IT-Teams haben oft mit Serviceanfragen zu kämpfen, die sich ohne ein gutes System stapeln. Dies führt zu Verzögerungen und frustrierten Benutzern. Request Management Software hilft Teams, Serviceanfragen organisiert zu bearbeiten und zu verfolgen.
Es steht viel auf dem Spiel, dies richtig zu machen. Studien zeigen, dass 80 % der Benutzer ihre Zufriedenheit mit IT-Diensten an einer Sache messen: der Geschwindigkeit der Problemlösung. Das bedeutet, dass die Wahl des Tools zur Verwaltung von Anfragen direkte Auswirkungen auf das Vertrauen der Benutzer in Ihre IT-Abteilung und den Ruf Ihres Teams hat.
Damit Sie eine fundierte Entscheidung treffen können, werden in diesem Artikel sechs bekannte Softwarelösungen für die Verwaltung von Serviceanfragen vorgestellt.
TL;DR: Die besten Tools zur Verwaltung von Serviceanfragen
Software für Serviceanfragen unterstützt Teams bei der Entgegennahme, Bearbeitung und Lösung von servicebezogenen Anfragen oder Aufgaben, die von Benutzern eingereicht werden. Klicken Sie auf den Link des jeweiligen Tools, um mehr Details zu erfahren.
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InvGate Service Management - Bietet flexible Workflows und genießt das Vertrauen großer Unternehmen wie NASA und KPMG; starke Mischung aus Benutzerfreundlichkeit und ITIL-Ausrichtung.
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ManageEngine ServiceDesk Plus - Funktionsreiche Option, die sich leicht mit anderen IT-Überwachungstools integrieren lässt; gut für mittelgroße IT-Teams.
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Freshservice - Cloud-basiertes Tool mit schneller Einrichtung und Automatisierung; beliebt bei internen IT- und nicht-technischen Teams gleichermaßen.
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SysAid - Bekannt für seine Automatisierungs- und Anpassungsoptionen; wird von IT-Abteilungen verwendet, die sich wiederholende Aufgaben rationalisieren möchten.
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Jira Service Management - Entwickelt für technische Teams und die Zusammenarbeit im Entwicklungs-Support; lässt sich eng mit Atlassian-Tools integrieren.
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TOPdesk - Beliebt im öffentlichen Sektor und im Bildungswesen; unterstützt abteilungsübergreifende gemeinsame Dienste.
Was ist Request Management?
IT-Teams erhalten einen ständigen Strom von Service-Anfragen - von Software-Installationen bis hin zu Zugriffsberechtigungen und IT-Schulungsanmeldungen. Das Service Request Management bietet einen definierten Prozess, um diese effizient zu bearbeiten.
Der Prozess beginnt, wenn ein Benutzer eine Anfrage einreicht, in der Regel über ein Self-Service-Portal oder einen Helpdesk. Das System kategorisiert die Anfrage nach Art, Dringlichkeit und vordefinierten Regeln, um sicherzustellen, dass sie das richtige Team oder die richtige Person erreicht. Während des gesamten Prozesses halten Tracking-Mechanismen die Benutzer über den Status ihrer Anfrage auf dem Laufenden, während die IT-Teams einen Überblick über die Arbeitslast und die Prioritäten erhalten.
Mit einem strukturierten Request Management System können IT-Abteilungen Anfragen schneller bearbeiten, die Konsistenz wahren und die Servicequalität sicherstellen, während gleichzeitig der Verwaltungsaufwand reduziert wird.
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The ABC of Service Request Management
Warum brauchen Sie Request Management Software?
Die manuelle Bearbeitung von Serviceanfragen kann zu Ineffizienzen, Fehlern und Verzögerungen führen. Wenn Unternehmen wachsen, wird die Nachverfolgung von Anfragen über E-Mail-Ketten oder Tabellenkalkulationen unüberschaubar. Request Management Software zentralisiert den Prozess, automatisiert die Arbeitsabläufe und verbessert die Transparenz.
Die wichtigsten Vorteile sind:
- Zentralisierte Anforderungsverfolgung: Bietet eine einzige Plattform zur effizienten Verwaltung, Überwachung und Priorisierung von Anfragen.
- Verringerung manueller Fehler: Standardisierte Arbeitsabläufe gewährleisten eine konsistente und genaue Bearbeitung von Anfragen.
- Verbesserte IT-Effizienz: IT-Teams können sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren, indem sie Routineanfragen automatisieren oder den Benutzern die Möglichkeit zur Selbstbedienung geben.
