Freshservice vs. Zendesk Vergleich: Was ist besser? [2025]

Wenn Sie versuchen, Freshservice mit Zendesk zu vergleichen, stehen Sie wahrscheinlich vor der schwierigen Aufgabe, eine Service Desk Software für Ihr Unternehmen auszuwählen. Nach Gesprächen mit Tausenden von Service-Desk-Käufern haben wir einige alltägliche Anforderungen und Probleme identifiziert, mit denen die große Mehrheit der Unternehmen bei der Auswahl der richtigen Service-Desk-Lösung für ihre IT- oder Enterprise Service Management-Bemühungen konfrontiert ist.

Daher haben wir diese Übersicht und diesen Vergleich von Freshdesk, Zendesk und InvGate Service Management zusammengestellt, um Ihnen bei Ihrer Suche nach den wichtigsten Helpdesk-Funktionen zu helfen, die sie bieten müssen. Aber bevor wir beginnen, sollten Sie nicht vergessen, dass wir weitere Vergleiche von ITSM-Tools für Sie bereithalten.

Zum Inhaltsverzeichnis

TL;DR
Was ist Freshservice?
Was ist Zendesk für den Service?
Freshrservice vs. Zendesk: Vergleich der Funktionen
Erwägen Sie InvGate Service Management als Alternative zu einer ITSM-Lösung

TL;DR

Freshworks zeichnet sich in Schlüsselbereichen wie Ticketing und Support aus, aber es gibt Probleme bei der Stabilität, der Berichterstattung, der Preisgestaltung, der Anpassung, den Integrationsproblemen und der Suchfunktion.
Zendesk bietet leistungsstarke Funktionen und Anpassungsoptionen, ist jedoch in Bezug auf Preise und Anpassungsmöglichkeiten eingeschränkt.
InvGate Service Management bietet optimierte ITSM-Lösungen mit Schwerpunkt auf Flexibilität, Kosteneffizienz und einem doppelten Fokus auf ITSM und Enterprise Service Management.

Was ist Freshservice?

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Freshservice wurde von Freshworks entwickelt und ist ein Cloud-basiertes Tool, das sowohl kleinen und mittelständischen Unternehmen als auch Großunternehmen hilft, ihre IT-Services effektiv zu verwalten. Es bietet eine breite Palette von Funktionen, wie z. B. die Verwaltung von IT-Assets, die Lösung von Vorfällen und Serviceanfragen, die Automatisierung von Arbeitsabläufen und eine umfassende Wissensdatenbank.

Freshservice zeichnet sich vor allem durch seine benutzerfreundliche Oberfläche aus und hat von Gartner eine beeindruckende Bewertung von 4,3 von 5 Punkten erhalten(+700 Bewertungen). Diese hohe Bewertung macht es zu einer zuverlässigen Wahl für Unternehmen, die ihre IT-Abläufe rationalisieren und ihren Mitarbeitern einen hervorragenden Service bieten wollen.

Preisgestaltung. Freshservice bietet vier Preiskategorien an: Starter ($19/Agent/Monat) für grundlegende ITSM-Funktionen, Growth ($49/Agent/Monat), Pro ($99/Agent/Monat) und Enterprise (kundenspezifische Preise). Alle Pläne werden jährlich abgerechnet. Jede Stufe baut auf der vorhergehenden auf und bietet zusätzliche Funktionen, die den unterschiedlichen organisatorischen Anforderungen entsprechen. Sie können jeden dieser Pläne 14 Tage lang kostenlos testen.

Was ist Zendesk für den Service?

Example of Zendesk's interface.

Zendesk for Service ist eine Cloud-basierte Kundenservice-Lösung. Von der Definition her und von Anfang an gibt es einen großen Unterschied zum vorherigen Tool. Es ist ein Kundenservice-Tool, keine dedizierte ITSM-Lösung. Es kann jedoch für interne IT-Servicedesks als Teil der Employee Experience Solution (EX) angepasst werden. Da wir Helpdesk-Software vergleichen, werden wir uns hier darauf konzentrieren.

Einer der Hauptvorteile von Zendesk for EX ist jedoch, dass keine Programmierung oder technische Unterstützung erforderlich ist. Die Software wurde speziell für Serviceteams entwickelt, unabhängig davon, ob sie Kunden, Mitarbeiter oder beides betreuen.

