Alternative à la gestion des services Jira : Prix, configuration, fonctionnalités et support

Cherchez-vous une alternative viable à Jira avec des fonctionnalités convaincantes, des prix compétitifs et un support exceptionnel ? Jira Service Management étant devenu un acteur majeur de la gestion des services informatiques (ITSM), il est tout à fait naturel d'envisager d'explorer d'autres options lors de la comparaison des outils ITSM.

Heureusement, le marché offre plusieurs alternatives à Jira, chacune avec des forces et des capacités uniques. En évaluant soigneusement les besoins et exigences spécifiques de votre organisation, vous pouvez découvrir une solution ITSM qui s'aligne parfaitement sur vos objectifs et votre budget.

Dans cet article, nous allons examiner de plus près certains concurrents de Jira, en analysant en détail leurs caractéristiques, leurs prix, leurs évaluations et bien plus encore.

TL;DR

Vous cherchez des alternatives à Jira Service Management ? Voici une liste rapide des logiciels de gestion des services informatiques que nous aborderons dans cet article. Cliquez ci-dessous pour accéder à chaque section.

Qu'est-ce que Jira Service Management ?

Jira Service Management est une plateforme ITSM développée par Atlassian, l'entreprise à l'origine d'outils tels que Jira Software, Confluence et Bitbucket.

L'outil comprend des fonctions de gestion des incidents, des problèmes, des changements et des demandes, ainsi que des options d'automatisation, un suivi des accords de niveau de service et des files d'attente personnalisables. Il fournit également une API conviviale pour les développeurs et prend en charge les déploiements dans le nuage et les déploiements autogérés.

Jira Service Management est souvent adopté par des entreprises disposant déjà d'une infrastructure Atlassian ou par des équipes qui privilégient l'intégration avec la livraison de logiciels agiles. Cependant, certains utilisateurs trouvent le processus de configuration complexe et notent que plusieurs fonctions ITSM standard dépendent de modules complémentaires payants.

Caractéristiques de Jira Service Management

• Gestion des demandes, des incidents et des changements.
• Intégration native avec Jira Software et Confluence.
• Automatisation de l'acheminement des tickets et des escalades.
• Prise en charge des flux de travail DevOps.

Avantages et inconvénients de Jira Service Management

Pour :

• Intégration étroite avec les outils de développement et de gestion de projet.
• Flux de travail configurables et options d'automatisation.

Inconvénients :

• Peut s'avérer coûteux en cas de montée en charge.
• Les fonctionnalités de reporting sont limitées sans plugins.
• La configuration peut prendre du temps.

Détails des tarifs de Jira Service Management

Voici les formules d'abonnement pour Jira Service Management :

• Standard : 21 $ par agent et par mois
• Premium : 48 $ par agent et par mois.

À partir de 201 agents, vous pouvez contacter l'équipe de vente pour obtenir un devis pour le plan Enterprise. Un plan gratuit avec des fonctionnalités limitées est disponible pour les petites équipes.

Commentaires et évaluations des utilisateurs de Jira Service Management

Les utilisateurs apprécient l'alignement sur les flux de développement mais mentionnent souvent le besoin de plugins supplémentaires et l'effort de configuration pour obtenir une fonctionnalité ITSM complète.

• Note des examens par les pairs de Gartner : 4,5
• Score G2 : 4,2

"L'utilisation de Jira Service Management pendant un an est une bonne expérience dans la gestion des demandes de service et des incidents. Dans l'ensemble, il a amélioré notre prestation de services et nos temps de réponse. L'installation et la configuration initiales ont été complexes. Il faut de l'expertise pour aligner les flux de travail. Le coût est élevé.

Avis de l'utilisateur Gartner, Senior manager IT Support

Top 8 des alternatives à Jira Service Management

Jira Service Management relie les capacités ITSM aux outils de gestion de projet d'Atlassian. Mais ce n'est pas la seule option disponible. Si vous comparez des outils, cette liste peut vous aider à évaluer les différentes plateformes en fonction de leur prix, de leurs caractéristiques principales et de l'évaluation des utilisateurs.

