Há certamente um debate sobre ITIL 3 vs. ITIL 4. Você tem a ITIL 3, que foi bem-sucedida devido à sua abordagem numérica. Ela fornece processos e procedimentos detalhados para o gerenciamento de serviços de TI. Entretanto, com a introdução da ITIL 4, houve uma mudança em direção a uma abordagem mais flexível e adaptável.
No 38º Episódio do Ticket Volume, nosso podcast de TI, David Billouz se aprofundou nas principais diferenças entre as duas estruturas e lançou luz sobre o escopo ampliado da ITIL 4. Um dos principais destaques dessa discussão é a exploração dos fluxos de valor. Ele nos levou em uma jornada por esse conceito inovador, explicando como as organizações podem identificar, mapear e otimizar o valor que fornecem aos clientes.
David Billouz é um mestre em ITIL, coautor e avaliador de ITIL 4 e especialista em ITIL v3. Atualmente, ele ocupa o cargo de sócio da NH Prague Knowledge Centers e presidente da OCIRIS. Com sua vasta experiência, incluindo funções como Embaixador de Produtos ITIL para a AXELOS e Auditor na PeopleCert, ele traz uma riqueza de conhecimentos para o campo do gerenciamento de serviços de TI.
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ITIL 3 vs. ITIL 4: Dando as boas-vindas à ITIL 4
David Billouz reconhece o valor da comunidade on-line de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) e tem como objetivo devolver o conhecimento por meio de iniciativas como "Back to ITSM". Seu primeiro encontro com a ITIL ocorreu durante seu período como gerente de TI na Renault, onde aprendeu sobre gerenciamento de continuidade de negócios. A aplicação de processos de gerenciamento de serviços, como o ITIL, oferece a vantagem da padronização, promovendo bons relacionamentos com os clientes e operações eficientes.
Para facilitar a compreensão do gerenciamento de serviços, Billouz enfatizou a importância de exemplos concretos e de destacar os acionadores e as relações entre usuários, clientes e tomadores de decisão. E disse que está entusiasmado com o ITIL 4 e reconheceu as mudanças interessantes que ele traz, mesmo que alguns aspectos possam não ser imediatamente populares.
O ITIL 4 é uma ferramenta de gerenciamento de serviços que pode ser usada para ajudar a entender o gerenciamento de serviços.
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"A principal diferença entre a ITIL 3 e a ITIL 4 é que na ITIL 4 estamos em um modelo conceitual. Até a ITIL v3, estamos em um modelo numérico, que deve atender ao sucesso da ITIL porque as pessoas odeiam pensar, querem soluções prontas. Elas querem 'Ok, pego este livro, abro-o e já sei o que tenho de fazer para gerenciar um incidente'. (...) Eles não são mais processos, eles (ITIL 4) são práticas. É preciso pensar nas ferramentas que podem ser usadas, no nível de maturidade de seus usuários e assim por diante, e então vem esse sistema de valor de serviço e a cadeia de valor de serviço. É um modelo, mas é um modelo que você precisa usar cada vez de uma maneira diferente." David Billouz |
Ele explicou que a adoção dos conceitos da ITIL 4, como a abordagem baseada em fluxo de valor, pode ser facilitada pela utilização de ferramentas de ITSM que se alinham a esse modelo conceitual. Essas ferramentas desempenham um papel crucial na visualização e na medição do valor, permitindo que as organizações implementem e aproveitem efetivamente os princípios da ITIL 4.
Ele acredita que essas ferramentas de nova geração podem acelerar a adoção da ITIL 4 e aprimorar suas práticas de ITSM. Elas parecem permitir que as organizações simplifiquem seus processos, identifiquem áreas de aprimoramento e meçam o valor fornecido aos clientes.
Nessa nota, os sucessos e as conquistas de clientes são muito importantes.
Nessa observação, histórias de sucesso, como a implementação dos princípios da ITIL 3 por meio de plataformas como a ServiceNow, destacam a relevância da aplicação efetiva dos princípios da ITIL com o apoio de ferramentas adequadas.