- Erhöhte Benutzerzufriedenheit: Schnellere Antwortzeiten und Transparenz verbessern die Gesamterfahrung für Mitarbeiter und Kunden.
Unternehmen, die eine spezielle Request Management-Lösung einsetzen, haben weniger Engpässe, eine bessere Verantwortlichkeit und eine bessere Abstimmung zwischen IT und Unternehmen.
Die 6 besten Softwarelösungen für das Management von Serviceanfragen
1. InvGate Service Management
InvGate Service Management ist eine Service-Desk-Plattform zur Verwaltung von Serviceanfragen, Vorfällen, Änderungen und Workflows in IT- und Geschäftsabteilungen.
Sie wurde zur Unterstützung von ITIL-Praktiken entwickelt und bietet visuelle Workflows, anpassbare Anfrageformulare und Automatisierungsregeln. Sie wird von Unternehmen wie KPMG, NASA, PwC, Motorola, Allianz und Arcos Dorados eingesetzt. Sie ist sowohl als Cloud- als auch als On-Premise-Version verfügbar und kann über API oder vorgefertigte Konnektoren mit Tools von Drittanbietern integriert werden.
Merkmale von InvGate Service Management
- Ein benutzerfreundliches Self-Service-Portal für Mitarbeiter zur Einreichung und Verfolgung von Anfragen mit minimaler IT-Unterstützung.
- Anpassbare Workflows und Vorlagen zur effizienten Bearbeitung verschiedener Anfragetypen.
- Vollständige Integration in das Incident-, Problem- und Change-Management, um einen ganzheitlichen ITSM-Ansatz zu ermöglichen. Außerdem sind wir für diese Verfahren ITIL-zertifiziert, so dass Sie die besten Verfahren der Branche anwenden können.
- SLA-Durchsetzung und Leistungsverfolgung zur Aufrechterhaltung der Servicequalität und der Verantwortlichkeit.
Im Gegensatz zu eigenständigen Request Management-Tools ist InvGate Service Management eine umfassende ITSM-Suite, die das IT Service Management kohärenter und effizienter macht.
Vor- und Nachteile von InvGate Service Management
Vorteile: Saubere Benutzeroberfläche, flexibler Workflow-Builder, On-Premise- und Cloud-Optionen, reaktionsschnelles Support-Team.
Nachteile: Einige erweiterte Konfigurationsoptionen erfordern Kenntnisse auf Administratorebene.
Details zu den Preisen von InvGate Service Management
Die Preisgestaltung ist angebotsbasiert und hängt von der Bereitstellung, der Anzahl der Agenten und den erforderlichen Modulen ab. Es sind sowohl monatliche als auch jährliche Abrechnungen verfügbar.
InvGate Service Management Benutzerbewertungen und Beurteilungen
Benutzer heben häufig die Benutzerfreundlichkeit, die Reaktionsfähigkeit des Supports und die Leistungsverfolgung hervor.
- Gartner Peer Reviews Bewertung: 4.8
- G2-Bewertung: 4.6
"Insgesamt hat InvGate Service Management eine hervorragende Leistung bei der Verwaltung von Anfragen erbracht und bleibt dabei im Einklang mit unserer ITIL-basierten Service-Management-Richtlinie. Darüber hinaus ist die Plattform für die Benutzer sehr intuitiv und einfach zu bedienen, was die Akzeptanz erleichtert und die Gesamterfahrung verbessert. Wir setzen uns auch für die weitere Entwicklung des Tools ein.
Benutzerbewertung von Gartner, IT Service Desk Manager
2. ManageEngine ServiceDesk Plus
ManageEngine ServiceDesk Plus wurde von der Zoho Corporation entwickelt und ist Teil einer breiteren Suite von IT-Management-Tools. Es unterstützt ITSM-Praktiken mit Modulen für Anfrage-, Vorfall-, Problem- und Änderungsmanagement. Es ist in der Cloud und vor Ort verfügbar und lässt sich mit anderen Zoho-Anwendungen und Überwachungstools integrieren.
Merkmale von ManageEngine ServiceDesk Plus
- Automatisierung und Kategorisierung von Tickets.
- Integrierte Anlagen- und Projektverwaltung.
- Selbstbedienungsportal mit Wissensdatenbank.
- Mehrsprachige Unterstützung.