InvGate Service Management

InvGate Service Management est une solution logicielle complète pour la gestion des services informatiques. Ilcombine la facilité d'utilisation avec des capacités alignées sur ITIL, avec des modules pour la gestion des incidents, des problèmes, des changements et des demandes de service. Il comprend également une base de connaissances intégrée, une automatisation alimentée par l'IA et un portail de libre-service intuitif. L'intégration avec InvGate Asset Management ajoute la fonctionnalité CMDB sans outils tiers.

Elle prend en charge les déploiements sur site et dans le nuage, ce qui la rend adaptable aux différentes exigences en matière de conformité ou d'infrastructure. KPMG, la NASA, PWC, Motorola, Peoples Bank, Allianz et Collins Aerospace lui font confiance.

Caractéristiques de InvGate Service Management

• Éditeur de flux de travail sans code et règles d'automatisation.
• Portail libre-service avec suggestions de connaissances intelligentes.
• Tableaux de bord et rapports personnalisés.
• Accès mobile et flux de travail d'approbation.
• Fonctionnalités d'IA : Génération automatique d'articles à partir des résolutions de tickets, escalade intelligente des demandes pour prévenir les violations de SLA, détection des incidents majeurs, analyse prédictive des risques et de l'impact des demandes de changement, et plus encore.

Détails de la tarification de InvGate Service Management

La tarification est adaptée en fonction des besoins de déploiement et du nombre d'agents, à partir de 17 $ par agent et par mois. Il offre une flexibilité pour les équipes de taille moyenne et les grandes organisations.

Un essai gratuit de 30 jours est également disponible.

Commentaires et évaluations des utilisateurs de InvGate Service Management

Les commentaires des utilisateurs soulignent systématiquement la clarté de l'interface utilisateur, la rapidité de l'installation et la réactivité du support. Les évaluateurs des secteurs public et privé mentionnent que l'embarquement s'est fait en douceur et que les fonctionnalités telles que les flux de travail, les approbations et les tableaux de bord sont fiables et faciles à configurer.

Par rapport à Jira, les utilisateurs apprécient la conception intuitive de la plateforme, l'assistance solide et la profondeur des rapports.

"Installation facile et transition à partir d'un produit concurrent. Communication rapide à chaque fois que nous avons une question sur la façon de faire quelque chose. Le produit a été mis en service en moins d'une heure et il n'a fallu que quelques heures pour configurer la façon dont nous voulions que le service d'assistance soit mis en place. Un service d'assistance très rentable. Très simple à utiliser, tant du point de vue de l'administrateur que de celui des utilisateurs finaux.

Commentaire d'un utilisateur de Gartner, directeur informatique

ServiceNow

ServiceNow est une plateforme ITSM largement adoptée par les grandes entreprises ayant des besoins complexes. Elle est connue pour ses options de configuration étendues et sa large gamme de modules au-delà de la gestion des services.

Contrairement à Jira Service Management, qui est davantage axé sur la collaboration entre le service informatique et le service de développement, ServiceNow est souvent déployé en tant que solution interdépartementale. Il n'offre que l'hébergement dans le nuage sous forme d'abonnement.

Caractéristiques de ServiceNow

• Workflows de services entièrement alignés sur ITIL.
• CMDB et gestion des changements.
• Rapports, accords de niveau de service et triage assisté par l'IA.
• Intégration avec les modules RH, finance et opérations.

Avantages et inconvénients de ServiceNow

Pour :

• Évolutivité de niveau entreprise.
• Large éventail de cas d'utilisation informatiques et non informatiques.
• Vaste écosystème d'intégration.

Inconvénients

• Courbe d'apprentissage abrupte.
• Coût élevé, en particulier pour les petites équipes
• La mise en œuvre peut prendre des mois et nécessite une équipe spécialisée et dédiée.

Détails des prix de ServiceNow

Entièrement basé sur un devis. Les prix varient considérablement en fonction des modules inclus, du nombre d'utilisateurs et de la personnalisation requise.

Commentaires et évaluations des utilisateurs de ServiceNow

Les utilisateurs font l'éloge de ses capacités une fois qu'il est entièrement mis en œuvre, mais beaucoup mentionnent la courbe d'apprentissage abrupte et la longue période de mise en œuvre. Le coût et la dépendance à l'égard des services professionnels sont des inconvénients fréquemment cités.

