Las buenas prácticas de IT service management (ITSM) tratan sobre brindar servicios de IT que aportan valor a la empresa al tiempo que eliminan los bloqueos y restricciones operativos. En muchas regiones, a medida que el mundo se recupera del impacto de la pandemia global, es más crítica que nunca la necesidad de operaciones comerciales más eficientes y mejores resultados. Un elemento de esto que comúnmente se pasa por alto se relaciona con el desperdicio de IT, donde se gasta dinero o se emplean innecesariamente recursos. Es importante destacar que estas áreas de desperdicio se pueden abordar con bastante rapidez mediante las mejores prácticas comprobadas de ITSM, pero solo si se cuenta con el conocimiento necesario (de su existencia) y con motivación. Para ayudar a tu organización, este blog propone algunas formas rápidas de eliminar el desperdicio para que tus prácticas de ITSM sean más eficientes y para liberar recursos para usos más productivos.
Convierte los "problemas" de tu organización en una fuerza positiva
Ya sabes cómo funciona esto: las mesas de servicio se ven limitadas por el tiempo dedicado a incidentes repetidos. Las buenas prácticas de ITSM han ofrecido durante mucho tiempo la solución: utilizar la gestión de problemas para adelantarse al juego.
Al observar sistemáticamente la causa raíz de los incidentes más comunes, tu departamento de IT puede comprender mejor qué los está causando, así como identificar tanto las soluciones permanentes como las alternativas. Es importante destacar que la gestión de problemas no tiene por qué ser abrumadora. Por ejemplo, una forma de generar un impacto inmediato, tanto en términos de desperdicio como de calidad del servicio, es investigar los diez tickets más frecuentes. Si puedes corregir solo algunos de ellos, ya estás reduciendo la carga en la mesa de servicio de IT (además de mejorar la calidad del servicio), lo cual le permite concentrarse en trabajos más importantes. Por ejemplo, realizar mejoras en el servicio y avanzar hacia un modelo de soporte más proactivo.
Optimiza el éxito del cambio
El desperdicio puede aparecer en las prácticas de gestión de cambios (o la habilitación de cambios como ahora lo llama ITIL 4) en varios lugares. Por ejemplo, el uso innecesario del tiempo de la junta asesora de cambios (CAB) y el reproceso requerido después de cambios fallidos.
Para mejorar, haz que tu proceso de habilitación de cambios sea más eficiente utilizando tableros Kanban para aumentar el flujo y el modelo de autoridad de cambio, reduciendo así la necesidad de reuniones formales de CAB. Los cambios estándar también deben usarse para trabajos de rutina y de bajo riesgo para evitar retrasos (así como desperdicio de esfuerzo).
Cuida mejor tus activos de IT desde un punto de vista financiero
Las organizaciones suelen gastar de más cuando se trata de hardware, software y servicios de terceros; es una gran área de desperdicio de IT. Por lo tanto, trabaja con tus equipos de administración de activos de IT (ITAM) para revisar el uso de los activos de IT. Por ejemplo, observa el uso del software e investiga si las licencias no utilizadas se pueden volver a recolectar en lugar de comprar nuevas. Lamentablemente, muchas organizaciones compran licencias adicionales "por si acaso" o no eliminan el software de los dispositivos de los empleados que ya no lo utilizan. Otra tarea clave para la reducción de desperdicios es incorporar algunos pasos del proceso de manera que si alguien abandona la empresa, su hardware se recopila / reasigna, las licencias de software se vuelven a implementar según corresponda y los servicios de suscripción se suspenden o se transfieren.
Consulta con la administración de proveedores
Esto es consecuencia del punto anterior, porque muchas organizaciones están pagando por servicios que ya no son necesarios o suscripciones renovables de terceros que no se han utilizado lo suficiente en años. Por lo tanto, dedica tiempo a tu equipo de administración de proveedores para analizar los gastos externos de tu departamento de IT para asegurarse de que no esté pagando por cosas que no necesitan.
Pronostica el futuro con la gestión de capacidad y rendimiento
El forecasting se puede utilizar para identificar los períodos pico de uso del servicio para ayudar a que los servicios cuenten con los recursos necesarios. Esto se aplica tanto a la mesa de servicio de IT como a los servicios de IT o empresariales individuales. En términos de este último, el uso de herramientas de equilibrio de carga y orquestación en la nube permitirá a su departamento de IT ajustar continuamente los recursos de la nube para satisfacer mejor la demanda y hacer que la entrega de servicios sea más eficiente (y menos derrochadora).
Finalmente, no asumas que tu mesa de servicio de IT es inmune al desperdicio
La mesa de servicio de IT, incluyendo la práctica de gestión de incidentes, suele ser el elemento ITSM más mejorado (por muchas razones). Pero no dejes que esto te engañe con una falsa sensación de seguridad con respecto al desperdicio de la mesa de servicio de IT. Para ayudar, aquí hay tres áreas de operación de la mesa de servicio que deben considerarse desde una perspectiva de desperdicio:
- Facilita que los usuarios finales registren sus solicitudes o que los analistas de la mesa de servicio registren incidentes mediante la creación de plantillas de los tipos de tickets más comunes. Ahorra tiempo y esfuerzo, además, cuando la mayor parte del formulario se rellena previamente, es más probable que se le dé al ticket la información correcta de prioridad y corrección, lo cual ahorra aún más tiempo y esfuerzo.
- Se proactivo con tus tickets pendientes para eliminar la necesidad de manejar llamadas que podrían haberse evitado. Como mínimo, asegúrate de que tus prácticas de trabajo proporcionen actualizaciones periódicas sobre los problemas pendientes, para que el usuario final no tenga que perseguir a la mesa de servicio en busca de noticias.
- Apunta a niveles más altos de resolución de primer contacto (FCR) y reduce el "recuento de rebotes". Esto es cuando un ticket se reasigna continuamente y nadie se hace cargo. Ten una bandera en tu herramienta ITSM de modo que si un ticket se reasigna más de x veces, se notifica al gerente de la mesa de servicio para que ayude.
Esa es nuestra opinión sobre la reducción del desperdicio de IT. ¿Qué más agregarías a esta lista? Por favor, haznos saber en los comentarios.
