Le cycle de vie des services ITIL est un cadre complet pour introduire les principes ITIL dans votre organisation. Il fournit une structure solide et des connaissances précieuses pour aider à assurer la qualité et l'efficacité des pratiques de gestion des services informatiques tout au long du cycle de vie d'un service.
Il était à l'origine contenu dans ITIL v3 et a été remplacé par le Système de Valeur des Services (SVS) dans ITIL 4. Néanmoins, il est toujours utilisé par des milliers d'organisations ; c'est pourquoi nous allons examiner ses principaux avantages, ses étapes et son application.
Prêt à démarrer avec le cycle de vie des services ? Allons-y.
Qu'est-ce que le cycle de vie des services ITIL ?
Le cycle de vie des services ITIL est un cadre composé de tous les processus nécessaires pour gérer efficacement l'ensemble du cycle de vie des services de tout produit ou service offert par une organisation. Son champ d'application englobe l'ensemble du cycle de vie des services informatiques, depuis leur conception initiale jusqu'à leur retrait final, en passant par leur gestion et leur exploitation quotidiennes. Il comprend cinq étapes ou phases principales, chacune se concentrant sur des activités et des processus spécifiques.
Le cycle de vie des services est l'un des principaux facteurs de différenciation ducadre ITIL . Il s'agit essentiellement d'une façon de gérer les fonctions, les processus et les méthodes de travail pour gérer efficacement vos produits et services.
Avantages de l'application du cadre du cycle de vie des services ITIL
Les avantages du cadre du cycle de vie des services sont les suivants :
- Approche pratique - Le cycle de vie des services favorise l'adoption des meilleures pratiques en utilisant un cadre transparent et organisé pour la gestion des services informatiques. Il existe une structure claire avec des points de départ et d'arrivée définis.
- Des responsabilités claires - Les modèles RACI sont à la base du cycle de vie des services afin que chacun sache ce que l'on attend de lui en termes de responsabilité, d'obligation de rendre compte, de consultation et d'information.
- Amélioration constante - L'étape d'amélioration continue des services (CSI) permet à tout le monde de rester honnête ; l'entreprise ne reste pas immobile et ses services ne devraient pas l'être non plus. L'approche du cycle de vie de l'ITIL nous aide à nous améliorer collectivement.
- Approche holistique de l'ITSM - Le cadre garantit que les services sont alignés sur les besoins de l'entreprise, qu'ils sont fournis de manière efficace et qu'ils sont continuellement améliorés au fil du temps.
Les 5 étapes du cycle de vie des services ITIL
Le cycle de vie ITIL est la vie d'un service de bout en bout, et chaque étape peut être considérée comme une porte de qualité dans la progression du service. D'autre part, les capacités de service font spécifiquement référence aux actifs, aux compétences et aux ressources nécessaires à la réalisation de chaque étape. Les deux sont nécessaires et doivent fonctionner ensemble pour fournir efficacement le service.
Le cadre ITIL 3 divise le cycle de vie des services en cinq étapes afin de fournir une approche logique et systématique de la gestion des services informatiques, de la conception initiale à l'exploitation et à l'amélioration continues. Chacune de ces étapes a des objectifs, des processus et des activités spécifiques et, ensemble, elles forment un cycle de vie cohérent qui aide les organisations à fournir de la valeur à leurs clients et à atteindre leurs objectifs commerciaux.
Les cinq étapes du cycle de service sont les suivantes
- Stratégie de service - Définit la perspective, la position, les modèles et les plans qu'un fournisseur de services doit être en mesure d'exécuter pour répondre aux résultats et aux besoins commerciaux d'une organisation.
- Conception des services - Conçoit lesservices informatiques, ainsi que les pratiques, processus et politiques informatiques qui les régissent, afin de mettre en œuvre la stratégie du fournisseur de services. La phase de conception consiste à s'assurer que le service proposé est adapté à l'objectif et à l'utilisation, et qu'il est conçu en tenant compte de l'utilisateur final et de la valeur commerciale qui en découle.