• Note Gartner Peer Reviews : 4,8
• Score G2 : 4,3

"Ce que j'apprécie le plus dans ServiceNow ITSM, ce sont ses capacités d'automatisation. Des fonctionnalités telles que la gestion des incidents, les portails de libre-service et les chatbots qui utilisent les capacités de l'IA améliorent considérablement son efficacité et réduisent le temps de réponse (...) Le seul inconvénient de ServiceNow ITSM est la complexité de la plateforme elle-même. Bien qu'elle soit assez puissante avec de nombreuses fonctionnalités à offrir, elle est un peu complexe à apprendre pour les nouveaux utilisateurs. Les options de personnalisation sont très utiles, mais leur configuration peut prendre beaucoup de temps. De plus, le coût est un peu élevé, ce qui peut être un problème pour les petites entreprises"

Commentaire d'un utilisateur de Gartner, Process Associate.

SolarWinds Service Desk

SolarWinds propose une suite d'outils informatiques, dont son produit Service Desk. Il s'agit d'une plateforme en nuage qui prend en charge les processus ITIL standard tout en offrant des capacités de gestion des actifs et d'automatisation.

Comparé à Jira Service Management, SolarWinds offre une expérience ITSM plus prête à l'emploi et moins dépendante d'autres outils. Il est souvent utilisé par les départements informatiques de petite et moyenne taille qui recherchent la simplicité sans renoncer à des fonctionnalités clés.

Caractéristiques de SolarWinds

• Gestion des incidents et des problèmes.
• Recherche et suivi des actifs.
• Rapports SLA intégrés.
• Personnalisation du catalogue de services.

Avantages et inconvénients de SolarWinds

Pour :

• Outils de gestion des actifs performants.
• S'intègre aux outils de surveillance.

Inconvénients :

• L'interface utilisateur peut sembler obsolète.
• Certains utilisateurs signalent un support lent.

Détails des prix SolarWinds

Solarwinds propose trois niveaux de prix :

• Essentiel : 39 $ par mois / par technicien
• Avancé : 79 $ par mois et par technicien
• Premier : 99 $ par mois / par technicien

Avis et évaluations des utilisateurs de SolarWinds

Les utilisateurs apprécient les fonctions de suivi des actifs. Certains citent les limites de la personnalisation du flux de travail.

• Note Gartner Peer Reviews : 4,4
• Score G2 : 4,3

"Il existe une automatisation puissante. Pas autant que d'autres, et pas toujours aussi intuitive, mais elle fonctionne plutôt bien avec un environnement Solarwinds."
Avis d'utilisateur de G2, Associé en relations publiques

SysAid

SysAid offre une solution ITSM flexible qui combine les fonctions de help desk avec l'automatisation et la gestion des actifs.

SysAid est conçu principalement pour les équipes informatiques plutôt que pour les équipes de développement. La plateforme est souvent utilisée dans les secteurs de l'éducation, de la santé et des PME en raison de sa flexibilité tarifaire et de son option on-prem.

Caractéristiques de SysAid

• Automatisation du flux de travail
• Gestion des actifs et des correctifs
• Portail libre-service personnalisable
• Contrôle à distance et suivi des sessions

Avantages et inconvénients de SysAid

Pour :

• Accès à distance et automatisation intégrés.
• Configuration flexible des formulaires et des flux de travail.

Inconvénients :

• L'interface utilisateur peut sembler encombrée.
• Certains utilisateurs signalent des mises à jour lentes.

Détails des prix de SysAid

Tarification personnalisée basée sur les fonctionnalités et le volume d'utilisateurs. Options sur site et en nuage disponibles.

Commentaires et évaluations des utilisateurs de SysAid

Des avis mitigés sur l'interface, mais de bonnes notes pour l'automatisation et la valeur.

• Note Gartner Peer Reviews : 4,6
• Score G2 : 4,5

"Il aide vraiment à gérer les tickets plus efficacement et est très utile lorsqu'il s'agit de communiquer avec les utilisateurs finaux. De plus, les rapports administratifs aident au suivi des capacités et autres. Le tableau de bord est très utile pour le suivi, mais il peut être amélioré en termes de personnalisation. L'interface utilisateur est assez ancienne.

Commentaire d'un utilisateur de Gartner, ingénieur logiciel associé

Zendesk pour le service

Zendesk est largement connu pour ses capacités de service à la clientèle, mais il offre également des fonctionnalités qui soutiennent les équipes informatiques internes. Son offre de service desk est fortement axée sur l'expérience utilisateur et la communication multicanal.