Preisgestaltung.Laut Website beginnen die Tarife, die eine Helpdesk-Lösung beinhalten, bei 55 US-Dollar pro Agent/Monat. Eine 14-tägige kostenlose Testversion ist ebenfalls verfügbar.

Freshservice vs. Zendesk: Vergleich der Funktionen

Bevor wir uns mit den Funktionen der beiden Tools befassen, sollten wir einen wichtigen Unterschied ansprechen. Freshservice ist auf ITSM spezialisiert, hält sich an die ITIL-Best Practices und bietet Tools wie Asset Management und Configuration Management Database (CMDB). Es ist auf IT-zentrierte Organisationen zugeschnitten. Zendesk hingegen glänzt im Kundensupport, nutzt KI-Tools wie den Answer Bot zur proaktiven Problemlösung und bietet eine robuste Multikanal-Kommunikation. Zendesk fehlen diese IT-spezifischen Funktionalitäten.

Während also die Vielseitigkeit von Zendesk für eine Vielzahl von Branchen geeignet ist, ist Freshservice aufgrund seiner Spezialisierung die bevorzugte Wahl für den IT-Servicebetrieb. Lassen Sie uns nun tiefer eintauchen und die gemeinsamen Funktionen beider Tools vergleichen, damit Sie entscheiden können, welches für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist.

#1: Ticket-Management-Funktionen

Sowohl Freshservice als auch Zendesk zeichnen sich durch ihr Ticket-Management aus, verfolgen aber unterschiedliche Ansätze zur Optimierung des Prozesses.

Freshservice ermöglicht es IT-Teams, schneller auf Tickets zu reagieren, indem es vorgefertigte Antworten anbietet, die mit Tastenkombinationen eingefügt werden können, um die Kommunikation zu optimieren. Zendesk bietet zwar vorgefertigte Antworten in Form von Makros, aber es fehlt die Möglichkeit, diese über Tastenkombinationen einzufügen, und die begrenzten Sortieroptionen können die Reaktionszeiten verlangsamen. Zendesk kompensiert dies jedoch mit einem fortschrittlicheren Ticket-Dashboard, das eine anpassbare Filterung und Neuanordnung von Feldern je nach Bedarf ermöglicht, was dem einfacheren Dashboard von Freshservice fehlt.

#Nr. 2: Selbstbedienungsfunktionen

Zendesk übertrifft Freshservice bei den Selbstbedienungsfunktionen. Es bietet fortschrittliche Funktionen wie die Anpassung von Workflows, mehrsprachige Inhalte und detaillierte Berichte über die Guide Lite-Funktion, die es Mitarbeitern und Kunden ermöglicht, Probleme selbstständig zu lösen. Im Gegensatz dazu konzentriert sich Freshservice auf ein einfaches Self-Service-Erlebnis mit einer Wissensdatenbank und Foren, die zwar effektiv sind, aber nicht die Tiefe und Flexibilität bieten, die Zendesk bietet.

Gemäß den Plänen und der Preisstruktur der einzelnen Dienste beinhaltet Freshservice ein Self-Service-Portal in seinem Basispaket. Im Gegensatz dazu bietet Zendesk ein Self-Service-Portal in einem fortgeschrittenen Paket an.

#Nr. 3: Integrationsmöglichkeiten

Zendesk bietet ein breiteres Spektrum an Integrationsmöglichkeiten und unterstützt über 1.000 Anwendungen in verschiedenen Kategorien. Dies ermöglicht eine nahtlose Verbindung mit Tools zur Verbesserung der Sortierung, Filterung und des Workflow-Managements von Tickets.

Freshservice bietet zwar rund 500 Integrationen, hat aber einen Vorteil für Benutzer, die bereits im Freshworks-Ökosystem sind. Es umfasst eine integrierte Integration mit anderen Freshworks-Tools wie Freshdesk und Freshchat, wodurch es besser für Unternehmen geeignet ist, die mehrere Freshworks-Produkte einsetzen.

#Nr. 4: Automatisierung und KI

Beide Tools nutzen die Automatisierung, um die Effizienz zu verbessern, aber ihr Fokus ist unterschiedlich. Freshservice legt den Schwerpunkt auf die Automatisierung von IT-Service-Management-Prozessen, wie z. B. die Nachverfolgung von Vorfällen und Anlagen, mit einem einfachen Ansatz zur Aufgabenautomatisierung.

