes de surveiller les mesures clés telles que les temps d'attente, les types de demandes et les changements de priorité. Avec plus de 150 indicateurs intégrés, les équipes informatiques peuvent obtenir des informations plus approfondies sur les performances de leur service desk et identifier facilement les domaines à améliorer.

En outre, les rapports multi-départementaux permettent aux administrateurs et aux coordinateurs d'accéder à des informations adaptées à leurs responsabilités spécifiques, garantissant ainsi une approche ciblée de la gestion opérationnelle. La génération automatisée de rapports rationalise encore davantage les flux de travail, permettant la livraison programmée de rapports aux parties prenantes, améliorant la collaboration et favorisant la responsabilisation.

#4 : Gestion complète des actifs

En intégrant InvGate Service Management avec InvGate Asset Management, les organisations obtiennent une vue complète de leur écosystème informatique, conduisant à une meilleure prestation de services et à une réduction des temps d'arrêt. InvGate Asset Management offre une gamme de fonctionnalités, y compris la découverte de biens informatiques, la gestion d'inventaire, la gestion de licence de logiciel et les calendriers de maintenance.

Elle offre également des fonctions de CMDB, de déploiement de logiciels et bien d'autres encore.

#5 : Intégrations InvGate Service Management

InvGate Service Management offre des intégrations étendues pour améliorer les opérations informatiques en se connectant à une variété d'outils. Les intégrations natives comprennent des services d'annuaire comme Active Directory et des plateformes IAM comme Okta et Azure Entra ID, tandis que les outils ITAM comme Microsoft SCCM et Lansweeper centralisent les données sur les actifs et rationalisent les flux de travail. Les outils de communication tels que Microsoft Teams et les systèmes de messagerie électronique prennent en charge la billetterie omnicanale, et les intégrations avec Jira et Azure DevOps relient les équipes de service et de développement.

Pour la personnalisation, InvGate fournit une API pour des intégrations personnalisées et prend en charge Zapier pour automatiser les flux de travail avec des applications telles que Slack et Google Calendar. En outre, les intégrations d'outils de BI avec Power BI et Tableau permettent une analyse avancée des données, garantissant une expérience informatique unifiée avec une prestation de services et une automatisation améliorées.

Avantages de InvGate Service Management

En plus des caractéristiques offertes par InvGate Service Management, il comprend également une série de fonctionnalités qui en font un outil ITSM complet. Les plus importantes sont les suivantes :

#1 : Expérience utilisateur exceptionnelle

InvGate Service Management donne la priorité à la fourniture d'une expérience utilisateur exceptionnelle grâce à une conception méticuleuse et à l'adhésion aux meilleures pratiques UI/UX. Son interface intuitive encourage une adoption rapide, réduisant la nécessité d'une formation approfondie et permettant aux utilisateurs d'être productifs.

#2 : Configuration et installation simplifiées

InvGate Service Management offre un processus de configuration et d'installation simple, employant une approche sans code/à faible code. Cette approche permet aux utilisateurs novices et expérimentés de mettre en œuvre le système sans avoir besoin d'une expertise technique approfondie. La plateforme accélère l'installation grâce à des options de configuration conviviales, permettant aux organisations d'exploiter rapidement ses puissantes capacités ITSM.

#3 : Personnalisation et flexibilité

InvGate Service Management offre des options de déploiement flexibles, donnant aux organisations le choix entre des solutions sur site ou basées sur le cloud. Cette flexibilité garantit que la plateforme peut s'adapter aux besoins spécifiques de divers secteurs et industries.

#4 : IA et automatisation

InvGate Service Management intègre des capacités avancées d'IA et d'automatisation grâce à sa solution de gestion des services. AI Hub. Les principales fonctionnalités comprennent des réponses améliorées par l'IA pour rationaliser les réponses aux tickets, la génération d'articles de connaissance pour convertir les incidents résolus en projets d'articles, et le résumé des tickets pour fournir des aperçus rapides des tickets complexes. La plateforme comprend également la génération de mots-clés pour une meilleure catégorisation des tickets et un agent virtuel qui fournit des résumés d'articles de connaissance contextuels, permettant aux utilisateurs de résoudre les problèmes de manière autonome.