Alors que Jira est profondément lié aux flux de travail de développement, Zendesk se concentre sur la résolution rapide des problèmes et la satisfaction de l'utilisateur final. Il s'agit d'une plateforme " cloud-only " avec de fortes intégrations d'e-mail, de chat et de services sociaux, ce qui en fait une solution adaptée aux services d'assistance qui gèrent également des utilisateurs externes.

Caractéristiques de Zendesk pour le service

• Intégration de la billetterie et de la base de connaissances.
• Support omnicanal (email, chat, social).
• Automatisation et macros.
• Suivi des accords de niveau de service (SLA).

Avantages et inconvénients de Zendesk pour le service

Le pour :

• Facile à utiliser et rapide à déployer.
• Support multicanal solide.

Inconvénients :

• Moins de profondeur dans l'alignement ITIL.
• Gestion des actifs limitée.

Zendesk pour les détails de la tarification des services

À partir de 49 $/agent/mois (plan Suite Team). Les niveaux supérieurs ajoutent l'automatisation et la création de rapports.

Avis et évaluations des utilisateurs de Zendesk for service

Souvent loué pour sa simplicité et ses options d'assistance. Les équipes axées sur les technologies de l'information peuvent avoir besoin de modules complémentaires.

• Note des examens par les pairs de Gartner : 4,4
• Score G2 : 4,3

"J'aime le fait que je puisse facilement configurer des flux de travail et des déclencheurs multiples pour faire avancer les tickets. L'utilisation des fonctions de base est excellente pour un nouvel utilisateur ou pour un non-développeur. Je n'aime pas le fait que pour utiliser certaines des parties les plus avancées de Zendesk, il faille être un développeur ou passer du temps avec les développeurs pour les aider à mettre en place un bit de back-end.

Commentaire d'un utilisateur de G2, Senior Customer Support Operation Specialist

BMC Helix ITSM

Helix est la plateforme ITSM de BMC basée sur le cloud et l'évolution de son produit Remedy de longue date. Elle s'adresse aux grandes entreprises dotées d'environnements complexes et offre des fonctions avancées d'IA et d'automatisation. BMC Helixse concentre davantage sur l'alignement ITIL et les flux de travail centrés sur la CMDB.

Caractéristiques de BMC Helix ITSM

• Gestion des incidents, des problèmes, des changements et des versions.
• Automatisation cognitive et prise en charge des chatbots.
• Surveillance des services multi-cloud.
• Outils de reporting intelligents.

Avantages et inconvénients de BMC Helix ITSM

Pour :

• Ensemble de fonctionnalités solides pour l'entreprise.
• Disponible sur plusieurs plateformes cloud.

Inconvénients :

• Peut être complexe à configurer.
• Coûteux pour les petites équipes.

Détails des tarifs de BMC Helix ITSM

La tarification est basée sur un devis. Il s'adresse généralement aux grandes organisations.

Commentaires et évaluations des utilisateurs de BMC Helix ITSM

Apprécié pour ses capacités, en particulier dans les grands environnements. Certains utilisateurs notent le coût élevé et la complexité.

• Note Gartner Peer Reviews : 4,3
• Score G2 : 3,7

"C'est une solution très puissante, nous pouvons faire tout ce que nous voulons mais elle n'est pas très intuitive à mettre en œuvre, nous devons faire des choses à plusieurs endroits différents, elle a beaucoup évolué depuis les dernières versions, mais elle a encore beaucoup à améliorer."

Avis d'un utilisateur de Gartner, IT VP

TOPDesk

TOPdesk est un fournisseur ITSM basé aux Pays-Bas, connu pour être facile à configurer et accessible aux utilisateurs non techniques. Il prend en charge les cas d'utilisation de l'informatique et de la gestion des installations et est souvent déployé dans le secteur public et les établissements d'enseignement.

Contrairement à Jira, TOPdesk offre plus de structure prête à l'emploi pour la gestion des catalogues de services et l'assistance multi-départementale.

Caractéristiques de TOPDesk

• Gestion des incidents, des changements et des opérations.
• Portail en libre-service.
• Intégration d'une base de connaissances et d'une FAQ.
• Rapports et tableaux de bord intégrés.

