What is remote IT support?

Remote IT support (also known as remote technical support) enables IT professionals to provide assistance and resolve issues for computer systems and software applications without needing to be physically present on site.

Who needs a remote help desk?

Remote or hybrid employees - If your employees aren’t going every day into your facilities, they will most likely need technical support at some point from wherever they are working in order to avoid interrupting their productivity for too long. External staff - External staff present a similar situation, as they commonly visit the facilities only once in a while, that is, if they do it at all. Many facilities - Organizations that have many facilities don't usually have an IT team in every one of them. So, if this is your case, implementing multi-site support will help you attend issues across your different locations.

What are the benefits of providing remote IT support?

Increased efficiency - IT professionals can quickly troubleshoot and resolve issues, without the need to travel to the location of the device or system. This can save time and augment productivity, allowing IT professionals to handle more requests in less time and decreasing the amount of time end-users aren't able to use their devices. Cost savings - It can optimize the investment in salaries. When agents are able to handle more issues at a time, you don't need as many agents to attend to all end-users. It can also reduce the need for offices for IT teams in every single facility. Increased flexibility - It enables IT professionals to provide support from anywhere, at any time. This flexibility can be particularly beneficial for organizations that have employees working in different time zones or in remote locations. Improved customer service - End-users will be more satisfied with the support system, as they will receive help more quickly, without needing to wait for an IT professional to arrive on site or to move themselves into the office. Enhanced security - It allows IT professionals to remotely monitor and manage systems, applications, and networks to identify potential security risks and prevent security breaches before they occur.

What are the challenges of providing remote support?

Technical limitations - IT support relies heavily on technology, which can sometimes fail or be limited in certain situations. For example, if the end-user's internet connection is slow or unstable, it may be difficult for the IT professional to troubleshoot the issue remotely. Communication barriers - Without face-to face interaction, end users may have difficulty explaining the issue they are experiencing, while agents may struggle to explain the solution in a way that is easy to understand. Limited hands-on assistance - Agents cannot physically manipulate hardware or replace components in a remote context, which may be necessary for certain issues. End-user dependence - It requires end users to follow instructions and provide access to their devices or systems. If they are not comfortable or have certain basic knowledge about technology, they may be hesitant to provide the necessary access or find it hard to respond to commands, which can make it difficult for agents to provide effective support.

What are the tasks of remote support?

Troubleshooting - Agents use remote access software to connect to the end-user's device or system to diagnose and troubleshoot issues. This can involve running diagnostic tests, checking settings and configurations, and identifying software or hardware errors. Resolving issues - Once the issue has been identified, IT professionals can remotely resolve the issue. This includes updating software, adjusting settings, or providing guidance to the end user to resolve the issue themselves. Software deployment - This practice involves installing or updating software on the end-user's device or system. It can be done remotely using software deployment tools. Providing technical guidance - Agents may also provide technical guidance to end-users, helping them understand how to use specific software or troubleshoot issues themselves in the future. Monitoring systems - Monitoring systems and networks for potential issues or security threats can be done remotely using network monitoring tools and other software.

What are examples of remote support?

Examples of remote support include remote desktop support, phone support, email support, chat support, and video conferencing support.

What is the difference between remote support and in-person?

Remote support is provided over the internet, and the technician can access and control the end-user's computer from a remote location. In-person support, on the other hand, requires the technician to be physically present at the end-user's location to diagnose and fix the issue. The first one is often more convenient and cost-effective, while the second may be necessary for more complex issues or hardware repairs.

Guia de suporte remoto: o que é, como implementá-lo, benefícios e principais ferramentas

O suporte remoto se tornou um dos pilares da operação moderna das empresas ao permitir que as equipes de TI resolvam problemas sem deslocamento, mantendo operações ativas e usuários produtivos. Em um cenário em que equipes estão cada vez mais distribuídas e os dispositivos conectados se multiplicam, a capacidade de resolver problemas técnicos à distância é essencial para manter a produtividade e a continuidade dos negócios.

Neste guia vamos ver o que é o suporte remoto, seus principais benefícios, quando implementá-lo, como estruturar o serviço e conhecer as ferramentas mais usadas. Também, vamos conferir como as soluções InvGate Service Management e Asset Management ajudam nesse processo.

O que é suporte remoto de TI?

O suporte remoto de TI (também conhecido como suporte técnico remoto) permite que profissionais de TI forneçam assistência e resolvam problemas de sistemas de computador e aplicativos de software sem precisar estar fisicamente presentes no local. Geralmente, é oferecido através de múltiplos canais de comunicação, como telefone, e-mail, chat e software específico de acesso remoto.

Para funcionar corretamente, deve-se dar ao técnico de suporte as permissões necessárias para acessar remotamente e solucionar uma ampla gama de dispositivos, aplicativos e sistemas, incluindo servidores, desktops, laptops, tablets, smartphones e redes. Dessa forma, eles podem diagnosticar e corrigir problemas rapidamente sem precisar visitar fisicamente o local do dispositivo.

