Creo que todos podemos estar de acuerdo en que lo mejor del 2020 es que se acabó. Por mi parte, estoy adoptando la idea de “año nuevo, mentalidad nueva”, por lo que este blog trata sobre diez cosas que puedes hacer para que la vida en el 2021 sea un poco más fácil con respecto a la gestión de servicios de IT (ITSM). Veamos esto como diez resoluciones de ITSM para 2021. Por supuesto, es probable que haya otras áreas de mejora en las que estés pensando. Pero, para mí, estas son diez victorias rápidas de ITSM que no sólo te facilitarán la vida, sino que también contribuirán a que las partes interesadas de tu empresa sean más felices
Resolución #1: Abordar los tickets antiguos de tu mesa de servicio de IT
Las mejores prácticas “se fueron por la ventana” para muchas organizaciones durante la pandemia mundial. El cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) dio paso al apoyo a los servicios de primera línea y a los empleados vulnerables, y a mantener las luces encendidas. El resultado de esto es que muchas mesas de servicio de IT ahora tienen demasiados tickets que son anteriores, digamos, a los 30 días habituales.
Por lo tanto, tómate el tiempo para mirar tus tickets antiguos para ver dónde puedes hacer avances. E informa sobre ellos para que se sepa cuáles son los problemas clave y dónde están sucediendo. En mi experiencia, esto se hace mejor programando períodos específicos de tiempo en el día para trabajar en tickets viejos.
Resolución #2: Revisar los niveles de stock y prácticas de gestión de inventario
En los felices días previos a la pandemia, todos teníamos ideas sobre niveles seguros de existencias y cómo almacenar el equipo. Sin embargo, la pandemia ha cambiado el juego de la gestión de inventario.
A principios de 2020, las mesas de servicio de IT de todo el mundo tenían problemas con el equipamiento en forma de cadenas de suministro interrumpidas, baja disponibilidad de existencias o incluso cómo entregar computadoras portátiles a los empleados que trabajan a domicilio de una manera que mantuviera a todos seguros.
Ahora es el momento de revisar cómo obtener y administrar existencias y nuevos activos de la manera que mejor funcione para su organización.
Resolución #3: Revisar los contratos
El mundo ha cambiado, por lo que la pregunta clave que debes hacerte con respecto a tus contratos clave es: ¿esto todavía representa una buena relación calidad-precio (y se están recibiendo descuentos por volumen adecuados)? Por ejemplo, si bien la necesidad de gastar en espacio de oficina puede reducirse, más personas usarán teléfonos y dispositivos móviles, así que asegúrate de que tu proveedor de servicios móviles le brinde todo lo que necesita en términos de servicios de datos. Otra cosa a tener en cuenta podrían ser las implicaciones de licencias de usar más servicios basados en la nube y en mayores volúmenes.
Resolución #4: Hacer que las relaciones importen
¿Tus SLA siguen cumpliendo su propósito? Una cosa que la pandemia nos dio fue un renovado sentido de enfoque sobre qué servicios son realmente críticos. Por lo tanto, revisa tu lista de servicios y trabaja con colegas para asegurarte de que cualquier elemento crítico esté marcado como tal. No tiene sentido cumplir con todos los SLA acordados si ahora son todos para cosas que no habilitan ni respaldan el negocio en 2021 y más allá.
Resolución #5: Mejorar el manejo de ITSM con la gestión de problemas
Es muy fácil adoptar una mentalidad reactiva cuando se trabaja durante una crisis. Sin embargo, cuanto más consideres la/s causa/s raíz, más posibilidades tendrás de prevenir la recurrencia de un problema.
Por lo tanto, como mínimo, observa los incidentes que ocurren con más frecuencia y, si aún no existe un plan para comprender qué sucedió y cómo solucionarlo, inicia uno. Es así de simple. Simplemente haz algo, por pequeño que sea, para prevenir el dolor a futuro y tendrás los inicios de una práctica de manejo de problemas.
Resolución #6: Actualizar la base de conocimientos de soporte de IT
Tu base de conocimientos de soporte de IT es tu arma secreta frente a las restricciones de encierro, enfermedades y colegas que protegen o cuidan a otros miembros de la familia. Ha llegado el momento de asegurarte de que tu base de conocimientos tenga una descripción general de todos los servicios clave, así como de los problemas comunes y cómo solucionarlos.
