O que é Suporte Remoto de TI? Definição, Escopo e Ferramentas

Melisa Wrobel Maio 17, 2024
- 10 min de leitura

 

Nos últimos anos, o suporte remoto de TI tornou-se uma parte central da Gestão de Serviços de TI (ITSM). Com o aumento significativo do trabalho remoto em diversas indústrias, a necessidade de fornecer suporte de diferentes locais tornou-se essencial. Isso também se tornou substancial para as empresas à medida que crescem em número de funcionários e instalações. 

Nesse contexto, a oferta de suporte remoto ajuda as organizações a melhorar a produtividade dos funcionários e garantir a continuidade dos negócios ao gerenciar trabalhadores remotos ou equipes em diferentes locais e fusos horários.

Neste artigo, vamos definir suporte remoto de TI, explorar seu escopo completo e explicar algumas das ferramentas que podem ajudá-lo a implementá-lo corretamente para ter um sistema de suporte funcionando de maneira suave e eficiente em sua organização. Finalmente, veremos como o InvGate Service Desk e o InvGate Insight fornecem um pacote completo de capacidades para oferecer suporte remoto de TI de alta qualidade aos seus clientes.

Então, vamos começar!

 

 

O que é suporte remoto de TI?

O suporte remoto de TI (também conhecido como suporte técnico remoto) permite que profissionais de TI forneçam assistência e resolvam problemas de sistemas de computador e aplicativos de software sem precisar estar fisicamente presentes no local. Geralmente, é oferecido através de múltiplos canais de comunicação, como telefone, e-mail, chat e software específico de acesso remoto.

Para funcionar corretamente, o suporte remoto deve dar aos agentes de TI as permissões necessárias para acessar remotamente e solucionar uma ampla gama de dispositivos, aplicativos e sistemas, incluindo servidores, desktops, laptops, tablets, smartphones e redes. Dessa forma, eles podem diagnosticar e corrigir problemas rapidamente sem precisar visitar fisicamente o local do dispositivo.

Quem precisa de um help desk remoto?

Um help desk remoto traz benefícios importantes para uma grande variedade de trabalhadores e organizações em diferentes indústrias. Você pode precisar dele especialmente se sua organização se enquadrar em qualquer uma das seguintes categorias:

  • Empregados remotos ou híbridos - Se seus funcionários não frequentam suas instalações todos os dias, eles provavelmente precisarão de suporte técnico em algum momento, de onde quer que estejam trabalhando, para evitar interromper a produtividade por muito tempo.

  • Funcionários externos - Funcionários externos apresentam uma situação semelhante, pois geralmente visitam as instalações apenas ocasionalmente, se é que o fazem.

  • Muitas instalações - Organizações que possuem muitas instalações geralmente não têm uma equipe de TI em cada uma delas. Portanto, se este for o seu caso, implementar suporte multi site ajudará a atender problemas em diferentes locais.

5 benefícios de fornecer suporte remoto de TI

Como mencionamos, o suporte remoto de TI oferece muitos benefícios para organizações, profissionais de TI e usuários finais. Estes são nossos cinco principais:

  1. Aumento da eficiência - Profissionais de TI podem solucionar problemas rapidamente, sem a necessidade de viajar até o local do dispositivo ou sistema. Isso pode economizar tempo e aumentar a produtividade, permitindo que os profissionais de TI lidem com mais solicitações em menos tempo e reduzindo o tempo em que os usuários finais não podem usar seus dispositivos.

  2. Economia de custos - Pode otimizar o investimento em salários. Quando os agentes podem lidar com mais problemas ao mesmo tempo, você não precisa de tantos agentes para atender a todos os usuários finais. Também pode reduzir a necessidade de escritórios para equipes de TI em cada instalação.

  3. Maior flexibilidade - Permite que profissionais de TI forneçam suporte de qualquer lugar, a qualquer momento. Essa flexibilidade pode ser particularmente benéfica para organizações que têm funcionários trabalhando em diferentes fusos horários ou em locais remotos.

  4. Melhoria no atendimento ao cliente - Os usuários finais ficarão mais satisfeitos com o sistema de suporte, pois receberão ajuda mais rapidamente, sem precisar esperar que um profissional de TI chegue ao local ou se desloque para o escritório.

  5. Segurança aprimorada - Permite que profissionais de TI monitorem e gerenciem remotamente sistemas, aplicativos e redes para identificar riscos potenciais e prevenir violações de segurança antes que ocorram.

