Ya sea que se encarguen de administrar grupos de trabajo de manera eficiente o identificar y resolver problemas que puedan surgir a la hora de tratar con equipos grandes o los clientes, los administradores de mesa de ayuda son, por sobre todas las cosas, solucionadores de problemas, motivadores y líderes innatos.
Si tienes pensado postularte para un trabajo de administrador de mesa de ayuda, te traemos una serie de preguntas que se suelen utilizar en las entrevistas para este puesto, así como también las respuestas recomendadas que te ayudarán a sacarle el máximo partido a tu próxima entrevista laboral.
¿Por qué quieres trabajar como administrador de mesa de ayuda?
Aunque sientas la necesidad de contar tu experiencia pasada como analista de mesa de ayuda, prueba abordar esta pregunta desde una perspectiva diferente. Lo importante es que te concentres en transmitir tus habilidades de gestión y comunicación. Una respuesta común no lograría su cometido: la palabra clave aquí es gestionar.
Es verdad que tener experiencia como analista de mesa de ayuda también es importante, ya que le garantiza al entrevistador que conoces la vida laboral de los empleados, los altibajos del trabajo y las diferentes maneras de identificar cuando alguien tiene poca energía o problemas para mantenerse motivado. Sin embargo, presentarte como una persona motivadora que sabe tratar con la gente y se concentra en lo que le puede brindar a la empresa para gestionar a su fuerza de trabajo, aumentará tus probabilidades de conseguir el empleo y te permitirá simplificar todo el proceso de entrevista.
¿Cómo monitorearás el desempeño de cada uno de tus empleados?
Esta pregunta puede revelar información tanto de ti como de la empresa. En la mayoría de los casos, tu empleador contará con un sistema para monitorear el desempeño de los empleados y asegurarse de que alcancen sus objetivos. Esto se puede realizar mediante acuerdos anónimos de niveles de servicio (SLA), seguimiento de datos, e información sobre cada interacción de los clientes con los operadores de la mesa de servicio. Si este no fuera el caso, deberías proponer un sistema tú mismo.
Recuerda que, para convertirte en un excelente administrador de mesa de ayuda y mesa de servicio, es importante que fijes objetivos claros a corto y largo plazo para tus equipos con tablas y diagramas de rendimiento. Además, también puedes mencionar que realizarás reuniones individuales productivas y exhaustivas cada dos semanas para identificar aquellas dificultades que los miembros de tu equipo puedan estar afrontando antes de que estas escalen y se conviertan en un problema de mayor magnitud.
Independientemente de las palabras que utilices para formular estos conceptos, es necesario que dejes en claro que todas las decisiones y procedimientos que tomarás se basarán en información transparente que tus analistas de mesa de ayuda y especialistas de soporte hayan recopilado.
¿Cómo gestionarías una crisis de motivación dentro de tu equipo?
Si se presenta un caso particular de desmotivación, deberías pactar una reunión individual con esa persona para hablar abiertamente sobre lo que podría estar causándole su falta de motivación. La empatía y la buena comunicación son esenciales. Reubicar al empleado o, en el peor de los casos, rescindir su contrato también podrían ser posibles soluciones en caso de que el problema se salga de control.
Otro posible escenario más complejo podría darse si un equipo entero muestra signos de desmotivación. Existe un gran número de razones por las que esto podría pasar, pero la mayoría está vinculada a una mala gestión. En estos casos, es necesario tomar medidas drásticas para corregir el rumbo del equipo. Quizás la respuesta más efectiva a esta pregunta sea contestar que ofrecerías incentivos y, de ser posible, que implementarías un sistema de gamificación para darles a tus empleados la motivación que necesitan para alcanzar sus objetivos. De esta manera, podrás calmar las aguas y localizar de dónde surgió la falta de motivación.
¿Cómo aumentarías la productividad de tus operadores de mesa de servicio?
Por lo general, esta pregunta está diseñada para medir tus habilidades de gestión y comunicación. Al igual que la pregunta anterior, la respuesta puede variar significativamente y dependerá mucho de la situación específica a la que te estés enfrentando. Una opción infalible para mostrarte como un administrador de mesa de servicio proactivo es contestar que tendrías reuniones individuales con cada uno de los operadores para identificar aquellos aspectos con los que podrían estar teniendo complicaciones. Luego, al contar con esa información, podrías capacitarlos en aquellas áreas en las que no muestran un rendimiento adecuado o simplemente reubicarlos en un sector que mejor se adapte a sus habilidades.
Otra alternativa sería ponerte en el rol de administrador y rediseñar el proceso de la mesa de servicio en su totalidad. Si bien puede ser arriesgado, mostrar confianza en una entrevista de trabajo es de suma importancia. Renovar la gestión de las solicitudes, su enrutamiento y automatizar el flujo de trabajo solo son algunos posibles cambios que podrías implementar. Una buena idea sería analizar a tu proveedor actual de herramientas de ITSM y preguntarte si es la mejor opción para tu organización.
Lo importante es dejar en claro que tu prioridad es aumentar la productividad de todos los sectores de la organización por cualquier medio necesario. Los entrevistadores valoran mucho estas ideas proactivas y agradecerán que hayas mencionado el tema durante la entrevista con tanto entusiasmo.
¿Cuáles serían tus primeras medidas en este puesto?