- Transition des services - Planification globale de l'introduction, de la transformation et du retrait des services, et coordination des ressources nécessaires.
- Exploitation des services - Coordonne et exécute les activités et les processus nécessaires à la fourniture et à la gestion des services aux utilisateurs et aux clients de l'entreprise.
- Amélioration continue des services - Aligne les services informatiques sur l'évolution des besoins de l'entreprise en identifiant et en adoptant des améliorations aux services informatiques qui soutiennent les processus de l'entreprise.
Examinons chaque étape plus en détail, afin de mieux comprendre les objectifs spécifiques et les processus impliqués.
Étape 1 du cycle de vie des services ITIL : Stratégie des services
La stratégie des services consiste à faire les choses correctement dès la phase de planification afin que les services que nous concevons, déplaçons, exécutons et améliorons soient en phase avec les objectifs de l'entreprise et les besoins des clients et des parties prenantes.
Les processus suivants sont positionnés dans la partie stratégie du cycle de vie des services :
- La gestion de la stratégie des services informatiques est chargée de rassembler toutes les activités liées à la stratégie des services.
- La gestion du portefeuille de services s'intéresse à l'état futur par le biais du pipeline de services, à l'état actuel par le biais du catalogue et à l'héritage ou aux états antérieurs par le biais du système de services retirés.
- La gestion financière veille à ce que les activités de comptabilité, de budgétisation et de calcul des coûts soient en place pour garantir que les services informatiques apportent de la valeur.
- La gestion de la demande identifie les périodes critiques de l'activité à travers les modèles d'activité et s'assure que les plans appropriés sont en place pour garantir que l'offre de services puisse répondre à la demande.
- Lagestion des relations commerciales garantit le développement et le maintien de bonnes relations entre les services informatiques et le reste de l'entreprise.
Étape 2 du cycle de vie des services ITIL : conception des services
La conception des services crée le plan d'ensemble du service. Elle conçoit le service en gardant à l'esprit les objectifs de l'entreprise et l'expérience de l'utilisateur, et comprend les processus suivants :
- La coordination de la conception fournit un point de coordination unique pour toutes les activités de conception des services.
- La gestion du catalogue de services permet aux collègues d'accéder plus efficacement aux services en les orientant vers les informations pertinentes.
- La gestion des niveaux de service garantit que les services sont étayés par les accords de niveau de service (SLA) appropriés pour gérer les performances.
- La gestion des fournisseurs garantit que les fournisseurs et les partenaires font effectivement partie de l'écosystème des services.
- La gestion de la sécurité de l'information garantit la mise en place des meilleures pratiques, politiques et procédures en matière de sécurité informatique.
- La gestion de la disponibilité garantit que le service est disponible en cas de besoin et que tout temps d'arrêt non planifié est réduit au minimum.
- La gestion de la capacité permet d'appréhender les aspects liés à la performance et au débit du service.
- Lagestion de la continuité des services informatiques garantit qu'un plan est en place pour maintenir les services en cas de continuité des activités ou de reprise après sinistre.
Étape 3 du cycle de vie des services ITIL : la transition des services
La phase de transition des services traite de la transition des services nouveaux ou modifiés dans l'environnement réel ou de leur retour en toute sécurité depuis les services de production. La transition des services est composée des processus suivants :
- La planification et le soutien de la transition servent de point de coordination unique pour toutes les activités de transition.
- La gestion des changements garantit que la gouvernance appropriée des changements est en place, que les changements sont examinés d'une manière adaptée à l'entreprise, et qu'ils sont examinés et planifiés de manière transparente et sûre.
- La gestion des versions et des déploiements est en place pour planifier, programmer et organiser la construction, les tests et le déploiement de toutes les versions de logiciels et de matériel.
