Um pedido de hardware geralmente é um problema de tradução. Alguém digita “Preciso de um laptop” em um formulário ou em um ticket de texto livre, e um agente precisa transformar isso em uma decisão: qual modelo, se há algum disponível, quem tem acesso para verificar e quem atualiza o registro do ativo depois. Cada etapa nesse processo é onde as solicitações ficam lentas e os registros de ativos ficam desatualizados.
Estamos lançando o novo recurso Catálogo de Produtos no InvGate Service Management e no InvGate Asset Management para resolver os dois lados desse problema. Os solicitantes escolhem entre um conjunto publicado de opções de hardware. Os agentes atendem a cada solicitação com base no inventário real, atualizando o registro do ativo na mesma ação.
Apresentamos esses recursos na ENVISION’26, nossa conferência global de usuários. Conheça todos os outros lançamentos aqui!
Novidades em cada produto
O Catálogo de Produtos é um recurso desenvolvido com base em duas adições, uma em cada produto.
- No InvGate Asset Management, há um novo registro de produto: uma entrada por modelo, agrupando cada ativo por tipo de ativo, fabricante e modelo. Ele contém as quantidades, o histórico de estoque e o status de disponibilidade desse modelo, de modo que um modelo passa a ser algo que você pode gerenciar como um todo, em vez de uma série de linhas de ativos individuais.
- No InvGate Service Management, há um novo Catálogo de Produtos: o conjunto de opções de hardware que um funcionário pode realmente solicitar, apresentado como cartões navegáveis dentro de uma categoria do help desk. Cada opção do catálogo pode ser vinculada a um ou mais Produtos no InvGate Asset Management, o que permite que um agente entregue uma unidade real e atualize seu registro diretamente a partir da solicitação.
Juntos, eles transformam uma solicitação de hardware em um fluxo controlado, desde o que um funcionário pode solicitar, passando pela unidade que o agente entrega, até o registro que a acompanha. Veja como isso funciona para cada pessoa envolvida.
Configurando: o catálogo e quem tem acesso a ele
O catálogo é criado no InvGate Service Management, em Catálogo > Catálogo de Produtos. Cada produto do catálogo é uma opção que um funcionário pode solicitar (um ícone, um nome, uma descrição e palavras-chave) vinculada a um ou mais produtos no InvGate Asset Management. Uma única opção pode estar associada a vários modelos ao mesmo tempo: um cartão “Laptop padrão” pode indicar um modelo da Dell, da Lenovo e da Apple, filtráveis por tipo de ativo.
Como o produto do catálogo e os Produtos associados a ele são registros separados, você pode trocar os modelos associados, por exemplo, ao “Laptop padrão” a qualquer momento, e o que os solicitantes da opção veem nunca precisa mudar.
O acesso é feito a partir da mesma configuração. Os produtos são oferecidos por meio de categorias específicas do help desk, e o acesso às categorias determina o que cada grupo de funcionários pode ver e solicitar, assim, uma equipe sempre vê apenas o hardware destinado a ela, e não há um conjunto separado de permissões de produtos para os agentes gerenciarem.
O que os funcionários recebem: um conjunto claro de opções para escolher
No InvGate Service Management, um funcionário abre a categoria relevante no portal de autoatendimento (“Substituição de equipamento”, por exemplo) e encontra fichas de produtos para consultar: um nome, um ícone e uma descrição simples para cada opção de hardware que a empresa realmente oferece. O mesmo seletor de produtos também aparece diretamente no formulário de criação de solicitação para essa categoria, para quem preferir começar por lá.
Digamos que um laptop quebre e precise ser substituído. O funcionário escolhe o modelo entre as fichas, adiciona-o e envia a solicitação. Se for necessário mais de um item, tudo é incluído em um único pedido, em vez de um ticket por item.
De qualquer forma, a solicitação é encaminhada automaticamente para aprovação, com base na categoria à qual pertence, não há nada extra para configurar ou acompanhar, e não é preciso saber quem, na equipe de TI, é responsável pela aprovação.
Atendimento e atualizações de ativos em uma única etapa
Assim que um pedido é aprovado, o agente pode abri-lo no InvGate Service Management e ver exatamente o que o solicitante precisa. Não é preciso comparar especificações nem descobrir qual modelo corresponde à solicitação.
Para cada item, o agente seleciona uma unidade disponível no InvGate Asset Management, atribui-a à pessoa certa, define sua localização e confirma o atendimento.
O registro do ativo é atualizado naquele momento: a unidade específica é atribuída à pessoa específica e registrada diretamente no InvGate Asset Management, sem a necessidade de criar uma tarefa separada ou deixar que outra pessoa atualize os registros posteriormente. Além disso, os agentes podem gerenciar esse trabalho a partir de uma visualização dedicada de Pedidos. Eles podem filtrar os pedidos por produto, central de atendimento, agente ou solicitante, obtendo assim uma lista clara das tarefas de atendimento.
A falta de estoque é tratada como parte do mesmo processo. Se um item não estiver disponível, o agente pode rejeitar essa linha e explicar o motivo. O restante do pedido ainda pode ser concluído e a solicitação é marcada como parcialmente atendida, em vez de permanecer aberta indefinidamente.
Visão geral do estoque
No InvGate Asset Management, na seção “Aquisições”, cada ativo agora pertence a um “Produto”: um registro por combinação de tipo de ativo, fabricante e modelo. Cada unidade desse modelo terá uma referência estável e, a partir daí, um novo ativo será vinculado automaticamente a um “Produto” correspondente quando seu fabricante e modelo coincidirem, e criará um novo quando ainda não houver correspondência.
Isso oferece um Perfil do Produto, onde você pode:
- Verificar as quantidades totais, disponíveis e atribuídas de unidades e clicar em qualquer quantidade para filtrar diretamente esses ativos.
- Começar a acompanhar o estoque mês a mês em um gráfico histórico, onde você pode identificar tendências, como um modelo ficando em falta ou a demanda aumentando.
- Verificar quais opções do catálogo do InvGate Service Management são baseadas nesse modelo.
Considerações finais: uma solicitação, um registro preciso
Uma solicitação de hardware costumava passar por várias mãos e deixar um rastro de atrasos para trás: alguém decifrando o que era solicitado, alguém verificando o que estava disponível, alguém corrigindo o registro do ativo depois do fato.
O Catálogo de Produtos reduz o processo a uma única etapa: um funcionário solicita algo concreto, um agente entrega uma unidade específica e o registro já está correto. O que resta para cada pessoa é seu trabalho real, não a reconciliação que costumava vir junto com ele.
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