Mucho se ha escrito sobre el impacto de la crisis del COVID-19 en la gestión de servicios de IT (ITSM) y el soporte de IT, y con buena razón. Ahora, a medida que volvemos a una cierta apariencia de normalidad, lo que muchos llaman la "nueva normalidad", todavía es necesario considerar qué más tiene o tendrá que cambiar para reflejar nuevas formas de trabajo y nuevas expectativas de las organizaciones de IT y los servicios tecnológicos que proporcionan.
Como sabes, ITSM es mucho más que la gestión de incidentes y solicitudes de servicio. Y, como tal, estos cambios también afectarán otras prácticas de ITSM, como la habilitación de cambios y la administración de versiones. Cambios que harán la vida de todos más fácil y mejor.
Cambio de habilitación y la nueva normalidad
Revisar tus prácticas de habilitación de cambios para la nueva normalidad es una gran oportunidad para incorporar las mejores prácticas de gestión de cambios más recientes. Los posibles cambios a realizar aquí incluyen:
- Revisar política de cambios. Verifica tu política de cambios y asegúrate de que todavía sea adecuada para el propósito, dadas las diferencias dentro de la nueva norma.
- Aprovechar los cambios estándar. Usa el modelo de cambio estándar para todo lo que razonablemente puedas modelar y enrutar para una aprobación automática. Sobre todo cuando los cambios estándar son pequeños trabajos aprobados previamente que se prueban y prueban y tienen muy poco riesgo asociado con ellos. Los ejemplos incluyen reinicios de mantenimiento de servidores de desarrollo o parches de seguridad de servicios no críticos.
- Usar la "autoridad delegada". Si un cambio es de un riesgo un poco más elevado de lo que te sientes cómodo para la ruta estándar aprobada previamente, entonces otra opción es usar la autoridad delegada. Aquí es donde debes tener un propietario para cada área que pueda firmar los cambios hasta llegar a un nivel de riesgo previamente acordado.
- Optimizar las reuniones de la junta asesora de cambio (CAB). Si un cambio necesita ir al CAB, y es de esperar que estos cambios sean mínimos, entonces asegúrate de que el proceso sea lo más eficiente posible al proporcionar a sus asistentes la lista de cambios propuestos con anticipación para que puedan revisarlos y estar preparados con cualquier pregunta o inquietud.
Lanzamiento de gestión y la nueva normalidad
Una vez que se han revisado tus capacidades de habilitación de cambios a la luz de la nueva normalidad, puedes ver cómo incorporar el flujo continuo en lugar de las entregas de proyectos tradicionales, para permitirte flexibilizar el cambio y la liberación de acuerdo con las necesidades comerciales. Los posibles cambios a realizar aquí incluyen:
- Adoptar flujo continuo. Utiliza sistemas de transferencia de archivos “Pull-based” para permitir que el trabajo fluya de acuerdo con la demanda del cliente. Al centrarse en la prestación de servicios basados en la demanda del cliente en lugar de las previsiones, se reduce el potencial de desperdicio y retrabajo, y en simultáneo el proceso general se vuelve más eficiente.
- Mirar la oportunidad de la integración continua. Revisa tus formas de trabajo para que tus procesos de compilación e implementación trabajen juntos. Tener equipos de desarrollo involucrados en el soporte inicial y equipos operativos que participan en la prueba del código, significa que ambas áreas estarán más invertidas en la solución general y verán que funciona.
- Introducir tableros Kanban. Usa el enfoque Kanban para mantener tu cronograma de lanzamientos en marcha. Es muy fácil perder el rastro cuando se trata de múltiples paquetes de lanzamiento pequeños, por lo que el uso de tableros Kanban permitirá a tu equipo visualizar en qué se está trabajando actualmente, limitar el trabajo en progreso y maximizar la eficiencia y el flujo. Una vez que se haya autorizado un lanzamiento y un cambio progrese a través de la implementación, el tablero Kanban se actualizará de modo que todas las partes tengan visibilidad de en qué etapa se encuentra un deploy.
- Usar la automatización para aumentar la velocidad (y reducir los errores). Por ejemplo, crear una secuencia de comandos de la versión, tener paquetes de implementación en lugar de implementar manualmente archivos, notificaciones y registros de compilación separados. Bien hecha, la automatización aumentará la eficiencia, absorberá más capacidad y reducirá el potencial de error humano.
Esperamos que lo anterior sea útil para la evaluación de tus capacidades de cambio y lanzamiento para la nueva normalidad. Si tienes algo que agregar o alguna pregunta, utiliza la sección de comentarios a continuación.