Zendesk geht mit robusten KI-Funktionen, einschließlich des Answer Bot, der proaktiv Kundenprobleme löst und das Support-Erlebnis verbessert, noch weiter. Das macht Zendesk besonders wertvoll für Kundensupport-Szenarien, während die Automatisierung von Freshservice eher auf den IT-Betrieb zugeschnitten ist.

Erwägung von InvGate Service Management als Alternative zu einer ITSM-Lösung

Obwohl Freshservice und Zendesk etablierte Konkurrenten in der ITSM-Branche sind, ist es wichtig, alternative Lösungen zu erkunden, die den spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens besser entsprechen. In dieser Hinsicht erweist sich InvGate Service Management als eine überzeugende Option, die eine gründliche Prüfung verdient.

Lassen Sie uns in die vorteilhaften Aspekte von InvGate Service Management eintauchen, die es zu einer wertvollen Wahl für die Erfüllung der ITSM-Anforderungen Ihrer Organisation machen.

InvGate Service Management Funktionen und Vorteile

Wir haben die wichtigsten Funktionen zusammengestellt, die InvGate Service Management von anderen Tools abheben. Sie sind wie folgt:

#1: Ticket-Verwaltung

Example of the Ticket Management view on InvGate Service Management.

InvGate Service Management zeichnet sich durch robuste Funktionen für die Bearbeitung von Tickets und die effiziente Verwaltung von Vorfällen aus. Es erleichtert die optimierte Nachverfolgung, Zusammenarbeit und Lösung von Tickets und ermöglicht es IT-Teams, Vorfälle zu priorisieren und effektiv zu bearbeiten. Mit Funktionen wie automatischer Ticket-Weiterleitung, anpassbaren Workflows und SLA-Management steigert InvGate Service Management die Effizienz von Vorfallslösungsprozessen.

#Nr. 2: Self-Service-Funktionen

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InvGate Service Management umfasst robuste Self-Service-Funktionen wie ein Self-Service-Portal, einen umfangreichen IT-Service-Katalog und eine Wissensdatenbank. Diese Funktionen ermöglichen es den Endbenutzern, allgemeine Probleme selbstständig zu lösen, auf eine breite Palette von IT-Services zuzugreifen und Selbsthilferessourcen zu nutzen, wodurch die Arbeitsbelastung der IT-Mitarbeiter verringert wird.

Außerdem ist InvGate Service Management mobilfähig. Das responsive Design sorgt für ein nahtloses Erlebnis auf jedem Gerät, so dass Ihre Mitarbeiter und Kunden von überall und jederzeit auf das Self-Service-Portal zugreifen können.

#Nr. 3: Umfangreiche Berichte und Analysen

InvGate Service Management bietet leistungsstarke Berichts- und Analysetools, die den IT-Betrieb und die Entscheidungsfindung verbessern. Die Plattform bietet anpassbare Dashboards und Leistungsdaten in Echtzeit, mit denen Teams wichtige Kennzahlen wie Wartezeiten, Anfragetypen und Prioritätsänderungen überwachen können. Mit über 150 integrierten Metriken können IT-Teams tiefere Einblicke in die Leistung ihres Servicedesks gewinnen und mühelos Bereiche mit Verbesserungspotenzial identifizieren.

Darüber hinaus ermöglicht die abteilungsübergreifende Berichterstattung Administratoren und Koordinatoren den Zugriff auf Einblicke, die auf ihre spezifischen Zuständigkeiten zugeschnitten sind, und gewährleistet so einen zielgerichteten Ansatz für das Betriebsmanagement. Die automatische Erstellung von Berichten rationalisiert die Arbeitsabläufe weiter und ermöglicht die planmäßige Bereitstellung von Berichten an die Beteiligten, verbessert die Zusammenarbeit und fördert die Verantwortlichkeit.

#Nr. 4: Umfassende Vermögensverwaltung

Durch die Integration von InvGate Service Management mit InvGate Asset Management erhalten Unternehmen einen umfassenden Überblick über ihr IT-Ökosystem, was zu einer verbesserten Servicebereitstellung und geringeren Ausfallzeiten führt. InvGate Asset Management bietet eine Reihe von Funktionen, darunter IT Asset Discovery, Inventory Management, Software License Management und Wartungspläne.

