La Gestión de Incidentes es uno de los aspectos más visibles de las operaciones de IT. Sin duda, todos en tu organización tendrán algún tipo de problema de IT, o la necesidad de nuevos equipos o servicios de IT, en algún momento. Por lo tanto, en algún momento deberán interactuar con tu servicio de asistencia técnica de IT.
Ahora, en esta "nueva normalidad" post-COVID-19, es importante no subestimar la importancia de tu servicio de atención de IT y la necesidad de sus procesos y procedimientos para minimizar la pérdida de productividad de los empleados y proporcionar una impresión profesional de tu organización del IT. Especialmente para los empleados que continúan trabajando de forma remota.
¿Necesitas ayuda con el manejo de los problemas de IT de tu equipo de soporte? Si es así, aquí tienes diez consejos para aprovechar al máximo tu práctica en gestión de incidentes.
Consejo #1: Haz que tus formularios de gestión de incidentes sean sencillos para los usuarios finales
Para nosotros, una regla de oro de la Administración de Servicios de IT (ITSM) es: siempre facilitar que las personas accedan y usen tus servicios. Por lo tanto, apunta a que tus formularios de gestión de incidentes sean fáciles de usar.
Con demasiada frecuencia, podemos quedar atrapados en lo que nuestra herramienta ITSM puede ofrecernos y nos olvidamos de la experiencia del usuario. Por lo tanto, al diseñar tus formularios de incidentes, asegúrate de que estén vinculados a la cuenta del usuario, de modo que el nombre y los datos de contacto de la persona ya estén completados previamente. Agrega un campo de texto libre, de modo que el usuario final pueda dar un breve resumen de su problema, junto con un menú desplegable para que pueda seleccionar el servicio apropiado. Y que este menú sea simple, con una terminología que el personal de negocios comprenda. Por ejemplo, en lugar de enumerar el Servicio ABC123, etiquetalo como el usuario final lo llama. Por ejemplo, Servicio de Informes o Correo Electrónico.
Cuanto más fácil sea informar un problema, mayor será la probabilidad de que las personas proporcionen el nivel correcto de información que realmente se necesita (porque no pierden su tiempo completando información superflua).
Consejo #2: Haz que tu formulario de gestión de incidentes sea sencillo para los técnicos
Levanten las manos quienes alguna vez han tenido problemas para informar sobre el gran volumen de trabajo que su mesa de servicio de IT maneja porque no todo está registrado. Imaginamos que todos hemos levantado las manos ahora.
Con toda seriedad, nos beneficiamos de todo lo que se pueda para poder identificar tendencias, pronosticar el trabajo con precisión e identificar puntos de dolor inmediatos. Sin embargo, si lleva demasiado tiempo registrar un ticket de incidente, ¿adivina qué? Algunas llamadas no se registrarán para ahorrar tiempo.
Por lo tanto, configura tus formularios de incidentes para que los técnicos puedan registrar rápidamente un incidente por servicio y puedan resolverlo en la misma pantalla (en el caso de una situación de reparación por primera vez), o bien puedan escalarlo rápidamente soporte de segunda línea y tercera línea.
Consejo #3: Busque maneras de aumentar su tasa de corrección por primera vez
Cuantos más problemas pueda detectar tu servicio de atención de IT en el primer punto de contacto, más rápido podrán los usuarios de tu empresa volver al trabajo diario. Por lo tanto, asegúrate de estar preparado para solucionar tantos problemas como sea posible en la primera línea de soporte. Por ejemplo, asegúrate de que cada persona en tu mesa de servicio tenga capacitación básica sobre las aplicaciones de uso común para que puedan identificar y resolver rápidamente los problemas más frecuentes.
Consejo #4: "Convierte el sistema en un juego" para involucrar y motivar a los analistas de la mesa de servicio
Aumenta el compromiso empresarial y de IT mediante la introducción de la gamificación.
Aquí, la gamificación se puede utilizar para conducir los comportamientos humanos correctos (en un entorno de gestión de incidentes) haciendo que el proceso de registro o respuesta a incidentes sea divertido (o al menos más interesante). Al hacerlo, aumentará la participación y reducirá el riesgo de que el proceso se omita.
