La industria cambió las mesas de ayuda de TI por las mesas de servicios de TI, para permitir a muchas organizaciones que proveen soporte (tanto interno como externo) cambiar el foco de su atención: pasó de los activos de TI afectados a las personas afectadas por el problema reportado (y adicionalmente al impacto en el negocio por la caída del servicio).
Pero todavía hay más por hacer, especialmente a la luz de las crecientes expectativas que los empleados y clientes tienen sobre el servicio y el soporte. Estas expectativas se ven impulsadas por sus experiencias, a menudo superiores, como consumidores.Sigue leyendo para obtener 10 consejos sobre cómo proporcionar un excelente servicio en tu mesa de servicios.
1. Deja en claro el tipo de mesa de servicio de TI que tu organización tendrá
Es decir, podría ser "centrada en el cliente", "minimizando los costos" u otra cosa, y sin duda se reflejará en las estrategias y políticas definidas. Sin embargo, el uso de una simple declaración de misión (o valor) facilitará que todas las partes interesadas conozcan la "razón de ser" de la mesa de servicio, partiendo de que los agentes conozcan la función que deben cumplir, hasta configurar y administrar mejor las expectativas del cliente.
2. Intenta seguir los principios básicos de la "experiencia del cliente"
Para hacer esto, es necesario comprender qué es la experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés) en el contexto del mundo de consumo y que esa "consumerización" está llevando a la CX al lugar de trabajo. También es necesario ver al "usuario final" como un cliente.
3. Piensa en el "contexto" del cliente
Si bien puede ser relativamente fácil entender el problema del cliente, hay otras cosas que también deben ser entendidas. Estas incluyen saber cómo el problema está afectando el trabajo del cliente (u operaciones comerciales) y, por lo tanto, su estado personal. También podría ser importante comprender los conocimientos técnicos del cliente de modo que la solución ofrecida esté a un nivel útil y admisible.
4. Evalúa las comunicaciones relacionadas con solicitudes de tu mesa de servicios
Estas pueden ser muy frecuentes o todo lo contrario. En el primer caso, no solo es molesto recibir notificaciones que agregan poco valor; el volumen también hace que sea difícil para el cliente saber lo que realmente necesita saber. En el segundo caso, a nadie le gusta que se le oculte algo que le resulta importante.
5. Asegúrate de que los agentes puedan gestionar las expectativas del cliente de manera consistente
No solo se trata de que los plazos de comunicación sean los adecuados, sino que se basen en objetivos de acuerdo de nivel de servicio (SLA) establecidos. También debes asegurar que los agentes no intenten evitar el conflicto mediante promesas excesivas para luego entregar un servicio que no cumpla las expectativas generadas.
6. Aprovecha las herramientas y técnicas de gestión del conocimiento para acelerar las resoluciones
No solo una resolución más rápida tiene un gran impacto en la percepción del servicio (e influye mucho en la felicidad del cliente); el uso del conocimiento existente también puede mejorar la calidad de las resoluciones.
7. Haz las rutas de escalamiento claras y disponibles
Cuando es inevitable escalar un problema, ya sea por una necesidad técnica o por la insatisfacción del cliente, asegúrate de que los agentes de la mesa de servicio puedan recibir asistencia rápida. De lo contrario, las ineficiencias en el escalamiento solo empeorarán las cosas.
8. Usa el self-service (y el self-help) para disponibilizar las respuestas y actualizaciones comunes
Esto no solo proporciona un canal alternativo, sino que también puede acelerar las cosas desde la perspectiva del cliente.
9. Toma ventaja de la tecnología para ofrecer soporte mejor y más rápido
Mientras que las personas de los departamentos de servicio de TI son el ingrediente clave para un excelente servicio, la tecnología en general, y las capacidades de automatización en particular, pueden ayudar a brindar una experiencia superior al cliente.
10. Asegúrate de que las métricas cumplan con su propósito
Demasiadas mesas de servicios de TI miden las cosas incorrectas, o miden tantas cosas que no puedan ver lo que es importante. Además, pueden usar métricas que conducen comportamientos incorrectos. Por lo tanto, para ofrecer realmente un gran servicio, una mesa de servicio de TI necesita comprender lo que realmente les importa a los clientes y luego usar métricas que permitan comprender el rendimiento. Así, con las mejoras identificadas podrás actuar según corresponda.
Así que aquí tienes nuestros 10 consejos para proporcionar un excelente servicio en la mesa de servicios de TI. ¿Hubieras incluido alguno más? Por favor, haznos saber en los comentarios.