Darüber hinaus bietet es CMDB, Software Deployment und viele weitere Funktionen.

#Nr. 5: InvGate Service Management Integrationen

InvGate Service Management bietet umfangreiche Integrationen zur Verbesserung des IT-Betriebs durch die Verbindung mit einer Vielzahl von Tools. Zu den nativen Integrationen gehören Verzeichnisdienste wie Active Directory und IAM-Plattformen wie Okta und Azure Entra ID, während ITAM-Tools wie Microsoft SCCM und Lansweeper Asset-Daten zentralisieren und Workflows rationalisieren. Kommunikationstools wie Microsoft Teams und E-Mail-Systeme unterstützen Omnichannel-Ticketing, und Integrationen mit Jira und Azure DevOps verbinden Service- und Entwicklungsteams.

Zur Anpassung bietet InvGate eine API für maßgeschneiderte Integrationen und unterstützt Zapier zur Automatisierung von Workflows mit Anwendungen wie Slack und Google Calendar. Darüber hinaus ermöglichen BI-Tool-Integrationen mit Power BI und Tableau eine erweiterte Datenanalyse und sorgen für eine einheitliche IT-Erfahrung mit verbesserter Servicebereitstellung und Automatisierung.

Vorteile von InvGate Service Management

Zusätzlich zu den Funktionen, die InvGate Service Management bietet, enthält es auch eine Reihe von Funktionalitäten, die es zu einem umfassenden ITSM-Tool machen. Die wichtigsten davon sind die folgenden:

#1: Außergewöhnliche Benutzererfahrung

InvGate Service Management priorisiert die Bereitstellung einer außergewöhnlichen Benutzererfahrung durch sorgfältiges Design und die Einhaltung von UI/UX Best Practices. Die intuitive Benutzeroberfläche fördert eine schnelle Akzeptanz, reduziert den Bedarf an umfangreichen Schulungen und ermöglicht es den Benutzern, produktiv zu sein.

#Nr. 2: Vereinfachte Konfiguration und Einrichtung

InvGate Service Management bietet einen unkomplizierten Konfigurations- und Einrichtungsprozess, der auf einem No-Code/Low-Code-Ansatz basiert. Dieser Ansatz ermöglicht es sowohl Anfängern als auch erfahrenen Benutzern, das System zu implementieren, ohne dass umfangreiche technische Kenntnisse erforderlich sind. Die Plattform beschleunigt die Einrichtung mit benutzerfreundlichen Konfigurationsoptionen und ermöglicht es Unternehmen, die leistungsstarken ITSM-Funktionen schnell zu nutzen.

#Nr. 3: Anpassbarkeit und Flexibilität

InvGate Service Management bietet flexible Bereitstellungsoptionen, die Unternehmen die Wahl zwischen On-Premise- und Cloud-basierten Lösungen lassen. Diese Flexibilität stellt sicher, dass die Plattform an die spezifischen Anforderungen verschiedener Sektoren und Branchen angepasst werden kann.

#Nr. 4: KI und Automatisierung

InvGate Service Management integriert fortschrittliche KI- und Automatisierungsfunktionen durch seine KI-Hub. Zu den wichtigsten Funktionen gehören KI-verbesserte Antworten , um die Beantwortung von Tickets zu optimieren, die Erstellung von Wissensartikeln, um gelöste Vorfälle in Artikelentwürfe umzuwandeln, und die Zusammenfassung von Tickets, um schnelle Übersichten über komplexe Tickets zu erhalten. Die Plattform bietet auch die Generierung von Schlüsselwörtern für eine bessere Kategorisierung von Tickets und einen virtuellen Agenten, der kontextbezogene Zusammenfassungen von Wissensartikeln liefert und die Benutzer in die Lage versetzt, Probleme selbstständig zu lösen.

#Nr. 5: Schneller ROI und kontinuierliche Innovation

InvGate Service Management gewährleistet durch effiziente Implementierungsprozesse einen schnellen Return on Investment. Innerhalb weniger Wochen können Unternehmen die Vorteile dieser robusten ITSM-Lösung nutzen. Darüber hinaus sorgen regelmäßige Funktionsupdates dafür, dass die Benutzer immer auf dem neuesten Stand der Technik sind, ohne dass ihnen zusätzliche Kosten entstehen.

