O melhor software de ITSM sem consultores: reduza os custos de implementação

Muitas plataformas de ITSM prometem uma implantação rápida, mas exigem semanas ou meses de serviços de consultoria antes que as equipes possam começar a utilizá-las de forma eficaz. Para organizações com orçamentos limitados, equipes de TI enxutas ou prazos apertados, esses custos de implementação podem se tornar tão significativos quanto o próprio software.

Felizmente, nem toda plataforma de ITSM segue esse modelo. Algumas soluções são projetadas para serem configuradas e gerenciadas internamente, com ferramentas de administração intuitivas, fluxos de trabalho pré-definidos e processos de implementação que reduzem a necessidade de consultores externos.

Neste artigo, vamos examinar algumas das melhores opções de software de ITSM que podem ser implantadas e mantidas sem grande dependência de serviços profissionais, além dos fatores a serem considerados ao avaliá-las.

Principais conclusões

A maioria das plataformas de ITSM cobra por serviços profissionais antes que sua equipe possa fazer qualquer coisa de forma independente, esse custo raramente aparece no orçamento inicial.
As plataformas desta lista podem ser configuradas, implantadas e mantidas por seus próprios administradores de TI, sem consultores externos ou conhecimentos de programação.
Criadores de fluxos de trabalho sem código, processos de ITSM pré-definidos e integração guiada são os três indicadores que apontam para uma verdadeira autonomia na implementação.
A sobrecarga administrativa após a entrada em operação é tão importante quanto a velocidade de implantação: se cada alteração no fluxo de trabalho exigir o envolvimento do fornecedor, você não ganhou autonomia.

O custo real do ITSM dependente de consultores

Quando as equipes de TI avaliam softwares de ITSM, a maior parte da conversa se concentra nos recursos e no preço por agente. O que é sistematicamente subestimado é o custo que nunca aparece no orçamento inicial: a contratação de serviços profissionais necessária antes que sua equipe possa operar de forma independente.

Esse não é um problema isolado. Muitos fornecedores exigem semanas de serviços profissionais pagos antes que a equipe possa agir com autonomia. Some a isso as horas de TI interna gastas na configuração, o atrito organizacional decorrente da integração de agentes a uma plataforma que ainda não está em operação e a dependência contínua que se segue. O custo total de uma implantação com grande dependência de consultores muitas vezes se equipara à taxa anual de licença. Compreender essa lacuna é fundamental para qualquer pessoa que esteja avaliando um software de ITSM para uma implementação rápida.

Existem três formas distintas de dependência de consultores que vale a pena distinguir ao avaliar plataformas:

A primeira é a dependência de implementação: a plataforma exige estruturalmente um parceiro externo ou consultor certificado para configurar o ambiente antes que qualquer membro da equipe possa fazer login e realizar um trabalho significativo. Essa é a forma mais visível e é a que os fornecedores menos gostam de reconhecer abertamente.
A segunda é a dependência de configuração: uma vez que a plataforma esteja em operação, personalizar fluxos de trabalho, categorias, cadeias de aprovação ou políticas de SLA requer conhecimento de scripts ou o envolvimento pago do fornecedor. Um administrador sem habilidades de desenvolvimento esbarra em um obstáculo rapidamente.
A terceira é a dependência de manutenção pós-entrada em operação: essa é a mais prejudicial a longo prazo. Sempre que um processo muda, um novo departamento é integrado, um caminho de escalonamento é alterado, um item do catálogo de serviços precisa ser atualizado, a equipe precisa abrir um ticket de suporte com o fornecedor ou entrar em contato com um parceiro certificado. A plataforma está em operação, mas não é realmente controlada pela equipe.

Este artigo avalia as plataformas em todos os três eixos. A questão não é apenas “podemos entrar em operação rapidamente?”, mas sim “podemos continuar operando e evoluindo sem a permissão de ninguém?”.

5 plataformas de ITSM que sua equipe pode implantar e operar sem consultores

As plataformas abaixo foram selecionadas porque compartilham uma característica comum: um administrador de TI, sem ajuda externa, pode passar do provisionamento até a resolução do primeiro ticket sem que a contratação de serviços profissionais bloqueie estruturalmente o caminho. Algumas oferecem consultoria opcional; nenhuma exige isso para entrar em operação.

Antes de entrarmos na lista, uma observação rápida: a InvGate desenvolve e oferece soluções de Gerenciamento de Serviços e Ativos de TI, o que nos torna um participante ativo nesse mercado de software. Alguns fornecedores mencionados neste artigo são nossos concorrentes. Mesmo assim, nosso objetivo é fornecer informações precisas, honestas e práticas que ajudem você a tomar a melhor decisão.

