Una de las pocas cosas buenas que ha surgido de la crisis del COVID-19 es que ha ayudado a acelerar la transformación digital dentro de las organizaciones. Ya se trate de nuevos productos y servicios que explotan la tecnología y los datos; ya sea que se trate de mecanismos mejorados de participación del cliente que aprovechen nuevamente la tecnología y los datos; ya se trate de operaciones administrativas mejoradas que reemplazan los anticuados procesos manuales ad hoc empleados por otras funciones comerciales.
Este blog analiza el último de estos elementos de transformación digital: la transformación digital de back-office o lo que la comunidad de gestión de servicios de IT (ITSM) ha llamado "gestión de servicios empresariales" durante la última década.
1. ¿Qué factores suelen ralentizar las iniciativas de gestión de servicios empresariales?
Muchos de los problemas con la administración de servicios empresariales provienen de no mirar más allá de la herramienta ITSM que se compartirá entre las funciones comerciales. Así por ejemplo:
- No considerar el financiamiento de manera integral, quizás a nivel empresarial, en términos de cómo se financiará el despliegue de las capacidades de ITSM, tanto inicialmente como en el futuro.
- No involucrando a todos los afectados. La gestión de servicios empresariales necesita vender la gestión de servicios a una variedad de funciones comerciales y a las personas que las integran. Cualquier solución para toda la organización debe reflejar las necesidades de todos los afectados.
- No emplear herramientas y técnicas de gestión del cambio organizacional. Es el clásico fracaso de un proyecto de IT en el que se introduce nueva tecnología sin una inversión suficiente para facilitar el cambio de personas. Después de todo, la gestión de servicios empresariales es un cambio en las formas tradicionales de trabajar, no solo la introducción de nueva tecnología.
2. ¿La transformación digital de back-office y la gestión de servicios empresariales son lo mismo?
No del todo. Nos gusta pensar en esto como ITSM o administración de servicios empresariales que ayudan comportándose como una plataforma para la transformación digital de back-office a través de las capacidades que se ofrecen (mentalidad de administración de servicios, procesos de mejores prácticas y automatización del flujo de trabajo y otras capacidades habilitadas por la tecnología como el autoservicio). Por lo tanto, la gestión de servicios empresariales ofrece una serie de componentes básicos para la transformación digital de back-office en lugar de ser todo lo que potencialmente se requiere de la transformación digital.
3. ¿Existe una herramienta de gestión de servicios empresariales (en lugar de herramientas ITSM)?
No realmente, aunque podría ser semántica. Las organizaciones todavía están invirtiendo en herramientas ITSM, pero lo están haciendo con ambiciones de gestión de servicios empresariales. Sabiendo que la herramienta ITSM que seleccionaron podrá utilizarse con éxito en los departamentos de recursos humanos (RRHH), finanzas, legal, instalaciones y otros departamentos.
Los clientes también siguen buscando herramientas de ITSM, no herramientas de gestión de servicios empresariales, ya sea porque es lo que siempre han hecho o porque sigue siendo el objetivo principal de su inversión. El marketing de proveedores cubre cada vez más las oportunidades de gestión de servicios empresariales, por lo que esta demanda de los clientes puede cambiar con el tiempo. Sin embargo, por ahora, las organizaciones todavía están buscando y comprando herramientas ITSM, aunque con capacidades de gestión de servicios empresariales.
Mirando hacia el futuro, a medida que cambie el nombre, creemos que llamaremos a las herramientas ITSM algo más que herramientas de gestión de servicios empresariales.
4. ¿Qué factor realmente ayuda a vender la gestión de servicios empresariales a otras funciones empresariales?
Aparte del hecho de que la mayoría de los departamentos podrían tener la tarea de someterse a una transformación digital, diríamos que mejorar la experiencia de los empleados. La consumerización continúa desempeñando un papel aquí, y los empleados esperan más de los proveedores de servicios internos como resultado de sus experiencias superiores de servicio y soporte en el mundo del consumidor. La velocidad de la prestación de servicios y la resolución de problemas también desempeñan un papel importante a la hora de minimizar el impacto adverso de la falta de productividad de los empleados.
5. ¿Está influenciada geográficamente la adopción de la gestión de servicios empresariales?
Sí lo está. De la misma manera que la adopción de ITSM e ITIL está influenciada geográficamente. Siempre pensamos que es una pena que no haya más encuestas de la industria de ITSM que brinden una mayor granularidad en las regiones y sus respectivos patrones de adopción. Por ejemplo, Italia tiene una tasa de adopción de ITIL más baja en comparación con los países vecinos. O Bélgica, que tiene una tasa de éxito de autoservicio más alta (antes de que te apresures a ver qué ha hecho Bélgica de manera diferente, debes saber que inventamos este ejemplo).
Volviendo a las diferencias geográficas en la adopción de la gestión de servicios empresariales, también hay muchos otros factores a considerar. Por ejemplo, el tamaño de la organización, la industria/sector, el proveedor de herramientas ITSM empleado (y la herramienta), la madurez de ITSM y la financiación disponibles influirán en las velocidades y los niveles de adopción de la gestión de servicios empresariales.
Esperamos que estas cinco preguntas y respuestas sean útiles. Si tienes otras preguntas relacionadas con la gestión de servicios empresariales, déjanos tus comentarios a continuación.
