A solicitação de onboarding de um novo colaborador parece um único ticket, mas raramente é um único trabalho. A TI precisa providenciar um notebook e configurar contas, a equipe de facilities precisa preparar uma mesa e um crachá, e a equipe do gestor responsável pela contratação precisa liberar o acesso a ferramentas específicas. Se o ticket continuar como um item único atribuído a um só agente, alguém acaba correndo atrás de três equipes por e-mail ou Slack só para saber se o notebook estará pronto antes da data de início.
É aqui que um ticket e uma parte do trabalho deixam de ser a mesma coisa. O ticket é a solicitação; as tarefas são as partes reais do trabalho necessárias para encerrá-lo. Separá-los é o que permite que cada equipe veja apenas o que é seu, atualize isso de forma independente e, ainda assim, tenha tudo reunido em uma única solicitação rastreada.
Como funcionam as tarefas dentro de um ticket no InvGate Service Management
Uma tarefa é uma unidade de trabalho específica vinculada a um ticket. Ela tem seu próprio status, seu próprio responsável e, quando necessário, seu próprio prazo, mas não existe de forma isolada: está sempre ligada ao ticket ao qual pertence.
Qualquer agente com visibilidade sobre o ticket pode ver sua lista de tarefas, mas uma tarefa pode ser atribuída a alguém de fora da equipe do ticket original. Essa é a ideia: o ticket do solicitante permanece com o service desk, enquanto as tarefas individuais são encaminhadas a quem de fato executa o trabalho (facilities, uma equipe de TI especializada, compras).
Concluir uma tarefa não encerra automaticamente o ticket. O ticket só é encerrado quando todas as tarefas vinculadas a ele estão concluídas, ou quando um agente ignora essa regra manualmente. Essa dependência é o que impede que um ticket seja marcado como resolvido enquanto a parte do trabalho de uma equipe ainda está em aberto.
Passo a passo: como adicionar tarefas a um ticket
- Abra o ticket e acesse a seção Tarefas.
- Crie uma nova tarefa e dê a ela um nome que descreva a parte real do trabalho: "Preparar mesa e crachá", e não "Facilities".
- Atribua a tarefa. Escolha qualquer agente ou equipe com acesso ao tipo de ticket, independentemente de a quem o próprio ticket esteja atribuído.
- Defina um prazo se a tarefa depender de tempo, o que é útil quando uma tarefa precisa acontecer antes de uma data específica, como uma data de início ou uma janela de mudança.
- Repita para cada parte restante do trabalho, uma tarefa por equipe ou por atividade distinta.
Quando todas as tarefas forem marcadas como concluídas, o ticket fica apto a ser encerrado. Até lá, ele permanece aberto, para que tanto o solicitante quanto o responsável original saibam que a solicitação ainda não foi totalmente finalizada.
Pré-configuração de listas de tarefas para solicitações recorrentes
Solicitações frequentes costumam exigir as mesmas tarefas todas as vezes. A substituição de um computador quase sempre envolve: solicitar ou separar o equipamento substituto, apagar os dados do antigo e desativá-lo, reinstalar os softwares e atualizar o registro do ativo. Em vez de um agente digitar essa lista de memória em cada ticket, você pode configurar uma automação que adiciona as tarefas certas assim que chega uma solicitação correspondente.
- Acesse Solicitações → Automações e adicione uma nova.
- Dê um nome e uma descrição, algo específico o suficiente para que outro agente entenda o que ela faz sem precisar abri-la.
- Defina a condição. No mínimo, "A categoria da solicitação é uma de" e escolha a categoria (Substituição de computador, por exemplo). Você pode refiná-la ainda mais adicionando condições como cliente, local ou help desk.
- Defina a ação como Adicionar tarefas e monte a lista: solicitar ou separar o equipamento, apagar os dados do antigo e desativá-lo, reinstalar os softwares, atualizar o registro do ativo (cada uma atribuída à equipe certa).
A partir daí, todo ticket que corresponda à categoria chega com essa lista de tarefas já vinculada e o trabalho do agente deixa de ser lembrar o processo para passar a ser executá-lo.
Conclusão de tarefas pelo Microsoft Teams
Agentes que passam a maior parte do dia no Microsoft Teams não precisam mais alternar para o InvGate Service Management só para concluir uma tarefa. As tarefas atribuídas a eles agora podem ser marcadas como concluídas diretamente pelo Teams, sem abrir o ticket.
É uma mudança pequena com um efeito enorme para equipes como facilities ou compras, que talvez acessem o InvGate Service Management apenas algumas vezes por semana: o ticket vai até elas, em vez de elas precisarem ir atrás dele.
Tarefas x Fluxos de trabalho: quando usar cada um
Tanto as tarefas quanto os workflows dividem um ticket em partes menores, mas resolvem problemas diferentes.
Se o trabalho é sempre o mesmo e não tem ramificações, uma lista de tarefas pré-configurada geralmente é suficiente. Recorra a um workflow quando o caminho de um ticket depender de uma decisão tomada ao longo do processo.
Perguntas frequentes
Uma tarefa pode ser atribuída a alguém que não seja o agente do ticket?
Sim. As tarefas podem ser atribuídas a qualquer agente ou equipe com acesso àquele tipo de ticket, independentemente de quem seja o responsável pelo próprio ticket.
Concluir todas as tarefas encerra o ticket automaticamente?
O ticket fica apto a ser encerrado quando todas as tarefas estão concluídas, mas o encerramento continua sendo uma ação deliberada: um agente também pode encerrar um ticket manualmente antes que todas as tarefas sejam finalizadas, se necessário.
As listas de tarefas podem variar conforme o tipo de solicitação?
Sim. As listas de tarefas podem ser pré-configuradas por tipo de solicitação, de modo que uma substituição de computador e uma solicitação de onboarding venham, cada uma, com seu próprio conjunto de tarefas padrão.
Quais canais permitem concluir tarefas fora da plataforma?
Atualmente, as tarefas podem ser concluídas pelo Microsoft Teams, além da interface do InvGate Service Management.