1. InvGate Service Management

Com o InvGate Service Management, os administradores podem criar e modificar fluxos de trabalho em vários departamentos sem recursos de desenvolvimento ou contratos de suporte contínuo. O criador de fluxos de trabalho sem código utiliza uma tela visual do tipo “arrastar e soltar”, na qual todas as etapas (aprovações, condições, ações automatizadas, gatilhos externos) estão conectadas e visíveis em um único caminho de execução. Não há necessidade de scripts, de um criador de regras frágil nem de consultores para fazer alterações após a entrada em operação. Modelos pré-criados abrangem os processos de ITSM mais comuns, para que as equipes não precisem começar do zero.

Processos alinhados ao ITIL (incidente, problema, mudança, solicitação de serviço) estão disponíveis prontos para uso. O portal de autoatendimento pode ser implantado sem habilidades de desenvolvimento front-end.

Principais recursos para autoimplementação:

Construtor visual de fluxos de trabalho sem código, com tela de arrastar e soltar, condicionais simplificados, aprovações com múltiplos caminhos e um painel de variáveis projetado para usuários sem conhecimentos técnicos.
Modelos de processos de ITSM pré-criados (incidente, problema, mudança, solicitação de serviço, integração e desligamento) disponíveis e configuráveis sem precisar começar do zero.
Portal de autoatendimento e catálogo de serviços configuráveis por meio da interface de administração, sem necessidade de desenvolvimento front-end.
Fluxos de trabalho com conectores de ação integrados para provedores de identidade, ferramentas de colaboração e sistemas de documentos.
AI Hub incluído em todos os planos: roteamento de tickets, sugestões de conhecimento, resumo automatizado e agente virtual disponível no Microsoft Teams e no WhatsApp.

O InvGate Service Management é ideal para equipes de TI enxutas que precisam gerenciar todo o ciclo de vida do Gerenciamento de Serviços desde o primeiro dia. Veja como funciona com uma avaliação gratuita de 30 dias.

2. Freshservice

O Freshservice é a plataforma ITSM da Freshworks, voltada para equipes de TI de pequeno a médio porte que precisam de um Gerenciamento de Serviços de TI alinhado à ITIL, sem a complexidade de soluções corporativas. A plataforma foi projetada para ser implantada sem a complexidade das ferramentas tradicionais de ITSM corporativas.

Os administradores configuram departamentos, funções, roteamento de tickets, políticas de SLA e regras de automação por meio de uma interface orientada por configurações, sem a necessidade de desenvolvedores. O Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanças e Lançamentos segue as melhores práticas da ITIL, mas a plataforma não exige um consultor de ITIL para configurá-los. A documentação da plataforma e as orientações no aplicativo ajudam as equipes de TI a configurar módulos e fluxos de trabalho essenciais rapidamente, tornando viável a implantação sem grande dependência de consultores externos.

Principais recursos para autoimplementação:

Interface baseada em configurações para definir departamentos, funções, políticas de SLA e roteamento sem a participação de desenvolvedores.
Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanças e Lançamentos alinhado à ITIL, disponível pronto para uso.
Regras de automação sem código para atribuição de tickets, escalonamento e notificações.
Integração guiada no aplicativo, base de conhecimento e tutoriais em vídeo para reduzir o tempo de retorno sem suporte externo.
Freddy AI para autoatendimento inteligente e triagem de tickets, disponível em todos os planos.
Portal de autoatendimento e base de conhecimento implantáveis sem desenvolvimento front-end.
Disponível como SaaS ou no local.

3. TOPdesk

O TOPdesk é uma plataforma holandesa de ITSM e ESM com mais de 25 anos no mercado. O próprio posicionamento do fornecedor afirma que, uma vez configurada, a plataforma é fácil de usar e manter sem programação ou ajuda de consultores, e a estrutura modular foi projetada para dar suporte a isso. As equipes podem entrar em operação primeiro com o Gerenciamento de Incidentes e o catálogo de serviços e, à medida que o escopo se expande, ativar o Gerenciamento de Mudanças, o Gerenciamento de Problemas, as instalações e a prestação de serviços de RH. Isso reduz diretamente a complexidade da implantação inicial e elimina um dos principais motivos pelos quais as equipes recorrem a um consultor: tentar configurar tudo antes de entrar em operação.

Para implantações mais simples, as ferramentas de configuração guiada e a documentação da plataforma permitem que um administrador interno configure os módulos principais sem a necessidade de contratar um parceiro. A TOPdesk comercializa e promove ativamente seus próprios serviços de consultoria e, para organizações com escopo de ESM (Gerenciamento de Serviços Corporativos) que abrange vários departamentos ou com necessidades de migração de dados legados, a contratação de consultoria torna-se mais provável na prática. Para uma implantação padrão, porém, a ajuda externa não é estruturalmente necessária.