Vor- und Nachteile von ManageEngine ServiceDesk Plus
Vorteile: Breites Spektrum an ITSM-Modulen, gute Integration mit Überwachungstools, anpassbare Formulare.
Nachteile: Die Benutzeroberfläche wirkt auf manche Benutzer veraltet, die Berichterstellung kann Optimierungen erfordern.
Details zu den Preisen von ManageEngine ServiceDesk Plus
Die Preise beginnen bei etwa 10 $/Monat pro Techniker für die Standard-Edition (Cloud). Die kostenlose Version ist für bis zu 5 Techniker verfügbar.
ManageEngine ServiceDesk Plus-Benutzerberichte und -Bewertungen
Die Benutzer loben den soliden Funktionsumfang und die Zuverlässigkeit, erwähnen aber, dass die Benutzeroberfläche verbessert werden könnte.
- Gartner Peer Reviews Bewertung: 4.3
- G2-Bewertung: 4.2
"Meine Erfahrungen mit SDP sind insgesamt sehr gut. Es gibt einen umfassenden Katalog vordefinierter Vorlagen, die Sie verwenden können, und die Benutzeroberfläche ist sowohl für Front-End- als auch für Back-End-Benutzer hervorragend geeignet. Wenn man sich nicht auskennt oder es zum ersten Mal macht, kann die Lernkurve steil sein."
Benutzerbewertung von Gartner, Senior IT Security & Ops. Officer
3. Freshservice
Freshservice ist ein Cloud-basierter Service Desk von Freshworks, der sich an IT- und Business-Teams richtet. Es umfasst Incident-, Problem-, Change- und Request-Management sowie Workflow-Automatisierung. Es lässt sich mit anderen Freshworks-Tools und beliebten Drittanbieter-Plattformen wie Microsoft 365, Slack und Google Workspace integrieren.
Freshservice-Funktionen
- KI-unterstützte Ticket-Vorschläge.
- Visuelle Workflow-Automatisierung.
- Native Unterstützung für mobile Anwendungen.
- Servicekatalog und Änderungskalender.
Vor- und Nachteile von Freshservice
Vorteile: Schnelles Einrichten, moderne Benutzeroberfläche, nützliche Automatisierungen.
Nachteile: Einige Funktionen sind hinter höherwertigen Plänen gesperrt, begrenzter Vor-Ort-Support.
Details zu den Preisen von Freshservice
Beginnt bei $29/Agent/Monat (Wachstumsplan). 21 Tage kostenlose Testversion verfügbar.
Freshservice-Benutzerberichte und Bewertungen
Hat eine Bewertung von 4,6 auf G2. Gelobt für die einfache Einrichtung und Automatisierung, aber in einigen Bewertungen werden Bedenken bezüglich der Preise geäußert.
- Gartner Peer Reviews Bewertung: 4.3
- G2-Bewertung: 4,6
"Die Benutzerfreundlichkeit, die unkomplizierte Installation, das ausgezeichnete Ticket-Management-System und der solide technische Support sind alles Eigenschaften, die ich schätze. Sowohl Tickets als auch Assets werden effektiv verwaltet. Die Effizienz unseres Unternehmens wurde durch die anpassbaren Funktionen, die automatisierten Arbeitsabläufe und die Fähigkeit zur Integration mit anderen Anwendungen erheblich gesteigert. Es sollte regelmäßigere Updates in den Bereichen Änderungsmanagement und Berichterstattung geben, da diese oft fehlen."
Benutzerbewertung von G2, Senior IT Project Manager
4. SysAid
SysAid ist eine IT-Service-Management-Plattform mit Schwerpunkt auf Automatisierung und interner Servicebereitstellung. Sie umfasst die Nachverfolgung von Anfragen, IT-Asset-Management und Automatisierungsregeln zur Reduzierung sich wiederholender Aufgaben. Sie ist als Cloud- und On-Premise-Version verfügbar und unterstützt Integrationen über REST-APIs und native Konnektoren.
SysAid-Funktionen
- Ticket-Automatisierung und -Weiterleitung.
- Selbstbedienungsportal mit Wissensdatenbank.
- Integration der Anlagenverwaltung.
- Benutzerdefinierte Workflow-Engine.
SysAid Vor- und Nachteile
Vorteile: Flexible Anpassungsmöglichkeiten, starke Automatisierungsoptionen, schnelle Support-Antworten.
Nachteile: Die Benutzeroberfläche kann unübersichtlich sein, Lernkurve für neue Benutzer.
