¿Cuánto tiempo ha estado luchando tu organización de TI con la gestión del conocimiento (o el intercambio de conocimientos)? Si estás envuelto en una secuencia interminable de iniciativas para resucitar una base de conocimiento que nadie parece querer usar, entonces tal vez sea el momento de dar un paso atrás para comprender algunas de las cosas que hacen las organizaciones que tienen éxito con la gestión del conocimiento. Por lo tanto, aquí están nuestros 10 consejos para el éxito de la gestión del conocimiento basados en esas organizaciones.
1. Haz que el intercambio de conocimientos sea importante.
No lo tomes como un "complemento" al trabajo real. Y, lo que es más importante, haz que sea parte de los factores que influyen en los mecanismos de recompensa y reconocimiento de los empleados. Además, no podemos dejar de enfatizar la importancia de integrar la gestión del conocimiento como parte de los procesos y las operaciones habituales.
2. Al igual que con cualquier otro cambio organizacional, promociona los beneficios a los empleados.
Es el "¿qué hay para mí?" que todos buscamos cuando nos enfrentamos a algo nuevo, particularmente con un cambio que nos afecta.
3. Formaliza tu gestión del conocimiento.
Esto abarcará una variedad de temas, desde políticas y responsabilidades, a través de la gestión de artículos de conocimiento, hasta la capacidad de revisar / calificar la utilidad y el valor de los artículos de conocimiento proporcionados. No obstante, ten cuidado de no generar tanta burocracia que ralentice o, potencialmente, mate al ecosistema de intercambio de conocimientos recién creado.
4. Tómate un tiempo para compartir conocimientos en las operaciones cotidianas.
Esto se aplica tanto al uso del conocimiento como a la recolección del mismo. Obviamente, como uno de los beneficios clave de la gestión del conocimiento es la capacidad de ahorrar tiempo y costos, esto puede parecer un poco contradictorio. Pero es necesario que haya una inversión inicial (junto con una inversión continua) para crear los artículos de conocimiento (o similares) que faciliten el uso y la reutilización del conocimiento.
5. Comprende que la gestión del conocimiento tiene que ver con personas y formas de trabajar.
Es decir, no es una cuestión de tecnología, aunque esta es necesaria para apoyar a las personas. En el futuro, la tecnología ayudará aún más, con el aprendizaje automatizado, en particular, en diversas etapas de intercambio de conocimientos, desde la recolección hasta el uso (e incluso la revisión). De hecho, esto merece su propio consejo.
6. Presta atención a las nuevas tecnologías que facilitan el intercambio y la gestión de conocimientos.
Observa el potencial de gestión del conocimiento de las tecnologías de inteligencia artificial (IA) particularmente.
7. Haz que sea lo más fácil posible que las personas capturen y usen el conocimiento.
En última instancia, si el intercambio de conocimientos no es fácil, entonces las personas elegirán no hacerlo. Por ejemplo, los agentes de la mesa de servicio podrían "reinventar la rueda" cuando se trata de encontrar una resolución adecuada en lugar de buscar una solución comprobada y conocida.
8. Haz artículos de conocimiento para quien los consume, no para el creador de conocimiento.
Por lo tanto, no permitas que la creación de artículos de conocimiento sea un ejercicio para mostrar qué tan inteligentes son los expertos en la materia (SMEs, por sus siglas en inglés). En su lugar, asegúrate de escribir (o crear) teniendo en cuenta a quien consumirá el conocimiento. Esto significará evitar la jerga técnica (si está dirigida al cliente), compartir solo lo suficiente para resolver el problema (es decir, no es una lista de todo lo que el autor sabe sobre un tema), y hacer que el conocimiento sea comprensible y fácil de poner en práctica.
9. Comprende las limitaciones de la captura del conocimiento humano.
Esto se expresa mejor a través de una serie de principios de gestión del conocimiento creados por Dave Snowden de Cognitive Edge, que sostiene que: "el conocimiento solo puede ofrecerse voluntariamente, no puede ser conscripto", "la forma en que las personas saben las cosas no es la forma en que informan que saben las cosas”, "la gente siempre sabe más de lo que puede decir, y siempre va a decir más de lo que puede escribir", y "la gente solo sabe lo que sabe cuando necesita saberlo".
10. Mantente al tanto de la validez y utilidad de tu conocimiento.
Lo que podría haber funcionado una vez, podría no hacerlo hoy. Si no se hace esto, se pierde el tiempo de las personas (cuando intentan utilizar conocimientos obsoletos) y, lo que es más importante, mata lentamente la posibilidad de que la capacidad de compartir conocimientos se considere útil.
Entonces, estos son nuestros 10 consejos para el éxito en la gestión del conocimiento. ¿Qué añadirías? Por favor, haznos saber en los comentarios.