- La gestion des actifs et des configurations des services permet de saisir et de garantir que les informations sur les éléments constitutifs de nos services et les relations entre eux sont exactes et maintenues.
- La validation et le test des services garantissent que les tests appropriés sont en place pour assurer la sécurité des activités de changement et de mise en production.
- Le processus d'évaluation des changements est en place pour soutenir les changements majeurs.
- La gestion des connaissances garantit que les données, les informations, les connaissances et la sagesse correctes sont disponibles au bon moment pour permettre des décisions éclairées.
Étape 4 du cycle de vie des services ITIL : l'exploitation des services
Cette phase implique la gestion et la fourniture continues de services informatiques aux clients. L'objectif principal de l'exploitation des services est de s'assurer que les services sont fournis de manière efficace et efficiente afin d'atteindre les niveaux de service convenus. L'exploitation des services est constituée des processus suivants :
- La gestion des événements détecte les événements et les alertes et prend les mesures appropriées pour prévenir les incidents.
- La gestion des incidents résout tout ce qui interrompt ou perturbe les services informatiques le plus rapidement possible et avec le moins d'impact négatif possible sur l'activité de l'entreprise.
- La gestion des problèmes étudie les causes profondes des incidents afin d'éviter qu'ils ne se reproduisent.
- La gestion des accès applique les principes de la politique de sécurité de l'information convenus lors de la phase de conception du cycle de vie et s'assure qu'ils fonctionnent dans la réalité.
- La gestion des demandes coordonne et gère toutes les demandes de service.
Les opérations de service comprennent également les fonctions suivantes :
- Service desk- Lepoint d'accès unique à l'aide et à l'assistance informatique pour tous les utilisateurs de l'entreprise.
- Gestion technique - Ressources pour soutenir le cycle de vie des services - pour concevoir, construire, transférer, exploiter et améliorer la technologie nécessaire pour fournir et soutenir les services informatiques du point de vue du matériel et de l'infrastructure.
- Gestion des applications - Ressources destinées à soutenir le cycle de vie des services du point de vue des logiciels et des applications.
- Gestion des opérations informatiques - Activités et procédures permanentes nécessaires à la maintenance et à la gestion de l'infrastructure informatique. Cela comprend la gestion des centres de données et les activités de gestion des installations informatiques telles que la gestion de l'énergie et le contrôle de la température (particulièrement important pour les fermes de serveurs, les salles de communication et les équipements de réseau).
Étape 5 du cycle de vie des services ITIL : Amélioration continue des services
La phase d'amélioration continue des services est une boucle de rétroaction continue qui se déroule tout au long du cycle de vie des services (l'indice est dans le nom - c'est continu !). Elle se concentre sur l'identification des domaines d'amélioration des services informatiques, des processus et de la performance globale. Les activités comprennent la mesure des services et la définition des bases, les mesures des services, les réunions de révision des services, le retour d'information des clients et la mise en œuvre d'initiatives d'amélioration.
La phase CSI du cycle de vie s'appuie sur le cycle de Deming pour garantir que les activités d'amélioration sont planifiées, exécutées, vérifiées et que toute nouvelle amélioration est prise en compte.