SysAid Preisdetails
Die Preisgestaltung ist angebotsbasiert und variiert je nach Einsatz, Agenten und ausgewählten Modulen.
SysAid-Benutzerberichte und -Bewertungen
Die Benutzer schätzen die Automatisierung und das Ticket-Routing, aber einige bemängeln das Design der Benutzeroberfläche.
- Gartner Peer Reviews Bewertung: 4.6
- G2-Bewertung: 4,5
"Die Flexibilität und Anpassungsfähigkeit der Sysaid ITSM-Plattform ist das, was wir am meisten schätzen. Dies ermöglicht uns, Workflows, Automatisierungsregeln und CMDB-Strukturen an die Komplexität unserer IT-Organisation anzupassen. Einige Teile der Benutzeroberfläche und der Anpassungseinstellungen können sich unintuitiv anfühlen oder eine Lernkurve erfordern. Auch bei der Vertragsverwaltung sind wir auf Einschränkungen gestoßen, und die automatisierten Auslöser sind nicht immer klar dokumentiert."
Benutzerbewertung von Gartner, Direktor für IT-Governance
5. Jira Service Management
Das von Atlassian entwickelte Jira Service Management wurde für Technik- und Entwicklungsteams entwickelt, unterstützt aber auch umfassendere Geschäftsfunktionen. Es lässt sich nahtlos mit Jira Software und Confluence verbinden und ermöglicht so eine enge Zusammenarbeit zwischen Support- und Entwicklungsteams. Nur als Cloud-Lösung verfügbar.
Funktionen von Jira Service Management
- Anfragewarteschlangen mit SLA-Verfolgung.
- Integriertes Änderungsmanagement.
- Integration der Confluence-Wissensdatenbank.
- Automatisierungsregeln und Genehmigungsworkflows.
Vor- und Nachteile von Jira Service Management
Vorteile: Starke Entwicklerintegration, skalierbar und erschwinglicher Einstiegspreis.
Nachteil: Die Konfiguration kann komplex sein und ist eher auf technische Teams ausgerichtet.
Details zu den Preisen von Jira Service Management
Beginnt bei 22,05 $/Agent/Monat (25 Agenten, Cloud). Kostenlose Version für bis zu 3 Agenten verfügbar.
Jira Service Management Benutzerbewertungen und Beurteilungen
Benutzer schätzen die Dev-Integration und Automatisierung, obwohl einige Benutzer sagen, dass die Einrichtung nicht intuitiv ist.
- Gartner Peer Reviews Bewertung: 4.5
- G2-Bewertung: 4,2
"Insgesamt ist Jira Service Management ein vollwertiges Tool mit allen Funktionen, die ein umfassendes Helpdesk-, Service Request-, Incident- und Problem-Management ermöglichen. Es lässt sich leicht an spezifische Anforderungen anpassen, die gut in unsere Arbeitsumgebung passen, und bietet ein benutzerfreundliches Service-Portal, das ebenfalls in hohem Maße anpassbar ist. Dem Tool fehlt es an guten Berichtsfunktionen - erfordert zusätzlichen Aufwand oder die Integration von Drittanbietern."
Benutzerbewertung von Gartner, Spezialist für Cybersicherheit
6. TOPdesk
TOPdesk ist ein Service-Management-Tool, das seinen Ursprung in den Niederlanden hat und Bildungseinrichtungen, Behörden und mittelständischen Unternehmen dient. Es unterstützt Incident-, Request- und Change-Management und bietet sowohl SaaS- als auch On-Premise-Bereitstellung.
TOPdesk-Funktionen
- Verwaltung von Vorfällen und Anfragen.
- Selbstbedienungsportal und FAQ.
- Automatisierung von Arbeitsabläufen.
- Unterstützung mehrerer Abteilungen.
Vor- und Nachteile von TOPdesk
Vorteile: Zuverlässig für mittelgroße Organisationen, solide Wissensdatenbank-Tools.
Nachteile: Die Benutzeroberfläche ist nicht sehr modern, die Berichterstattung könnte flexibler sein.
TOPdesk Preisdetails
Kostenvoranschlag, abhängig von Modulen und Benutzern. Kostenlose Testversion verfügbar.
TOPdesk-Benutzerberichte und -Bewertungen
Die Nutzer heben die Zuverlässigkeit und die Struktur hervor, erwähnen aber auch Einschränkungen beim Design.