Avantages et inconvénients de TOPDesk

Pour :

• Facile à adopter pour les utilisateurs non techniques.
• Tarification transparente.

Inconvénients :

• Profondeur limitée des configurations avancées.
• L'interface utilisateur peut sembler basique.

Détails des tarifs de TOPDesk

Les prix varient considérablement en fonction du nombre d'agents. Voici le prix par agent et par mois pour 50 agents :

• Essentiel: 58 $ par agent/mois (2 892 $ par mois pour 50 agents)
• Engagé : 83 $ par agent/mois (4 124 $ par mois pour 50 agents)
• Excellent : 114 $ par agent/mois (5 686 $ par mois pour 50 agents)

Si vous avez besoin de plus de 50 agents, vous devez contacter TOPdesk pour obtenir un prix personnalisé. Chaque plan vous permet d'avoir un nombre illimité d'actifs, de tickets et d'utilisateurs finaux. Si vous avez moins de 50 agents, le prix par agent est plus élevé.

Avis et évaluations des utilisateurs de TOPDesk

Les utilisateurs disent que TOPdesk est facile à utiliser et a un excellent support client, mais beaucoup le trouvent cher, en particulier pour les petites équipes. Certains mentionnent également que la configuration et la création de rapports peuvent être difficiles au début.

"L'outil de service desk est bien structuré et peut être utilisé par les clients. Le portail en libre-service aide nos clients à trouver facilement des informations ou à demander de l'aide. La page d'assistance de TOPdesk est bonne et contient généralement la plupart des réponses. Les fonctions d'intégration coûtent généralement de l'argent, soit en heures de mise en œuvre, soit en licences de tiers. S'habituer à l'interface des "Modules" et des "Paramètres" peut parfois être déroutant, car il s'agit d'une recherche par essais et erreurs.

Avis d'utilisateur de Gartner, IT Manager

SymphonyAI

SymphonyAI Summit est une plateforme ITSM basée sur l'IA qui prend en charge les processus ITIL, la gestion des connaissances et l'automatisation des services d'entreprise. Elle est utilisée dans des secteurs tels que la banque, la fabrication et les télécommunications. Par rapport à Jira Service Management, SymphonyAI se concentre davantage sur l'automatisation et l'aide à la décision basée sur l'IA. Il prend en charge les déploiements sur site et dans le nuage et comprend une configuration modulaire.

Caractéristiques de SymphonyAI

• Catégorisation et routage des incidents pilotés par l'IA.
• Automatisation des flux de travail.
• Catalogue de services et traitement des demandes.
• Tableaux de bord et analyses en temps réel.

Avantages et inconvénients de SymphonyAI

Pour :

• IA et apprentissage automatique intégrés.
• Extensible à tous les départements.

Inconvénients :

• Courbe d'apprentissage abrupte.
• Présence réduite sur le marché.

Détails des prix de SymphonyAI

La tarification est basée sur un devis et s'adresse généralement aux grandes entreprises.

Critiques et évaluations des utilisateurs de SymphonyAI

Evaluée positivement pour son innovation, mais notée pour sa complexité et sa base d'utilisateurs réduite.

• Note Gartner Peer Reviews : 4.4
• Note de G2 : 4,6

"Dans l'ensemble, le produit est simple à utiliser et à configurer. Le produit s'est amélioré au fil des ans et l'interface est devenue conviviale. Les utilisateurs finaux ont besoin de très peu de formation pour s'adapter à Symphony Service Management, ce qui est un signe positif. Les problèmes et les automatisations personnalisées prennent beaucoup de temps à résoudre. L'équipe de support logiciel doit être améliorée de manière drastique. La vitesse d'accès doit également être améliorée."

Avis de l'utilisateur G2, responsable informatique

En conclusion

Lorsque l'on envisage une alternative à Jira, il est essentiel d'évaluer divers facteurs tels que le prix, les fonctionnalités et l'assistance pour prendre une décision éclairée. InvGate Service Management apparaît comme un concurrent solide sur le marché, offrant une solution complète de gestion des services informatiques (ITSM) avec une gamme d'avantages.

La décision finale dépendra des besoins et priorités spécifiques de votre organisation. Demandez notre essai gratuit de 30 jours ou prenez rendez-vous avec nos experts.