Principais recursos para a autoimplementação:

Licenciamento modular: entre em operação com o catálogo de incidentes e serviços, adicione alterações, problemas e RH posteriormente, sem precisar reconfigurar a plataforma principal.
Configuração orientada pela interface de usuário administrativa para roteamento de tickets, políticas de SLA, fluxos de trabalho e portal de autoatendimento
Não é necessária programação para modificações após a entrada em operação.
Modelos pré-criados e programa de integração estruturado incluídos.
Integrações com o Microsoft Teams, o Slack e mais de 100 conexões pré-configuradas.
Disponível como SaaS ou no local.

4. SolarWinds Service Desk

O SolarWinds Service Desk é uma plataforma de Gerenciamento de Serviços de TI baseada em nuvem, projetada para profissionais de TI e equipes de service desk que buscam aprimorar os recursos de Gerenciamento de Serviços sem a sobrecarga de implementação normalmente associada às ferramentas corporativas de ITSM. Ele abrange Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Mudanças, Gestão de Ativos e CMDB em um único produto.

Um portal de autoatendimento configurável com recurso de arrastar e soltar e uma base de conhecimento fácil de usar permitem que os usuários finais resolvam problemas comuns de forma independente, enquanto automações baseadas em regras cuidam do encaminhamento de tickets, priorização, escalonamento e notificações sem intervenção manual. A SolarWinds oferece um programa de integração autônoma que fornece um plano de projeto, tutoriais em vídeo e links rápidos para a documentação técnica de instalação e configuração.

Principais recursos para autoimplementação:

Portal de autoatendimento com recurso de arrastar e soltar e catálogo de serviços configurável, implantável sem necessidade de conhecimentos de desenvolvimento front-end.
Processos de ITSM (incidente, problema, mudança, Gestão de Ativos, CMDB) disponíveis em um único produto pronto para uso.
Automações baseadas em regras para roteamento, priorização, escalonamento e notificações, sem necessidade de programação.
Programa de integração autônoma com plano de projeto, tutoriais em vídeo e documentação incluídos.
Recursos de ESM para RH, Instalações e Jurídico sem a necessidade de produtos adicionais ou serviços profissionais.
Integrações nativas com o Microsoft Entra ID, o Jira e o SolarWinds Observability para equipes que já utilizam as ferramentas de infraestrutura da SolarWinds.

5. Xurrent

A Xurrent se posiciona como uma alternativa moderna à complexidade do ITSM legado. A abordagem declarada da plataforma é usar uma configuração “na medida certa” e fluxos de trabalho sem código para reduzir as implantações típicas de prazos de meses (associados ao ITSM corporativo tradicional) para uma questão de semanas.

O Xurrent utiliza um modelo de licenciamento simples com autoatendimento gratuito para todos os usuários, o que altera o cálculo do custo total para organizações com grande número de usuários finais em relação ao número de agentes. Recursos de IA (com a marca Sera AI) estão integrados à plataforma e abrangem a configuração de agentes virtuais, a automação de tickets e a resposta ao Gerenciamento de Incidentes.

Principais recursos para autoimplementação:

Fluxos de trabalho sem código com um modelo de configuração “na medida certa”, projetado para reduzir a implantação de meses para semanas
Ambiente de homologação sem custo adicional, incluído na licença, para testes seguros antes de alterações em produção
Estrutura padronizada e pronta para uso com ITSM, Gerenciamento de Incidentes e portal de autoatendimento, sem a necessidade de um projeto inicial complexo
Sera AI para configuração de agentes virtuais, automação de tickets e resposta a incidentes com tecnologia de IA

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Como implantar o ITSM sem consultores

Colocar uma plataforma de ITSM em operação sem ajuda externa não é apenas uma questão de escolher a ferramenta certa. Trata-se de planejar a sequência da implantação de forma que sua equipe não tente configurar tudo de uma vez, antes que alguém tenha tido tempo de validar o que realmente funciona no seu ambiente. As cinco etapas a seguir constituem a sequência que produz, de forma consistente, implementações mais rápidas e sustentáveis para equipes de TI enxutas, independentemente da plataforma escolhida.

Etapa 1: Defina seu escopo antes de abrir a plataforma

O motivo mais comum pelo qual as equipes acabam recorrendo a um consultor não é que a ferramenta seja muito complexa, é que elas começaram a configurar sem um escopo claro. Antes de mexer em qualquer configuração, anote quais processos você colocará em operação primeiro. O Gerenciamento de Incidentes e as solicitações de serviço são quase sempre o ponto de partida certo. O Gerenciamento de Problemas, o Gerenciamento de Mudanças e o ESM (Gerenciamento de Serviços Corporativos) multidepartamental podem vir em seguida. Colocar em operação com um escopo restrito e bem definido não é um fracasso, é assim que as implementações rápidas continuam rápidas.