Una pregunta muy común en las entrevistas de trabajo es aquella que alude a situaciones hipotéticas en las que ya te encuentras trabajando para la empresa, así que debes pensar rápido. Lo primero que debería salir de tu boca ni bien te hacen esta pregunta es responder que todas tus decisiones se basarán exclusivamente en la información recopilada y la experiencia previa del departamento.
En todo momento, deberás tomar decisiones que se sustenten con información tangible que la empresa haya recopilado desde su origen hasta el momento de tu incorporación. Esta información podría incluir el número de empleados en cada turno, el tiempo promedio de respuesta y el número de llamadas entrantes y salientes en una jornada laboral típica. Analízala y busca espacios para mejoras, entiende a las personas que tendrás a cargo, conoce al equipo y preséntate como una persona amigable y accesible.
Es importante que sepas con anticipación lo que esperan de ti como administrador, así como también lo que tú esperas de ellos como analistas de mesa de servicio.
¿Cómo lidiarías con un cliente enojado?
Frustrarse es parte de la vida, en especial cuando eres un cliente que acaba de perder 15 minutos intentando realizar una tarea que no parece funcionar. Entonces, ¿cómo transmites que sabes lidiar con este tipo de situaciones complicadas?
La empatía es una gran aliada. Empieza por responder que les dejarías explicar el problema u obstáculo con el que se encontraron. Es importante recordar que mantener la calma es tu máxima prioridad en este tipo de situaciones. Si logras transmitir que tranquilidad y seguridad, el entrevistador sabrá que no solo eres un buen administrador de mesa de servicio, sino también un buen solucionar de problemas. Asegúrales que identificarás las primeras soluciones, te mantendrás en contacto con el cliente hasta que el problema se haya resuelto y cumplirás tu compromiso.
También recuerda que puedes acudir al administrador del éxito de los clientes o al administrador de atención al cliente. Para más información sobre cómo tratar con clientes frustrados, puedes leer nuestro artículo sobre este tema aquí.
¿Cómo incorporarías nuevos operadores a la mesa de servicio?
Esta es una pregunta bastante complicada y necesita una respuesta detallada. Los administradores de mesa de servicio son, sobre todo, administradores. Es inevitable que, en algún momento de su vida profesional, se encuentren con el desafío de seleccionar e incorporar nuevos miembros al equipo. La clave de una buena respuesta está en empezar por el principio.
A diferencia de lo que cree la mayoría, este proceso no se trata de publicar anuncios de búsqueda laboral o pactar entrevistas, sino más bien de definir cómo sería el candidato ideal para determinado puesto de trabajo. En tal sentido, concéntrate en cuáles son los requisitos para el puesto, cuáles son sus tareas diarias, qué conocimiento se espera que domine el nuevo empleado y qué habilidades son esenciales para el trabajo. Además, recuerda que tendrás que definir su sector dentro de la mesa de servicio.
Una vez definido esto, puedes empezar a publicar los anuncios correspondientes en plataformas como LinkedIn u otras bolsas de trabajo, realizar reclutamiento interno y/o tercerizar el proceso. En cualquiera de los casos, es necesario que refuerces que eres una persona decidida a cumplir objetivos y capaz de implementar planes de acción para corregir el rumbo si se presentan obstáculos en el camino. Un buen administrador de mesa de servicio siempre tiene un plan de respaldo por si las cosas no salen según lo esperado. Las empresas valoran mucho a una persona adaptativa y flexible.
¿Por qué dejaste tu último trabajo como administrador de mesa de ayuda?
En caso de que ya has trabajado como administrador de mesa de ayuda en el pasado, esta pregunta puede ser engañosa. De todas las preguntas que te pueden hacer en la entrevista, esta es la que debes responder con mucho más cuidado. Independientemente de los motivos que te hayan llevado a abandonar tu puesto anterior como administrador de mesa de ayuda o mesa de servicio, deberás hablar de manera positiva sobre esa experiencia. Este es un procedimiento estándar que se puede utilizar en cualquier otra entrevista laboral.
Sin embargo, es importante que menciones que los motivos que te llevaron a abandonar tu empleo anterior estaban relacionados a que querías buscar nuevos desafíos y expandir tus horizontes profesionales hacia el sector de la gestión, o que simplemente querías trabajar en otro lugar. Si respondes con un halo de optimismo, las probabilidades de conseguir el trabajo aumentarán drásticamente.
Conclusión
La realidad es que conseguir trabajo como administrador en cualquier área es complicado. La mayoría de estos consejos sirven para administradores de sucursal, administradores de mesa de ayuda y administradores de mesa de servicio, así como también cualquier otro puesto vinculado a la gestión. Si hay algo que aprendimos con estas preguntas es que mantener una imagen positiva y un enfoque sincero y abierto es clave para alcanzar los resultados deseados.
Los pilares fundamentales de todo puesto de gestión son una buena comunicación, liderazgo y empatía por sobre todas las cosas. Recuerda que tratar con grupos grandes de personas y ser el portador de la esperanza, la positividad y la confianza es indispensable para encontrar tu lugar en un mercado en continuo crecimiento, como el de los administradores de mesa de ayuda y mesa de servicio.
Esperamos que esta guía sencilla y concisa te haya servido para que afrontes con tranquilidad los desafíos de una entrevista laboral para un puesto como este. Mantén la calma y todo irá viento en popa.