4 desafios de fornecer suporte remoto de TI

Embora essa prática possa trazer muitos benefícios, também existem alguns desafios que os agentes podem encontrar e que devem ser abordados antes de implementar a nova prática:

  1. Limitações técnicas - O suporte de TI depende fortemente da tecnologia, que às vezes pode falhar ou ser limitada em certas situações. Por exemplo, se a conexão de internet do usuário final for lenta ou instável, pode ser difícil para o profissional de TI solucionar o problema remotamente.

  2. Barreiras de comunicação - Sem interação face a face, os usuários finais podem ter dificuldade em explicar o problema que estão enfrentando, enquanto os agentes podem ter dificuldades para explicar a solução de maneira fácil de entender.

  3. Assistência prática limitada - Os agentes não podem manipular fisicamente o hardware ou substituir componentes em um contexto remoto, o que pode ser necessário para certos problemas.

  4. Dependência do usuário final - Requer que os usuários finais sigam instruções e forneçam acesso aos seus dispositivos ou sistemas. Se eles não estiverem confortáveis ou tiverem conhecimento básico sobre tecnologia, podem hesitar em fornecer o acesso necessário ou encontrar dificuldades em responder a comandos, o que pode dificultar o suporte eficaz por parte dos agentes.

O que o suporte remoto envolve?

O suporte remoto de TI envolve uma ampla gama de tarefas e responsabilidades que são realizadas pelas equipes de TI para solucionar e resolver problemas. Algumas de suas principais tarefas incluem:

  • Solução de problemas - Os agentes usam software de acesso remoto para conectar-se ao dispositivo ou sistema do usuário final para diagnosticar e solucionar problemas. Isso pode envolver a execução de testes de diagnóstico, verificação de configurações e identificação de erros de software ou hardware.

  • Resolução de problemas - Uma vez identificado o problema, os profissionais de TI podem resolvê-lo remotamente. Isso inclui atualizar software, ajustar configurações ou fornecer orientações ao usuário final para resolver o problema por conta própria.

  • Implantação de software - Esta prática envolve a instalação ou atualização de software no dispositivo ou sistema do usuário final. Pode ser feito remotamente usando ferramentas de implantação de software.

  • Fornecimento de orientação técnica - Os agentes também podem fornecer orientação técnica aos usuários finais, ajudando-os a entender como usar software específico ou solucionar problemas por conta própria no futuro.

  • Monitoramento de sistemas - Monitorar sistemas e redes para possíveis problemas ou ameaças de segurança pode ser feito remotamente usando ferramentas de monitoramento de rede e outros softwares.

2 tipos de suporte remoto de TI

Existem dois tipos de suporte remoto de TI, e cada um tem seu próprio conjunto de características específicas e vantagens a considerar. Vamos vê-los em mais detalhes.

  • O suporte remoto assistido

O suporte remoto assistido envolve um agente trabalhando com o usuário em tempo real para diagnosticar e resolver o problema. Requer uma conexão remota entre o técnico e o computador do usuário, permitindo que eles controlem o sistema, executem diagnósticos e realizem reparos ou configurações necessárias.

É frequentemente a opção preferida para problemas complexos que exigem que o técnico interaja com o usuário e obtenha informações adicionais. Também permite que o técnico demonstre e ensine o usuário a realizar certas tarefas ou evitar problemas semelhantes no futuro.

  • Suporte remoto não assistido

O suporte remoto não assistido, por outro lado, permite que o agente acesse e resolva problemas no computador do usuário sem a sua participação. Esse tipo de suporte requer software de suporte remoto pré-instalado no computador do usuário, permitindo que o técnico acesse o sistema de um local diferente.

É ideal para práticas de suporte proativo de TI e tarefas de manutenção rotineiras, como atualizações de software, patches de segurança e backups. Além disso, é útil para corrigir problemas que não requerem a participação ou atenção do usuário, como falhas de servidores ou interrupções de rede.

Software de suporte remoto de TI

Para fornecer suporte remoto de TI eficaz, os agentes precisam de uma variedade de ferramentas e capacidades para capacitá-los a diagnosticar e resolver problemas de diferentes locais. Estas são algumas das funcionalidades mais populares de software de suporte remoto de TI que você não pode perder.

Software de help desk

As ferramentas de software de help desk fornecem uma plataforma centralizada para gerenciar e responder às solicitações de suporte dos usuários. O InvGate Service Desk inclui recursos de automação para agilizar todo o processo de suporte, permitindo que os agentes triam tickets de maneira mais eficiente, evitem tarefas repetitivas e se concentrem em questões mais complexas. Isso é particularmente útil quando você tem um alto volume de tickets provenientes de diferentes locais com diferentes complexidades.

