As empresas de logística conduzem suas operações de TI em condições que a maioria das organizações não enfrenta. Armazéns, centros de distribuição e depósitos de frotas operam 24 horas por dia, o que significa que um incidente de TI às 2h da manhã pode paralisar as operações com a mesma facilidade que um ocorrido ao meio-dia. A rotatividade de pessoal é alta, as épocas de pico geram altas de demanda e os funcionários que atuam na linha de frente muitas vezes não têm acesso fácil a um portal. O melhor software de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) para empresas de logística precisa lidar com tudo isso sem gerar sobrecarga que uma equipe de TI enxuta não consiga suportar.
Este artigo aborda o software de ITSM para as equipes de TI de organizações de logística. Ele não aborda Gestão da Cadeia de Suprimentos (SCM), Sistemas de Gestão de Armazéns (WMS) nem Sistemas de Gestão de Transporte (TMS).
O que as empresas de logística esperam de um software de ITSM
As equipes de TI de logística têm requisitos específicos que vão além da funcionalidade padrão de help desk:
- Gerenciamento de Incidentes 24 horas por dia, 7 dias por semana: as operações nunca param, portanto, o suporte de TI também não pode parar. A resolução rápida, independentemente do horário, é imprescindível.
- Prestação de serviços em múltiplos locais: armazéns, centros de distribuição e escritórios regionais precisam, cada um, de suporte de TI estruturado, sem a necessidade de uma equipe de TI local em cada sede.
- Recebimento omnicanal: os funcionários na linha de produção muitas vezes não conseguem acessar um portal. As plataformas de ITSM que aceitam solicitações via Teams, Slack, e-mail ou dispositivos móveis preenchem essa lacuna.
- Integração e desligamento automatizados: a alta rotatividade e o pessoal sazonal significam que a TI precisa constantemente conceder e revogar acessos. Processos manuais não são escaláveis.
- Extensão do ESM: a TI costuma ser o ponto de entrada, mas as operações, o RH e as instalações também se beneficiam de fluxos de trabalho estruturados na mesma plataforma.
As 5 melhores opções de software de ITSM para empresas de logística
1. InvGate Service Management
Why InvGate Service Management is The Best Help Desk And Ticketing System (demo)
O InvGate Service Management é uma plataforma ITSM sem código, alinhada à ITIL, projetada para equipes que precisam agir rapidamente sem depender de um fornecedor para configurar cada alteração. Seu construtor de fluxos de trabalho do tipo “arrastar e soltar” permite que as equipes de TI criem e adaptem fluxos de trabalho de integração, desligamento e incidentes sem precisar de horas de serviços profissionais pagos. O catálogo de serviços unificado se estende naturalmente às áreas de operações, RH e instalações, permitindo que as empresas de logística padronizem a prestação de serviços entre departamentos sem a necessidade de implantar várias ferramentas.
Para equipes de logística distribuídas, o Agente Virtual com IA funciona no Microsoft Teams e no Slack, permitindo que os funcionários de armazém e de campo enviem e acompanhem solicitações pelos canais que já utilizam. Os aprovadores não precisam de licença, o que mantém os custos controláveis à medida que as organizações de logística se expandem por diferentes locais. A plataforma está disponível na nuvem (SaaS) e on-premise, com os mesmos recursos em ambos os modelos.
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2. Freshservice
De acordo com o site oficial da Freshservice, a Freshservice é uma plataforma de ITSM baseada em IA que abrange o Gerenciamento de Incidentes, problemas, mudanças e solicitações com um automatizador de fluxo de trabalho para automação de processos sem código. Ela oferece suporte ao recebimento omnicanal por e-mail, portal, Slack e Microsoft Teams, o que é particularmente relevante para profissionais de logística sem acesso regular a uma mesa de trabalho. A plataforma também inclui regras de escalonamento automatizadas, gerenciamento de SLA e um agente virtual com IA para autoatendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Os planos de ITSM do Freshservice custam a partir de US$ 19 por agente por mês. Está disponível um teste gratuito de 14 dias, sem necessidade de cartão de crédito.
3. ServiceNow ITSM
De acordo com a página oficial de ITSM da ServiceNow, o ServiceNow ITSM unifica o Gerenciamento de Incidentes, problemas, mudanças e solicitações em uma única plataforma de IA com agentes autônomos de IA que lidam com solicitações de rotina 24 horas por dia, 7 dias por semana. Ele oferece suporte ao recebimento omnicanal por meio de portal, e-mail, chat, Teams, Slack e dispositivos móveis, além de incluir um portal unificado para funcionários que permite que os colaboradores acessem serviços de TI e de outros departamentos a partir de qualquer dispositivo. Para organizações de logística empresarial que gerenciam equipes de trabalho grandes, distribuídas e sem estação de trabalho fixa, a escala e os recursos de ESM da ServiceNow abrangem toda a complexidade desse cenário.
O ServiceNow foi projetado para organizações de logística empresarial. O preço requer uma cotação personalizada.
4. Jira Service Management
De acordo com o site oficial do Jira Service Management, o Jira Service Management (JSM) é a plataforma ITSM da Atlassian desenvolvida para equipes que trabalham em ambientes ágeis e de DevOps. Ele abrange o Gerenciamento de Incidentes, problemas, mudanças e solicitações, integra-se nativamente ao Jira Software e ao Confluence e oferece Gerenciamento de Incidentes com inteligência artificial e um agente de atendimento virtual. Para empresas de logística com equipes técnicas de TI que já utilizam o ecossistema da Atlassian, o JSM estende o ITSM para o mesmo ambiente em que o trabalho de desenvolvimento e operações já ocorre.
De acordo com a página oficial de preços da Atlassian, o plano Standard custa a partir de US$ 20 por agente por mês e o plano Premium, a partir de US$ 51,42 por agente por mês. Há um plano gratuito disponível para até três agentes.
5. ManageEngine ServiceDesk Plus
De acordo com o site oficial do ManageEngine ServiceDesk Plus, o ServiceDesk Plus é uma plataforma de ITSM alinhada ao ITIL que abrange o Gerenciamento de Incidentes, problemas, mudanças e solicitações, além de um portal de autoatendimento e um catálogo de serviços. Ela oferece suporte tanto à implantação na nuvem quanto no local, proporcionando às empresas de logística com requisitos de residência de dados ou ambientes de rede restritos a flexibilidade de executar a plataforma em sua própria infraestrutura.
De acordo com a página oficial de preços da ManageEngine, o plano Standard custa a partir de US$ 13 por técnico por mês para a versão na nuvem. Está disponível um período de teste gratuito de 30 dias.
Escolhendo o melhor software de ITSM para empresas de logística
O melhor software de ITSM para empresas de logística depende do tamanho da equipe, da complexidade operacional e das ferramentas já existentes.
Organizações de logística de grande porte que já utilizam o ServiceNow se beneficiam de sua escala e dos recursos de ESM. Equipes que utilizam a pilha de produtos da Atlassian verão no Jira SM uma extensão natural. O ManageEngine ServiceDesk Plus é uma opção prática para equipes de médio porte, com preços transparentes.
Para equipes de TI de logística que precisam de uma plataforma sem código com fluxos de trabalho de integração rápidos, atendimento omnicanal para funcionários remotos e extensão de ESM sem sobrecarga de implementação, o InvGate Service Management atende a todas essas necessidades.
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