¿En tu organización se está pensando en introducir una función y roles de gestión de relaciones comerciales? Si es así, es posible que te sorprendas al saber que esto no es tan nuevo para la gestión de servicios de TI (ITSM) con ITIL e ISO / IEC 20000 (el estándar internacional para ITSM), ya que el rol y el proceso de Business Relationship Management (BRM, por sus siglas en inglés) se introdujo allá por 2011. Apunta a reconocer el rol cambiante de la prestación de servicios de TI y las áreas de soporte, así como la necesidad de un "mecanismo" que reúna los deseos, necesidades, capacidades y expectativas de los consumidores y proveedores de servicios de TI.
Pero, ¿por dónde deberías empezar? ¿en qué debería centrarse tu organización? Sigue leyendo para obtener 10 consejos que te ayudarán a comenzar a trabajar con BRM.
1. Entiende realmente qué es BRM y qué implica
Afortunadamente, el Business Relationship Management Institute (BRMI) ofrece una gran cantidad de orientación y asesoramiento (que va mucho más allá del contenido de 2011). El BRMI se describe a sí mismo como: "La organización de membresía, desarrollo profesional y certificación oficial más importante del mundo dedicada a crear y mantener los estándares profesionales de BRM y servir a la única comunidad global de BRM".
2. Identifica las partes interesadas clave para tus actividades de BRM y tus deseos o necesidades de alto nivel
Esto incluye comprender lo que esperan de BRM y los servicios más valiosos/críticos y cómo marcan la diferencia en las operaciones comerciales. También asegúrate de que la introducción de la nueva capacidad de BRM esté bien comunicada e incluso bien vendida.
3. Reconoce que no tienes que iniciar desde cero
Tu organización seguramente tendrá algunas capacidades ITSM existentes que puedan incorporarse a BRM y desarrollarse. Un ejemplo puede ser realizar una reunión regular con los owners de los servicios y/o los representantes de las unidades de los principales negocios.
4. Construye tu capacidad de BRM en torno a los clientes
Por lo general sucede que TI ha evaluado previamente su desempeño basándose en métricas enfocadas en los mecanismos de entrega y soporte de servicios de TI. Pero esto potencialmente puede medir las cosas incorrectas (o las cosas correctas pero en los lugares equivocados), de manera que si bien puede que se cumplan los objetivos del acuerdo de nivel de servicio (SLA), los clientes todavía estén descontentos.
La introducción de BRM es una oportunidad para comenzar a centrarse en lo que realmente importa para los diferentes tipos de clientes.
5. Comienza poco a poco y aumenta tu capacidad BRM
No trates de hacer todo al mismo tiempo, comienza por entender lo básico. Y no intentes ser perfecto desde el primer día, de lo contrario nunca comenzarás. Al igual que con cualquier otro proyecto o programa de cambio, intenta obtener pequeñas victorias que se centren en las cosas que son más importantes para los clientes (y que se pueden lograr con los recursos disponibles). Luego comunica los éxitos para ayudar a reforzar la necesidad y el respaldo de BRM.
6. Fija el foco de la creación de valor BRM (y entrega)
ITSM cuenta con informes usados tradicionalmente para mirar hacia atrás (al desempeño) y reuniones de revisión de servicios para mirar tanto hacia atrás como hacia adelante (es decir, a la demanda futura). Pero ¿cuál es el foco aquí? ¿Es solo compartir números en relación con los objetivos, o hay algo tangible que puede considerarse un verdadero indicador de éxito? Utiliza la nueva capacidad de BRM para elevarte por encima de los números y así enfocarte en el valor de negocios que la organización de TI puede y logra entregar.
7. Asegúrate de que se emplee el tipo correcto de personas para desempeñar funciones de BRM
Uno de los errores más grandes es verlo como un rol de proyecto que puede ser ocupado por alguien que actualmente no tiene un rol programado. En su lugar, es necesario que quienes cumplan el (los) rol (es) sean personas con el conjunto correcto de competencias.
Estas incluirán habilidades y capacidades tales como: conocimiento de la empresa, visión para los negocios, una comprensión de cómo se prestan los servicios y soporte de TI internos, habilidades de comunicación, empatía y habilidades de negociación. Tener un título de BRM, o tener el deseo de obtener uno, aunque no sea crítico, debe ser un buen indicador de éxito potencial (siempre y cuando ya se hayan demostrado las otras capacidades requeridas).
8. Convierte el rol de BRM en algo "importante"
Un gerente de relaciones comerciales se beneficiará de tener un cierto nivel. Parte de esto provendrá de su conocimiento, habilidades y experiencia, es decir, su reputación personal, pero su posición percibida en la organización en general también será importante, incluida su capacidad para influir en otras personas y los resultados. Es posible que desees que tus roles de BRM reporten directamente al CIO para agregar importancia (e influencia).
9. Establece metas y métricas realistas para BRM
Esto podría comenzar con la mejora o eliminación de los problemas de TI que causan dificultades para los clientes. Por ejemplo, reduciendo el tiempo de espera para nuevos requisitos comerciales, o mejorando la satisfacción del cliente y los puntajes de experiencia de los empleados a través de una combinación de mejoras visibles y una mejor "relación" entre el proveedor de servicios y los consumidores de servicios.
Divide la evaluación del rendimiento en factores críticos de éxito (CSF), indicadores clave de rendimiento (KPI) y métricas de nivel inferior.
10. No te olvides de mirar tanto dentro como fuera
Si bien un Gerente de relaciones comerciales se ocupará de los deseos y necesidades de los clientes, existirán dificultades para operar sin los contactos y aliados adecuados dentro de la organización de TI. Por lo tanto, debe atenderse a la necesidad de crear relaciones valiosas dentro de la organización que puedan aprovecharse cuando se necesite un cambio o mejora. Sin estos, un gerente de relaciones comerciales estará "escribiendo cheques en blanco".
Aquí están nuestros 10 consejos para cualquiera que quiera comenzar a trabajar con BRM. ¿Hubieses incluido otros? Por favor, haznos saber en los comentarios.