5 benefícios do suporte remoto de TI

Eficiência aumentada: os técnicos solucionam chamados imediatamente, sem viajar até o local, o que economiza tempo e aumenta a produtividade. Assim, podem atender mais solicitações em menos tempo e reduzir as horas em que o usuário fica com a sua atividade interrompida.
Redução de custos: com mais questões resolvidas remotamente, a equipe de TI consegue atender mais chamados simultaneamente, diminuindo a necessidade de contratar muitos analistas. Também não é preciso manter um escritório de TI em cada filial, otimizando gastos com infraestrutura e deslocamentos.
Maior flexibilidade: os técnicos podem fornecer suporte de ti a qualquer hora e lugar. Isso atende bem equipes espalhadas em diferentes fusos horários ou funcionários em campo que precisam de atendimento remoto.
Melhor atendimento ao usuário: a resposta é quase imediata, não há espera até que o analista chegue fisicamente. Clientes internos ficam mais satisfeitos ao receber ajuda rápida sem interrupções prolongadas.
Segurança reforçada: o suporte remoto permite monitorar sistemas continuamente e prevenir problemas antes que aconteçam. Analistas conseguem aplicar correções de segurança e gerenciar redes à distância, identificando riscos e evitando brechas.

Quando o suporte remoto é necessário?

O suporte remoto se faz necessário em organizações com trabalhadores dispersos. Empresas com empregados remotos ou de modelo híbrido precisarão de atendimento remoto para não interromper a produtividade quando o técnico não estiver presencialmente. O mesmo vale para funcionários externos, que visitam o escritório apenas ocasionalmente e precisam de suporte no local onde estiverem.

Além disso, em organizações com múltiplas filiais ou escritórios, é inviável ter equipe de TI em cada unidade. Nesses casos, implantar suporte remoto multisite simplifica o atendimento de problemas em diferentes locais. Em suma, qualquer empresa que não possua todos os colaboradores no mesmo escritório físico (seja por home office, filiais ou equipes de campo) deve considerar oferecer suporte remoto de TI.

Como fornecer suporte técnico remoto?

Para oferecer suporte remoto com qualidade, a empresa deve estruturar o serviço com processos claros e tecnologias adequadas. Primeiro, equipe de TI com ferramentas de suporte técnico e comunicação eficientes. Isso inclui softwares confiáveis e canais seguros de comunicação. Assim, os agentes podem se conectar em tempo real a qualquer dispositivo e conversar com o usuário para diagnosticar o problema rapidamente.

Imagine que um colaborador não consegue acessar o sistema de gestão da empresa e abre um chamado no help desk. O técnico de TI, usando uma ferramenta de suporte remoto, conecta-se ao computador do usuário, identifica que o problema está em uma configuração incorreta e faz o ajuste em poucos minutos. O suporte remoto de TI abrange atividades como diagnóstico, resolução de falhas e implantação de software diretamente nos dispositivos dos usuários.

As 5 melhores ferramentas de suporte remoto

Ferramenta	Visão Geral	Recursos Principais	Preço Inicial
TeamViewer	Software de acesso remoto multiplataforma, permite controle e reuniões remotas.	Transferência segura de arquivos, suporte a múltiplos monitores, chat e VoIP integrados, alta performance em conexões instáveis.	Os preços para equipes começam em US$ 52.90 por mês (cobrança anual).
AnyDesk	Software de controle remoto rápido e leve, ideal para videoconferências e diagnósticos ao vivo.	Baixa latência, transferência de arquivos, gravação de sessões e interface intuitiva.	O pacote inicial standard para empresas está em $ 34,32 USD por mês (cobrado anualmente).
Zoho Assist	Plataforma de suporte remoto em nuvem, que integra portal de help desk e CRMs.	Transferência de arquivos, chat em voz, 2FA e múltiplos monitores, com sessões seguras (256-bit).	Planos pagos a partir de US$ 8 por mês (cobrado anualmente).
Splashtop	Acesso remoto com foco em segurança e desempenho.	Múltiplos monitores, gravação de sessões, acesso a dispositivos móveis.	A partir de US$ 22 por mês nos planos de suporte e TI remotos.
VNC Connect	Acesso remoto baseado no protocolo VNC.	Transferência de arquivos, impressão remota.	Plano mais popular a partir de US$16.50 (por sessão simultânea, por mês, cobrado anualmente)

TeamViewer

O TeamViewer é uma das soluções mais populares de acesso remoto. É um software multiplataforma (Windows, macOS, Linux, iOS, Android) que permite controlar dispositivos à distância. Entre seus principais recursos estão: controle remoto completo, transferência de arquivos, suporte a múltiplos monitores e conferência via VoIP, sempre com conexão criptografada de ponta a ponta e autenticação em dois fatores.

AnyDesk

O AnyDesk é conhecido por sua alta performance e baixa latência. Ferramenta rápida e multiplataforma (Windows, macOS, Linux, Android, iOS) usada para suporte e acesso remoto. Destaca-se pelo codec eficiente (“DeskRT”), que garante fluidez mesmo em conexões lentas. Principais recursos: interface simples, transferência de arquivos, gravação de sessão e suporte a vários idiomas. Não exige instalação (pode rodar direto do executável).