Consejo #5: Ofrece autoservicio como una alternativa fácil a llamar o enviar un correo electrónico a la mesa de servicio de IT
Potencia tu negocio al ofrecer un canal de autoservicio efectivo. En particular, los problemas y solicitudes de IT comunes, como el restablecimiento de contraseñas y el desbloqueo de cuentas, se pueden automatizar a través del canal de autoservicio. Es beneficioso para todos: el usuario final puede obtener una resolución rápida y progresar en su trabajo, y la mesa de servicio tiene un mayor ancho de banda para tratar problemas más desafiantes.
Las capacidades de autoservicio son una forma rápida y fácil para que los empleados que trabajan a distancia, en particular, accedan a la ayuda que necesitan.
Consejo #6: Permite que los analistas de la mesa de servicio sigan aprendiendo
Desafía proactivamente a los analistas de tu mesa de servicio para que mejoren sus conocimientos. Tu capacitación de inducción podría cubrir los conceptos básicos, pero también es importante que los analistas de la mesa de servicio sigan aprendiendo.
No es solo para proporcionar un mejor servicio de soporte de IT, sino que también hay un elemento personal a considerar. Por ejemplo, si deja de aprender cosas nuevas, ¿cómo va a ser desafiado en su rol? Por lo tanto, mantén a tus equipos de soporte de IT comprometidos ofreciendo a las personas programas de capacitación adecuados, potencialmente a través de membresías con organizaciones de mejores prácticas como el Service Desk Institute (SDI), HDI y los capítulos locales itSMF.
Consejo #7: Aclara tus vías de escalamiento de incidentes
En ITSM, generalmente tenemos dos tipos de escalamiento: funcional y jerárquico. Los escalamientos funcionales se centran en tecnología y experiencia. Por ejemplo, si el analista de la mesa de servicio de primera línea no puede solucionar un problema de correo electrónico por teléfono, entonces podría pasarlo al soporte de segunda línea que tiene un conocimiento más especializado de productos y servicios de correo electrónico.
Mientras que, el escalamiento jerárquico se usa típicamente si algo ha "ido de lado". Por ejemplo, cuando algo está a punto de incumplir, o está apunto de incumplir, un objetivo de acuerdo de nivel de servicio (SLA), o se está tomando una eternidad para ser arreglado y el usuario final no está contento. Por lo tanto, una escalada jerárquica podría ser escalar al líder o la gerencia del equipo de la mesa de servicio, de modo que el problema obtenga mayor visibilidad y el apoyo de alguien más importante para aplicar un esfuerzo adicional para entregar la resolución requerida.
Para ambos tipos de escalamiento, asegúrate de que haya un proceso definido y que las personas y responsabilidades correctas estén asignadas. Nadie quiere una situación en la que el director de IT o el CTO reciba llamadas sobre restablecimientos de contraseñas, por lo tanto, asegúrate de que las rutas de escalamiento estén acordadas, conocidas y utilizadas cuando sea necesario.
Consejo #8: Elimina tus incidentes viejos
En serio, ¡todos los tenemos! Y no hay nada peor como analista de mesa de servicios que abrir su cola de solicitudes en la mañana y ver el árbol en vez del bosque (o en nuestro caso, las principales fallas para el restablecimiento de contraseñas). Además, ¿cómo afectan algunos de estos incidentes antiguos a la capacidad de trabajo de los usuarios finales?
Por lo tanto, convierte los incidentes antiguos en un área de enfoque para tu mesa de servicios de IT. Informa sobre ellos, conviértalos en un elemento de la agenda en las reuniones del equipo y programa horarios específicos para que se aborden las entradas antiguas para evitar usuarios finales frustrados.
Consejo #9: Recuerda que es bueno hablar
Habla con tus usuarios finales, habla con la gerencia y habla con las partes interesadas clave del negocio. En resumen, una excelente comunicación puede ser de gran ayuda para mejorar la experiencia del cliente de tu mesa de servicios de IT (y, en última instancia, los resultados comerciales resultantes).
Consejo #10: Apunta a seguir mejorando
Ningún servicio de IT será perfecto en un mundo en constante cambio. Por lo tanto, existe la necesidad de mejorar continuamente, incluso a través de pequeños ajustes. Entonces, por ejemplo, observa cómo tu mesa de servicio puede agregar mayor valor al ser parte de la junta asesora de cambios (CAB) u ofrecer pasar un tiempo con el personal de gestión de problemas para identificar problemas recurrentes y posibles soluciones. Al fortalecer las relaciones con otras prácticas, establecerás nuevos contactos, obtendrás más ideas y abrirás la mesa de servicio de IT a nuevas iniciativas y mejoras.
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