#5 : Retour sur investissement rapide et innovation continue

InvGate Service Management assure un retour sur investissement rapide grâce à des processus de mise en œuvre efficaces. En quelques semaines, les organisations peuvent commencer à récolter les bénéfices de cette solution ITSM robuste. De plus, les mises à jour régulières des fonctionnalités permettent aux utilisateurs de rester à la pointe de la technologie sans encourir de coûts supplémentaires.

#6 : Conformité aux meilleures pratiques ITIL

InvGate Service Management a obtenu la prestigieuse certification PinkVERIFIED Certified, démontrant son engagement à maintenir l'excellence ITSM. Que les organisations se lancent dans leur voyage ITIL ou gèrent des opérations complexes, InvGate Service Management offre une expérience conviviale et riche en fonctionnalités qui s'aligne sur les meilleures pratiques de l'industrie.

#7 : Focus ITSM avec potentiel ESM

InvGate Service Management est conçu spécialement pour ITSM tout en étendant de manière transparente ses capacités à la gestion des services d'entreprise (ESM). Il permet aux départements opérationnels d'améliorer leurs processus et d'adopter pleinement les avantages de la transformation numérique. Avec un accent principal sur l'ITSM et une forte performance dans l'ESM, InvGate Service Management facilite les flux de travail rationalisés et les initiatives de transformation numérique complètes dans tous les départements.

Tarifs de InvGate Service Management

InvGate Service Management offre une solution directe et rentable sans compromis sur la fonctionnalité. Il offre une gamme complète de fonctionnalités ITSM à un prix compétitif, ce qui en fait un choix attrayant pour les organisations qui recherchent l'abordabilité sans sacrifier les capacités. Comparé à des alternatives comme Freshservice et Zendesk, InvGate Service Management équilibre le coût et la fonctionnalité.

Démarrage: 17 $/agent/mois, facturé annuellement (999 $ au total par an). Pour un maximum de 5 agents. Comprend une configuration simple, un portail en libre-service et une fonctionnalité ITSM essentielle.
Pro: 40 $/agent/mois, facturé annuellement. Pour 6 à 50 agents. Comprend des flux de travail alignés sur l'ITIL, l'automatisation et une assistance renforcée de la part de l'équipe InvGate.
Entreprise: Tarification personnalisée pour les grandes organisations. Comprend des options d'agent personnalisées, un hébergement sur site, des licences simultanées et des configurations de sécurité avancées.

Essai gratuit: Disponible pour les plans Starter et Pro, sans carte de crédit.

Commentaires sur InvGate Service Management

InvGate Service Management a un score de 4,6 sur 5 sur Gartner Peer Insights. Il s'agit d'une excellente note, surtout si l'on considère que si l'on se concentre uniquement sur les évaluations des 12 derniers mois, la note passe à 4,8, ce qui démontre une tendance à l'amélioration significative. Ce commentaire met véritablement en évidence l'une des plus grandes forces de l'outil :

"Il révolutionne les outils de ServiceDesk : Complet mais convivial - C'est l'outil de ServiceDesk le plus réfléchi que j'ai vu jusqu'à présent. On dirait que quelqu'un s'est assis et s'est dit 'Comment puis-je faire l'outil ServiceDesk le plus accessible, mais aussi le plus complet, à la fois pour les agents et les utilisateurs'".
Function : Services informatiques

Avis de Gartner

Prochaines étapes

Dans le monde de la gestion des services informatiques, la décision entre Freshservice et Zendesk est cruciale. C'est un choix qui peut avoir un impact significatif sur l'efficacité de votre organisation et sur le support que vous fournissez.

Avec de nombreuses solutions ITSM disponibles, une évaluation minutieuse est impérative pour s'assurer que vous sélectionnez la bonne solution pour vos besoins. À cet égard, InvGate Service Management est également un concurrent digne d'intérêt. Cette plateforme offre une approche unique de l'ITSM en mettant l'accent sur l'efficacité et la transformation numérique.

Pour vous aider davantage dans ce processus de prise de décision, téléchargez notre liste de contrôle gratuite pour la mise en œuvre de l'ITSM. Cette ressource vous guidera dans la cartographie de vos prochaines étapes et vous assurera une transition en douceur vers la solution ITSM idéale pour votre organisation.