| Champ d'application | Objectif | Valeur | |
| Stratégie de service | Perspective, position, plans et modèles qui doivent être exécutés pour atteindre les résultats commerciaux d'une organisation. |
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Une vision claire du service pour s'assurer qu'il produit des résultats pour l'entreprise. |
| Conception des services | Des services informatiques appropriés et innovants conçus pour répondre aux besoins actuels et futurs des entreprises. | Concevoir les services informatiques de manière efficace, de sorte que seules des améliorations minimales du cycle de vie soient nécessaires. | Des services d'une qualité suffisante pour répondre aux besoins de l'entreprise. |
| Transition des services | Services nouveaux, retirés ou modifiés qui doivent répondre aux attentes de l'entreprise. | Planifier et gérer les changements de services de manière efficace, efficiente et sûre. |
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| Exploitation des services | Processus, fonctions, organisation et outils utilisés pour étayer les activités permanentes nécessaires à la fourniture et au soutien des services. |
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Le soutien et la fourniture au jour le jour des services informatiques. |
| CSI | Les services informatiques sont alignés sur l'évolution des besoins de l'entreprise en identifiant et en mettant en œuvre des améliorations aux services informatiques qui soutiennent les processus de l'entreprise. | Recommander des améliorations à chaque étape du cycle de vie. | Améliorations des services qui sont saisies, classées par ordre de priorité et mises en œuvre. |
Appliquer le cycle de vie des services ITIL à un nouveau service
Maintenant que nous avons parlé de la théorie, l'étape suivante consiste à l'appliquer dans la vie réelle. Pour ce faire, il est utile de suivre certains conseils afin de ne pas se perdre et de bien se concentrer sur chaque étape.
Tout d'abord, lorsque vous planifiez de nouveaux services, il est important d'avoir un plan solide. Commencez par élaborer une stratégie afin de viser la valeur. Concevez vos services de manière à ce que les pratiques appropriées en matière de disponibilité, de performance, de sécurité et de continuité soient en place et que votre service soit visible pour les utilisateurs finaux et soutenu par des accords de niveau de service et des accords contractuels corrects.
Ensuite, lorsque vous mettez votre service en service, utilisez la gestion des changements et des versions pour le déployer en toute sécurité, la gestion des actifs et de la configuration des services (SACM) pour documenter les composants et leurs relations, et la gestion des connaissances pour soutenir votre personnel. Lors de la maintenance du service, utilisez la gestion des incidents pour résoudre les problèmes rapidement et efficacement, la gestion des problèmes pour réduire les incidents récurrents et la gestion des demandes pour traiter les demandes de service. Enfin, mettez en place un cycle d'amélioration afin que vos services s'améliorent au fil du temps.
La gestion du cycle de vie des services dans ITIL 4
Le cycle de vie des services ITIL a été remplacé par le Système de Valeur des Services dans ITIL 4. Le SVS en est un élément clé et facilite la co-création de valeur. Il montre comment tous les composants et activités d'une organisation travaillent ensemble pour créer de la valeur.
Le SVS a des interfaces avec d'autres organisations et forme un écosystème à travers lequel il peut créer de la valeur pour ces organisations, leurs parties prenantes et leurs clients. Le SVS reprend le concept ITIL v3 du cycle de vie des services et se concentre davantage sur la co-création de valeur en mettant l'accent sur les multiples facettes de la prestation de services, y compris les principes directeurs et les pratiques mises à jour.
En conclusion
Le cycle de vie des services ITIL est un système structuré et organisé défini dans ITIL v3 et conçu pour gérer un produit ou un service tout au long de son cycle de vie. Il est divisé en cinq phases, chacune ayant ses propres processus spécifiques : stratégie, conception, transition, exploitation et amélioration continue.
Sa mise en œuvre dans votre organisation vous fournira non seulement des outils pratiques pour vous assurer que l'ensemble du processus de prestation de services fonctionne comme il se doit, mais elle encourage également la révision et l'amélioration périodiques pour vous assurer que vous êtes toujours à la recherche du succès.
Questions fréquemment posées
Quelle est la place du catalogue de services dans le cycle de vie des services d'ITIL ?
Le catalogue de services est positionné dans la phase de conception du cycle de vie des services.
Quelle est la structure du cycle de vie des services d'ITIL ?
Le cycle de vie des services est structuré en cinq stratégies partielles distinctes : la conception, la transition, l'exploitation et l'amélioration continue.
Laquelle des étapes du cycle de vie des services gère la technologie ?
L'exploitation des services. L'une des 4 fonctions d'exploitation des services ITIL est la gestion technique de l'informatique, qui est la fonction responsable du support du matériel informatique et du maintien d'une infrastructure technique stable.