La forma en que trabajan los usuarios finales ha cambiado durante la pandemia, por lo que cuando actualices tu base de conocimientos, asegúrate de que haya una sección para las preguntas frecuentes sobre el trabajo remoto y la conectividad. Además, realiza cambios en artículos de conocimientos más antiguos que asumen que el usuario final trabaja en la oficina.
La base de conocimientos eficaz ayudará a los usuarios finales y al personal de soporte de IT, para quienes significa que pueden identificar y resolver problemas, ya sea que se trate de su quinto o 500º día en la mesa de servicio de IT.
Resolución #7: Llevar a cabo una iniciativa de racionalización de servidores y servicios
Sé honesto. ¿Cuántos servidores hay en tu centro de datos acumulando polvo (o servicios en la nube acumulando polvo virtual)? En mi experiencia, siempre hay al menos un servidor o aplicación donde nadie sabe para qué es y quién lo usa. Pero es inofensivo, ¿verdad?
Incorrecto. Si algo no se usa, ocupará espacio en tu centro de datos y consumirá energía (o se desperdiciarán suscripciones basadas en la nube). Además del impacto ambiental, los dispositivos no utilizados pueden causar contención de la red, problemas de almacenamiento o tomar licencias, lo que genera trabajo adicional en los equipos de infraestructura.
Por lo tanto, revise tu centro de datos y, si hay un dispositivo que no tiene tráfico o no se está utilizando, busca formas de retirarlo del servicio. Lo mismo ocurre con tus servicios en la nube: asegúrate de que lo que se está pagando se esté utilizando (y de manera legítima), cancelando los servicios y los costos cuando corresponda.
Resolución #8: Invertir en la resiliencia del servicio
Uno de los mayores aprendizajes de la industria de IT de la pandemia mundial fue la importancia de mantener los servicios. En 2021 y más allá, debemos mejorar colectivamente nuestro juego en lo que respecta a la resiliencia.
Un enfoque de Big Bang puede ser demasiado caro, lento o arriesgado para algunas organizaciones. Por lo tanto, busca formas pequeñas e incrementales de desarrollar resiliencia en tus servicios de IT y capacidades de soporte de IT. Por ejemplo, tener varios canales para contactar con el servicio de atención al cliente de IT. Por ejemplo, para garantizar que los usuarios finales tengan una forma de respaldo para registrar tickets, como correo electrónico, chat o autoayuda en caso de que se pierdan los servicios de voz.
Resolución #9: Facilitar el trabajo con soporte de terceros
Una de las principales causas de retraso en las interacciones entre los equipos de soporte internos y de terceros es la falta de coherencia en la información que se comparte. Para evitar esto, crea un formulario estándar para capturar información para generar tickets con organizaciones externas. Las cosas para incluir son:
- Nombre del servicio afectado.
- Número de ticket interno e identificador de la empresa.
- Breve descripción.
- Qué se ha intentado hasta ahora, incluidas las capturas de pantalla de los registros del sistema.
- El nombre y los datos de contacto de la persona que agrava el problema.
Al estandarizar la información que envías a terceros, evitarás cualquier malentendido o desescalamiento debido a información faltante o incompleta.
Resolución #10: Facilitar la incorporación de nuevos empleados
Cuando las cosas están ocupadas y cuando no lo están en estos días, es fácil que se pierdan los conceptos básicos de soporte de IT. Una de las mejores oportunidades para prevenir esto es cuando estás incorporando a un nuevo colega desde una perspectiva de "necesidades de IT".
Por lo tanto, verifica el proceso de incorporación de tus empleados y crea plantillas para todo lo que puedas para que sea fácil asegurarte de que todos los nuevos empleados tengan los derechos de acceso, el equipo y las licencias correctos (y cuando los necesiten, es decir, el primer día de su empleo). Esto debe incluir una plantilla de carta de bienvenida, que se puede modificar para cada nuevo colega, con información clave como cómo localizar las credenciales de inicio de sesión, cómo ponerse en contacto con la mesa de servicio de IT y cómo utilizar su equipo de IT.
¿Qué opinas de estas resoluciones de ITSM para 2021? ¿Tienes otras resoluciones de ITSM que te gustaría compartir con los demás? ¡Por favor déjanos tus comentarios!