Você também pode criar múltiplos help desks e configurá-los com diferentes idiomas e horários que respondam à situação de trabalho específica do cliente. Regras automáticas de atribuição de tickets podem ser configuradas para que cada help desk atenda às diferentes categorias do seu catálogo de serviços. A ferramenta também oferece uma variedade de integrações – nativas, de terceiros ou via API – que permitirão oferecer suporte omnicanal, respondendo ainda mais às necessidades e preferências dos usuários.

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Capacidades de autoatendimento

A chave quando você está trabalhando em uma organização descentralizada é oferecer suporte 24/7 para os usuários, para que eles não precisem esperar longas horas para resolver um problema. Mas isso não significa que você precise de humanos disponíveis a todas as horas para responder.

Capacidades de autoatendimento – como um portal de autoatendimento e uma base de conhecimento – permitem que você ofereça um nível 0 de suporte de TI para fornecer a primeira resposta (especialmente para problemas comuns) e reduzir a carga de trabalho dos agentes se os problemas forem resolvidos antes de enviar um ticket.

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Área de trabalho remota

Ferramentas de área de trabalho remota são essenciais para você fornecer tanto suporte remoto assistido quanto não assistido, pois permitem que você acesse e controle o computador de um usuário, independentemente da localização do agente, economizando tempo e fornecendo suporte e solução de problemas em tempo real facilmente.

É importante que o processo seja configurado de forma suave e funcione intuitivamente, especialmente para a pessoa que está solicitando suporte. Nesse sentido, o InvGate Insight inclui várias integrações de área de trabalho remota – RDP, TeamViewer, AnyDesk, VNC – para acessar facilmente o dispositivo diretamente através do perfil do ativo.

Ferramentas de monitoramento remoto

Ferramentas de monitoramento são usadas para identificar problemas de TI, observar o desempenho do sistema e detectar quaisquer ameaças de segurança. Elas permitem que você aja proativamente e identifique e resolva problemas antes que se tornem problemas maiores, garantindo que os sistemas estejam funcionando de maneira suave e segura.

O InvGate Insight permite que você instale um Agente em seus dispositivos que funciona junto com o recurso Discovery para monitorar constantemente toda a sua rede e notificá-lo se algo alarmante surgir.

Implantação de software

A implantação de software é outra parte importante do suporte remoto proativo, pois permite que você implemente atualizações de software e patches à distância, garantindo que os usuários finais tenham a versão mais recente do software sem precisar atualizá-los manualmente. Isso também pode ser feito diretamente através do Agente do InvGate. Você também pode salvar scripts para executá-los quantas vezes precisar em diferentes dispositivos.

Conclusão

O suporte remoto de TI é uma maneira econômica e eficiente de fornecer assistência técnica de alta qualidade e resolver problemas para indivíduos e organizações em várias indústrias, locais e fusos horários, minimizando o tempo de inatividade e melhorando a produtividade. No mundo de hoje, tornou-se um item indispensável no ITSM.

O tipo de suporte remoto que você escolhe dependerá das necessidades e circunstâncias específicas do usuário, e uma combinação de diferentes tipos pode ser necessária para fornecer suporte abrangente e resolver os diferentes tipos de problemas que surgem em sua organização. Ter as ferramentas certas ajudará a otimizar seu processo de suporte e cobrir todas as frentes.

O InvGate Service Desk e o InvGate Insight permitirão que você gerencie suas solicitações e monitore remotamente seus dispositivos. Portanto, peça um teste gratuito de 30 dias e comece a implementar suporte remoto de TI em sua organização!

Perguntas Frequentes

Quais são exemplos de suporte remoto?

Exemplos de suporte remoto incluem suporte remoto de área de trabalho, suporte telefônico, suporte por e-mail, suporte por chat e suporte por videoconferência.

Qual é a diferença entre suporte remoto e presencial?

O suporte remoto é fornecido pela internet, e o técnico pode acessar e controlar o computador do usuário final de um local remoto. O suporte presencial, por outro lado, requer que o técnico esteja fisicamente presente no local do usuário final para diagnosticar e resolver o problema. O primeiro é frequentemente mais conveniente e econômico, enquanto o segundo pode ser necessário para problemas mais complexos ou reparos de hardware.

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