La gestión de cambios es la capacidad de gestión de servicios de IT (ITSM) que garantiza que el cambio se realice de forma eficaz y segura, proporcionando resultados que ayudan al negocio. Si se hace bien, puede ofrecer nuevos servicios, reducir el tiempo de inactividad no planificado y respaldar la innovación exitosa. Para ayudar a cualquier individuo u organización que busque ver cómo ha cambiado la guía de ITIL relacionada con el cambio, este blog comparte las diferencias clave en la guía de cambio con la publicación de prácticas de habilitación de cambios de ITIL 4.
Habilitación de cambio: ¿qué hay en un nombre?
Hablemos del elefante en la habitación. Desde la versión anterior de ITIL en 2011, lo que una vez se llamó gestión de cambios ha sufrido no uno, sino dos cambios de nombre. La primera iteración fue cambiar el control en ITIL Foundation Edition en el 2019.
Para gestionar el cambio de forma eficaz, es absolutamente necesario disponer de cierto grado de control, pero ese no es el objetivo principal. También parecía fuera de sintonía con el resto de la guía de ITIL 4 y podría haber llevado a que el cambio se viera como un bloqueador en lugar de una fuerza positiva para la mejora empresarial. Al renombrarlo a habilitación de cambio en el 2020 para los libros de Managing Professional, posiciona la práctica recién acuñada más en línea con el resto de ITIL 4, lo cual se trata de permitir mejores resultados comerciales.
Se ha agregado una nueva guía sobre DevOps
Las versiones anteriores de ITIL no hacían referencia a DevOps de manera significativa. Esto ha cambiado en ITIL 4, con la nueva guía que combina conceptos clave de DevOps en actividades de cambio. Aquí hay unos ejemplos:
- Seguro para fallar las pruebas. DevOps apoya la noción de fallar rápidamente (si vas a fallar). Es mejor saberlo más temprano que tarde y antes de que se haya gastado demasiado tiempo, esfuerzo o dinero.
- Integración y entrega continuas. Hay apoyo y orientación sobre el uso de la integración continua y la entrega continua como modelo más eficiente y efectivo de entrega de cambios.
- Circuitos de feedback. Al acortar y amplificar los ciclos de feedback, cualquier problema de calidad se puede solucionar en la fuente, evitando defectos y reprocesos.
Entender que la complejidad es un factor de cambio crítico
La guía de cambio de ITIL 4 incluye cómo responder a diferentes niveles de complejidad. Este diagrama de ITIL 4 muestra el rango de complejidad del cambio y la guía sugiere respuestas apropiadas para cada nivel de complejidad.
Fuente: AXELOS, Change Enablement ITIL 4 Practice Guide (2020)
Este nuevo contenido de ITIL 4 reconoce que toda la actividad de cambio existe en un espectro que va desde las tareas habituales, que se pueden manejar a través de cambios estándar, hasta el trabajo de continuidad del negocio que potencialmente se cumple a través del proceso de cambio de emergencia.
El mayor uso de la tecnología para generar cambios
ITIL 4 proporciona una guía actualizada sobre el uso de la tecnología, incluida la automatización. Si se hace bien, la automatización puede aumentar el flujo y absorber más capacidad sin comprometer la velocidad. Algunas de las áreas clave de habilitación de tecnología cubiertas en la práctica de habilitación de cambios incluyen:
- Herramientas de workflow y emisión de tickets para planificar, evaluar y autorizar cambios
- El uso de tableros Kanban para visualizar el trabajo, limitar el trabajo en progreso (WIP) y maximizar la eficiencia.
- El uso de sistemas de gestión de atrasos para reducir WIP y aumentar el flujo
- Programación que se puede automatizar mediante el servicio y la información del elemento de configuración.
- El uso de modelos para la comunicación del cambio.
- Sistemas de colaboración para respaldar la revisión de cambios y las discusiones de mejora.
Los roles relacionados con el cambio son muy diferentes
Una de las partes más interesantes de la nueva guía de habilitación de cambios de ITIL 4 es la diferencia en los roles relacionados con el cambio. El modelo de consejo asesor de cambios (CAB) utilizado en versiones anteriores de ITIL ha sido reemplazado por un nuevo rol de autoridad de cambios. Esto significa que los cambios pueden ser evaluados y autorizados por revisores pares y la automatización.
Hay un mayor enfoque en CX
Uno de nuestros factores de éxito de práctica (practice success factors, PSF) favoritos. Imaginalo como factores de éxito críticos para la práctica. Se relaciona con garantizar la satisfacción de las partes interesadas. Es muy frecuente en IT que nos felicitemos por brindar un cambio y mantener los niveles de servicio sin pensar en cómo fue la experiencia para nuestros clientes y partes interesadas.
El PSF que garantiza la satisfacción de las partes interesadas ayuda a garantizar que todas las partes interesadas, desde la alta dirección hasta los usuarios finales, estén identificadas y que se busque, documente y considere su feedback. Con este aporte para generar oportunidades de mejora a lo largo del tiempo.
Esa es nuestra visión sobre las novedades de la práctica de habilitación de cambios de ITIL 4. ¿Qué agregarías a estos puntos? Por favor, haznos saber en los comentarios.