Zoho Assist

O Zoho Assist é uma solução em nuvem de suporte remoto e acesso não assistido (unattended). Suporta Windows, Mac e Linux e pode ser integrado a help desks e CRMs. Principais recursos: acesso remoto instantâneo, transferência de arquivos, chat de texto/voz, 2FA e criptografia padrão (SSL/AES 256 bits).

Splashtop

O Splashtop é uma solução de acesso remoto voltada para empresas que precisam de desempenho elevado e segurança reforçada. Suporta múltiplos monitores simultâneos, gravação de sessões para auditoria e treinamento, além de permitir acesso remoto a dispositivos móveis e desktops, facilitando a gestão de equipes distribuídas. Também oferece autenticação multifator, criptografia TLS e acesso baseado em políticas, garantindo conexões seguras.

VNC Connect

O VNC Connect é uma ferramenta baseada no protocolo VNC que permite acesso remoto seguro a computadores e servidores em múltiplas plataformas, incluindo Windows, Mac e Linux. Entre seus recursos avançados estão transferência de arquivos entre dispositivos, impressão remota, autenticação de dois fatores, conexões criptografadas e controle de múltiplas sessões simultâneas, ideal para equipes de suporte técnico que precisam gerenciar diversos dispositivos ao mesmo tempo.

Como a InvGate pode ajudar com o suporte remoto

O InvGate Service Management (ITSM) oferece um portal único para organizar todas as solicitações de suporte remoto de TI. Nele, cada ticket traz informações completas, incluindo dados dos ativos de TI envolvidos, facilitando diagnósticos eficientes.

É possível definir SLAs automatizados e usar inteligência artificial para priorizar e categorizar chamados, tornando o atendimento mais rápido e inteligente. Isso significa menos retrabalho e maior visibilidade dos prazos de solução, garantindo que o suporte remoto seja mais organizado e eficaz.

Já o InvGate Asset Management complementa ao fornecer a integração direta com as principais ferramentas de suporte remoto do mercado. A plataforma se conecta nativamente a soluções como: TeamViewer, Windows Remote Desktop Integration, AnyDesk, Splashtop e VNC.

Com isso, o analista pode disparar sessões de suporte remoto diretamente da console de inventário de ativos, acessando qualquer máquina registrada sem sair da ferramenta. O resultado é uma gestão centralizada de ativos e suporte: todos os dispositivos ficam visíveis em um só lugar, de onde também se inicia o acesso remoto.

As ferramentas de suporte remoto permitem que agentes e técnicos executem ações e solucionem problemas facilmente em computadores remotos, reduzindo o tempo de inatividade e aumentando a eficiência. Ao integrá-las ao InvGate Asset Management, você expande seus recursos de ITAM e capacita ainda mais seus gestores de ativos de TI.

Se você quiser conhecer o poder de nossas ferramentas e saber mais, confira nossa demo com os principais recursos. E não se esqueça de que você também pode começar a explorar o InvGate Asset Management agora mesmo com a avaliação gratuita de 30 dias!

Perguntas frequentes

O que é suporte técnico remoto?

É a assistência de TI prestada à distância por meio de softwares de acesso remoto, telefone ou chat. Em vez de ir até o usuário, o analista conecta-se ao dispositivo pela internet. Assim, problemas em computadores e sistemas podem ser diagnosticados e corrigidos sem deslocamento, agilizando o atendimento e evitando interrupções prolongadas.

Quais são as vantagens do suporte de TI remoto?

A principal vantagem é a rapidez na resolução de problemas: técnicos atendem instantaneamente, sem precisar sair do escritório, o que aumenta a produtividade de todos. Além disso, há economia de recursos (menos viagem e agendamento de técnicos) e maior flexibilidade para atender funcionários em outros locais ou fusos. Outro ganho é a continuidade do negócio: em situações como home office ou emergência, o suporte remoto garante que os serviços de TI continuem funcionando normalmente.

Em quais casos a empresa precisa oferecer suporte remoto?

Quando há funcionários que trabalham fora do escritório central, como equipes remotas, híbridas ou externas. Organizações com várias filiais ou escritórios também se beneficiam, pois raramente há TI fixa em todas. Nesses cenários, oferecer suporte TI remoto é essencial para garantir que qualquer computador, em qualquer lugar, receba atendimento rápido, sem deslocar o técnico.

Qual é o papel de um analista de suporte remoto?

É o profissional de TI responsável em resolver chamados à distância. Ele monitora os sistemas, abre sessões de controle remoto, diagnostica falhas e aplica soluções diretamente no computador do usuário. Além disso, orienta usuários e documenta procedimentos. Um bom analista remoto mantém um canal de comunicação claro (via chat ou telefone) e cuida da segurança das conexões, garantindo que apenas usuários autorizados sejam atendidos.