Passo 2: Mapeie seus processos no papel antes de mapeá-los na ferramenta

Os criadores de fluxos de trabalho, mesmo os melhores que não exigem programação, beneficiam as equipes que já sabem o que estão criando. Dedique algumas horas para documentar o ciclo de vida dos incidentes: como um ticket é criado, a quem é atribuído, quais são as condições de escalonamento, quando o prazo do SLA começa a contar e quem aprova a resolução. Faça o mesmo com suas três principais categorias de solicitações de serviço. Quando você abre o criador de fluxos de trabalho com um mapa claro, a configuração leva horas, em vez de dias.

Etapa 3: Implemente um processo de cada vez

Resista à tentação de configurar fluxos de trabalho de incidentes, problemas, mudanças e solicitações de serviço simultaneamente antes de colocar qualquer um deles em operação. Ative um processo, execute-o por duas a três semanas, colete feedback dos agentes e, então, passe para o próximo. Essa abordagem revela lacunas de configuração rapidamente, quando o escopo é restrito, todas as lacunas ficam visíveis. Quando tudo está em operação ao mesmo tempo e algo dá errado, nada funciona.

Etapa 4: Crie o portal de autoatendimento depois que seus agentes conhecerem a ferramenta

A configuração do portal de autoatendimento geralmente ocorre por último, mas tem um grande impacto na visibilidade para os usuários finais. Crie-o depois que seus agentes internos já estiverem usando a plataforma há algumas semanas e puderem indicar quais categorias de solicitações geram maior volume, quais artigos da base de conhecimento evitam o maior número de tickets e quais campos em suas categorias são realmente necessários. Isso faz com que a configuração do seu portal seja baseada em dados, em vez de especulações.

Etapa 5: Documente todos os fluxos de trabalho antes de modificá-los

Uma das fontes mais comuns de dependência de consultores após a entrada em operação são os fluxos de trabalho não documentados. Quando o administrador que criou a automação sai da empresa ou muda de função, ninguém sabe por que uma condição existe ou a que ela está vinculada. Antes de colocar qualquer fluxo de trabalho em operação, crie um documento interno simples que descreva: o que esse fluxo de trabalho faz, o que o aciona, qual é a cadeia de aprovação e o que acontece quando ele falha. Isso não requer uma equipe de serviços profissionais, basta uma hora por fluxo de trabalho e uma unidade compartilhada.

Perguntas frequentes

O que é um software de ITSM que não requer consultores?

Um software de ITSM que não requer consultores é uma plataforma de Gerenciamento de Serviços que um administrador de TI pode configurar, implantar e manter usando ferramentas integradas, sem conhecimento de scripts, envolvimento de parceiros certificados ou serviços profissionais pagos. Essas plataformas geralmente combinam criadores de fluxos de trabalho sem código, modelos de processos de ITSM pré-criados e integração autoguiada para tornar todo o ciclo de vida da implantação gerenciável por uma equipe interna.

Posso implementar um software de ITSM sem serviços profissionais?

Sim, desde que sejam as plataformas certas. Nem todas as ferramentas de ITSM são iguais nesse aspecto: alguns fornecedores direcionam estruturalmente novos clientes para contratos de serviços profissionais pagos antes de conceder acesso total à configuração. Plataformas criadas para autoimplementação oferecem uma versão de teste gratuita com acesso completo aos recursos, documentação pública suficiente para concluir a implantação e ferramentas sem código que não exigem habilidades de desenvolvedor para serem utilizadas. A abordagem de implantação em cinco etapas deste guia explica como sequenciar esse processo.

Quanto tempo leva para implantar o ITSM sem um consultor?

Os prazos de implantação variam dependendo do escopo, mas uma implementação focada, Gerenciamento de Incidentes, Solicitação de Serviço e um portal básico de autoatendimento, normalmente pode ser concluída em duas a quatro semanas por um administrador de TI interno que trabalhe em tempo parcial na configuração. Equipes que tentam colocar todos os processos de ITSM em operação simultaneamente tendem a prolongar significativamente esse prazo. Começar com um escopo restrito e ativar os processos de forma incremental é o caminho mais confiável para uma entrada em operação rápida e estável.

Quais recursos tornam uma plataforma de ITSM autoimplementável?

Quatro recursos indicam consistentemente se uma plataforma pode ser implantada sem ajuda externa: um construtor de fluxos de trabalho sem código que não exija scripts para a configuração padrão; modelos pré-criados de processos de ITSM que eliminam a necessidade de projetar do zero fluxos de trabalho para incidentes, problemas, mudanças e solicitações de serviço; um modelo de integração autoguiada incluído na assinatura básica; e documentação pública abrangente o suficiente para concluir a implantação sem um parceiro certificado. O acesso a uma versão de teste gratuita com todos os recursos disponíveis é um quinto indicador, se você não conseguir configurá-la antes de comprá-la, a autoimplementação será mais difícil do que parece.