Gestión del Conocimiento: Nuevas Incorporaciones y Funciones

Duilio Giordano Faillaci julio 16, 2020
- 5 min read

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Hace un tiempo escribí en un blog sobre algunas mejoras útiles a nuestra función de Base de Conocimiento, y cómo podrían ayudar mejor a tu organización. Si te lo perdiste, puedes leerlo aquí. Pero, en pocas palabras, nuestra interfaz de usuario fue mejorada y varias herramientas nuevas fueron implementadas, como agregar comentarios a los artículos, configuraciones más fáciles, y visualización de métricas de artículos.

Hoy, a modo de continuación de estas mejoras, puedo compartir con ustedes una nueva ronda de actualizaciones a la Base de Conocimiento de InvGate Service Desk. Así que abróchate el cinturón, porque esto será emocionante.

Artículos Destacados

Los Artículos Destacados permiten a los administradores de la mesa de servicio vincular de uno a tres artículos de la base de conocimiento a la categoría de una solicitud. Esto significa que, cada vez que un usuario intente crear un ticket en dicha categoría, el artículo destacado se mostrará antes del formulario de solicitud.

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Preferimos que los usuarios puedan resolver sus problemas de manera proactiva antes de que incluso necesiten elevar un ticket. Si el artículo elegido resulta útil, entonces la cantidad de incidentes diarios y mensuales debería reducirse, debido al hecho de que los usuarios pueden encontrar la solución a su problema a través de la autoayuda (o sea, la base de conocimiento). Sin embargo, si esto no logra su propósito, los otros dos artículos elegidos pueden dar en el blanco.

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Por supuesto, la fortaleza de esta característica depende de cómo construya su base de conocimiento, ya que la herramienta es tan buena como el conocimiento con el que la suministra. Si crees que podrías beneficiarte de las mejoras en tu enfoque general de gestión del conocimiento, puedes encontrar algunos de estos artículos útiles:

Vincular Artículos con Categorías

Creemos firmemente que la gestión de la información es crucial para cualquier organización. Es por eso que no nos detuvimos en los Artículos Destacados, y también agregamos la posibilidad de vincular las categorías de la base de conocimiento con las categorías del catálogo de servicios, para sugerir artículos específicos después de que un usuario crea una solicitud.

La principal diferencia con los artículos destacados es que son para un propósito general, mientras que los artículos vinculados son más específicos para las necesidades del usuario. Considera el siguiente ejemplo:

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Aquí, estamos intentando crear una solicitud en la categoría Actividades > Interior. Como puede ver, a pesar de que tenemos los tres artículos destacados, aún necesitamos saber algo que no esté incluido en esa información. Una vez que comencemos a escribir nuestro problema, visualizaremos algunas sugerencias a la derecha; y no cualquier sugerencia, sino las incluidas en esta categoría. Si hay otro artículo que incluya las palabras "Mejores actividades" pero no pertenece a Actividades > Interior, no se mostrará aquí.

La mejor parte es que, incluso si el usuario crea el ticket, su mesa de ayuda también verá estas sugerencias, para que puedan encontrar soluciones rápidas para los problemas del usuario.

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Nuevamente, nuestro objetivo es organizar la información de la Base de conocimiento y reducir la cantidad de tickets que los usuarios envían todos los días. Además, esto evitará que su mesa de servicio muestre artículos que no están relacionados con los problemas del usuario, mostrando solo información útil y personalizada.

Aprovechando la Oportunidad

Por supuesto, hay varias ventajas de usar estas funciones. Podemos decirte cuáles son las más directas, pero todo depende de cuánto tiempo invierta en su Base de conocimiento general (nuevamente, te sugerimos que consultes algunos de nuestros artículos de mejores prácticas de gestión del conocimiento aquí); podemos considerar lo siguiente:

Asegúrate de que la información llegue al usuario

Pocas cosas son tan frustrantes como escribir un artículo y darse cuenta de que no llega a nadie. Con el tiempo, dejas de compartir información y tu base de conocimiento se convierte en un accesorio en lugar de una herramienta. Y es una pena, de verdad. Pero si estás seguro de que el nuevo contenido no pasa desapercibido, es una situación beneficiosa tanto para ti como para tus usuarios: no trabajó en vano, y ellos tienen una ayuda constante.

Mantener el conocimiento útil

Si puedes garantizar que se leerá un artículo, prestas más atención al contenido que creas. Empiezas a ser más organizado y detallado, tratando de ofrecer una respuesta consistente con cada contenido.

No puedo decirte cuántas veces he intentado encontrar una solución por mi cuenta y he encontrado información obsoleta e inútil. Es vergonzoso, incómodo, y la voluntad de usar esa herramienta pronto desaparece. No sé tú, pero para mí es horrible pensar que nuestros usuarios puedan encontrarse ante esa gran decepción.

Haz las cosas más fáciles para tu mesa de ayuda

Confía en nosotros en esto. Tu equipo de soporte estará encantado de ver que puede trabajar para reducir la cantidad de solicitudes diarias. Ahora prestará más atención a los problemas que realmente deben resolverse. 

Uno de los propósitos principales de la mesa de servicio es abordar incidentes de IT y resolver problemas. No solo para tus clientes, sino también para la mesa de ayuda en sí. Aumenta la calidad de vida laboral de tu equipo, y obtendrás personas motivadas y trabajadoras comprometidas con sus tareas.

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Esperamos que disfrutes de las últimas actualizaciones de nuestras capacidades de gestión del conocimiento. Si hay algo más que te gustaría ver en tu base de conocimientos, déjanos tu comentario.

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