#6: Einhaltung der ITIL-Best-Practice

InvGate Service Management hat die angesehene PinkVERIFIED Certified-Zertifizierung erhalten, die sein Engagement für die Aufrechterhaltung von ITSM-Exzellenz demonstriert. Unabhängig davon, ob Unternehmen ihre ITIL-Reise beginnen oder komplexe Abläufe verwalten, bietet InvGate Service Management eine benutzerfreundliche und funktionsreiche Erfahrung, die mit den Best Practices der Branche übereinstimmt.

#Nr. 7: ITSM-Fokus mit ESM-Potenzial

InvGate Service Management wurde speziell für ITSM entwickelt und lässt sich nahtlos in das Enterprise Service Management (ESM) integrieren. Die Lösung ermöglicht es operativen Abteilungen, ihre Prozesse zu verbessern und die Vorteile der digitalen Transformation voll auszuschöpfen. Mit einem primären Fokus auf ITSM und einer starken Leistung in ESM erleichtert InvGate Service Management optimierte Arbeitsabläufe und umfassende digitale Transformationsinitiativen in allen Abteilungen.

Preise für InvGate Service Management

InvGate Service Management ist eine unkomplizierte, kostengünstige Lösung, die keine Kompromisse bei der Funktionalität eingeht. Es bietet ein umfassendes Spektrum an ITSM-Funktionen zu einem wettbewerbsfähigen Preis, was es zu einer attraktiven Wahl für Unternehmen macht, die eine erschwingliche Lösung suchen, ohne auf Funktionen verzichten zu müssen. Im Vergleich zu Alternativen wie Freshservice und Zendesk bietet InvGate Service Management ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Kosten und Funktionalität.

Starter: $17/Agent/Monat, jährliche Abrechnung ($999 insgesamt pro Jahr). Für bis zu 5 Agenten. Enthält eine einfache Konfiguration, ein Self-Service-Portal und grundlegende ITSM-Funktionen.
Pro: 40 $/Agent/Monat, jährliche Abrechnung. Für 6-50 Agenten. Beinhaltet ITIL-konforme Workflows, Automatisierung und erweiterten Support durch das InvGate-Team.
Unternehmen: Maßgeschneiderte Preise für größere Organisationen. Umfasst benutzerdefinierte Agentenoptionen, On-Premise-Hosting, gleichzeitige Lizenzierung und erweiterte Sicherheitskonfigurationen.

Kostenlose Testversion: Verfügbar für Starter- und Pro-Tarife, keine Kreditkarte erforderlich.

InvGate Service Management Bewertungen

InvGate Service Management hat bei Gartner Peer Insights eine Bewertung von 4,6 von 5 Punkten . Dies ist eine hervorragende Bewertung, insbesondere wenn man bedenkt, dass, wenn wir uns nur auf die Bewertungen der letzten 12 Monate konzentrieren, die Bewertung auf 4,8 ansteigt, was einen deutlichen Verbesserungstrend zeigt. Dieser Kommentar unterstreicht wirklich eine der größten Stärken des Tools:

"Revolutionierung der ServiceDesk-Tools: Umfassend und doch benutzerfreundlich - Es ist das am besten durchdachte ServiceDesk-Tool, das ich bisher gesehen habe. Es fühlt sich an, als hätte sich jemand hingesetzt und gesagt: 'Wie kann ich das zugänglichste und dennoch umfangreichste ServiceDesk-Tool sowohl für Agenten als auch für Benutzer erstellen?'"
Funktion: IT-Dienstleistungen

Gartner-Bewertungen

Nächste Schritte

In der Welt des IT-Service-Managements ist die Entscheidung zwischen Freshservice und Zendesk von entscheidender Bedeutung. Diese Entscheidung kann sich erheblich auf die Effizienz Ihres Unternehmens und den von Ihnen angebotenen Support auswirken.

Da zahlreiche ITSM-Lösungen zur Verfügung stehen, ist eine sorgfältige Bewertung unerlässlich, um sicherzustellen, dass Sie die richtige Lösung für Ihre Bedürfnisse auswählen. In dieser Hinsicht ist auch InvGate Service Management ein bemerkenswerter Kandidat. Diese Plattform bietet einen einzigartigen Ansatz für ITSM mit dem Schwerpunkt auf Effizienz und digitaler Transformation.

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