- Gartner Peer Reviews Bewertung: 4.5
- G2-Bewertung: 4.2
"Wir sind dankbar, dass wir uns für TOPdesk entschieden haben. Die Konfiguration und das Layout sind im Vergleich zu vielen anderen Ticketing-Systemen, die innerhalb weniger Monate umgestellt wurden, sehr einfach, ohne dass ein professioneller Techniker benötigt wurde. Ein Schwachpunkt ist die Erstellung von Workflow-basierten E-Mail-Benachrichtigungen, die sehr schwierig und zeitaufwändig ist. Unser Einsatzleiter hatte Schwierigkeiten, die Auslöser zu erstellen, mit denen er arbeiten kann."
Benutzerbewertung von G2, RPA Automation Sr. Analyst
Wichtige Funktionen der Request Management Software
Die Wahl des richtigen Request Management Tools hängt von den spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens ab. Bestimmte Kernfunktionen maximieren jedoch die Effizienz und Servicebereitstellung:
- Selbstbedienungsportal: Ermöglicht es Benutzern, Anfragen ohne Eingreifen der IT-Abteilung einzureichen und zu verfolgen, wodurch die Abhängigkeit von den Support-Teams verringert wird.
- Automatisierte Arbeitsabläufe: Rationalisiert Genehmigungen und Erledigungen und sorgt für eine konsistente Bearbeitung von Anfragen.
- SLA-Verfolgung: Sorgt für eine zeitnahe Lösung gemäß den Servicevereinbarungen und hilft IT-Teams, die Erwartungen zu erfüllen.
- Berichte und Analysen: Bieten Einblicke in Anfragetrends, Lösungszeiten und die Leistung des IT-Teams und unterstützen Unternehmen bei der Prozessoptimierung.
Die meisten Request Management-Lösungen sind Teil einer umfassenderen IT-Service-Strategie und keine eigenständigen Tools. Ein gut integriertes System verbindet das Request Management mit dem Incident-, Problem- und Change Management und sorgt dafür, dass die verschiedenen Serviceprozesse nicht isoliert voneinander ablaufen.
Eine einfache Software-Anfrage kann beispielsweise ein größeres Problem aufdecken, etwa ein Lizenzierungsproblem(Problem Management) oder eine anstehende Systemaktualisierung (Change Management). Ohne einen integrierten Ansatz laufen IT-Teams Gefahr, doppelte Arbeit zu leisten, Abhängigkeiten zu übersehen oder unnötige Verzögerungen zu verursachen.
Die Wahl einer vollständigen ITSM-Plattform, die diese Prozesse vereint, verbessert die Effizienz, verringert die Fehlkommunikation und bietet den Benutzern eine nahtlosere Erfahrung bei der Interaktion mit der IT.
Vorlagen für Service-Anfragen
Möchten Sie mit dem Request Management beginnen? Wir haben vordefinierte Vorlagen erstellt, um die Einreichung und Bearbeitung von Anfragen zu optimieren.
Anstatt herauszufinden, welche Schritte Sie einschließen müssen, können Sie diese Vorlagen verwenden, um sofort loszulegen.
- Software-Anfrage: Mitarbeiter benötigen häufig neue Software, aber ohne einen standardisierten Prozess erhalten IT-Teams möglicherweise unvollständige Anträge oder verbringen Zeit damit, Genehmigungen einzuholen.
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- Schulungsanforderung: Damit Mitarbeiter Kurse oder Zertifizierungen beantragen können, müssen sie die Genehmigung von Vorgesetzten oder der Personalabteilung einholen und die Anmeldungen verfolgen.
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- Änderungsanfrage: Es erfasst alle relevanten Änderungsdetails und standardisiert die Risikobewertung und den Genehmigungsprozess.
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Mit diesen Vorlagen können Sie die Hin- und Her-Kommunikation reduzieren, Prüfpfade und Transparenz bereitstellen und sicherstellen, dass Anträge einheitlich behandelt werden.
Letzte Worte
Request Management Software ist für die effiziente Bereitstellung von IT-Diensten unerlässlich. Ein strukturiertes System hilft IT-Teams bei der effektiven Verwaltung von Anfragen, indem es Arbeitsabläufe automatisiert, Verzögerungen reduziert und die Benutzerzufriedenheit verbessert.
InvGate Service Management ist eine komplette ITSM-Plattform, die das Request Management beinhaltet. Möchten Sie Ihre IT-Services optimieren? Fordern Sie Ihre kostenlose 30-Tage-Testversion an und starten Sie noch heute.