O sistema de valor do serviço
No âmbito do gerenciamento de serviços, houve uma mudança do foco exclusivo nos processos para a adoção de um conceito mais amplo conhecido como sistema de valor do serviço. Essa mudança enfatiza a necessidade de pensar além dos processos individuais e, em vez disso, considerar o sistema geral no qual esses processos operam.
Uma das principais distinções entre a abordagem tradicional centrada em processos e o sistema de valor do serviço é o conceito de fluxos de valor. Enquanto os processos geralmente são específicos para as funções de TI ou comerciais, os fluxos de valor são conjuntos de atividades multifuncionais que não fazem distinção entre TI e negócios. Eles fornecem uma visão holística das atividades de ponta a ponta necessárias para fornecer valor ao cliente.
Billiouz destacou as diversas vantagens que os fluxos de valor oferecem em relação aos processos tradicionais. Eles oferecem oportunidades de feedback rápido, permitindo que as organizações melhorem e se adaptem continuamente. Além disso, eles têm um foco estratégico, abordando um grande número de demandas de serviços em vez de tarefas ou atividades individuais. Essa abordagem estratégica garante que as organizações estejam fornecendo valor de uma forma que se alinhe às necessidades de seus clientes.
Embora a otimização de processos seja normalmente feita de forma isolada, a otimização do fluxo de valor exige uma perspectiva holística que considere a interconexão dos subprocessos e sua contribuição para a entrega de valor geral. Essa abordagem estratégica da otimização tem um impacto significativo sobre as equipes e as empresas, aumentando a eficiência, a eficácia e, por fim, a satisfação do cliente.
O gerenciamento de valor desempenha um papel fundamental na otimização dos fluxos de valor. Ele envolve três aspectos principais:
- Entrega de valor refere-se à transferência do valor criado do provedor de serviços para o consumidor.
- A criação de valor ocorre quando o consumidor do serviço utiliza o serviço para alcançar os resultados desejados.
- Captura de valor envolve o provedor de serviços capturando o valor que criou por meio de modelos apropriados de preço e receita.
Billouz não poderia deixar de enfatizar o quanto o gerenciamento de valor desempenha um papel crucial nesse processo, garantindo que o valor seja efetivamente entregue e capturado em toda a cadeia de valor.
Relação entre gerenciamento de serviços e gerenciamento de valor
O gerenciamento de serviços e o gerenciamento de valor são conceitos relacionados, mas não são sinônimos. O gerenciamento de valor tem sido uma prática há muitos anos, principalmente no contexto do setor 4.0 e dos sistemas de serviços de produtos. Nesse contexto, os fabricantes fornecem uma combinação de produtos e serviços para gerenciar o valor para seus clientes.
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Todo mundo fala sobre valor, mas explica o valor com o gerenciamento de serviços. (Você precisa) explicar o valor com o gerenciamento de valor, (e) você precisa explicar o serviço com o gerenciamento de serviço, mas não precisa misturar tudo." David Billouz |
O gerenciamento de valor envolve a captura de valor em toda a cadeia de valor, incluindo a entrega e a manutenção de produtos e serviços. Para os fabricantes envolvidos em manutenção e reparo, a captura de valor torna-se um aspecto importante de suas operações. A construção de relacionamentos sólidos com os clientes por meio desses serviços é fundamental para o gerenciamento eficaz do valor.
Além disso, o gerenciamento de valor pode ser aplicado a iniciativas que não geram receita. Embora as empresas tradicionalmente se concentrem em medir as atividades que geram receita, é interessante aplicar os princípios do gerenciamento de valor também às iniciativas que não geram receita. Por exemplo, a medição do retorno sobre o investimento (ROI) do gerenciamento de incidentes torna-se possível em um determinado nível de maturidade.
De modo geral, Billouz explicou que eles estão interconectados, com o gerenciamento de valor abrangendo o escopo mais amplo da captura de valor em toda a cadeia de valor, incluindo serviços de manutenção e reparo. A aplicação dos princípios de gerenciamento de valor a iniciativas geradoras de receita e não geradoras de receita pode fornecer percepções valiosas e ajudar as organizações a otimizar suas operações.
Final da história
É isso que queríamos compartilhar: A ITIL 4 enfatiza a importância de gerenciar e otimizar continuamente o valor durante todo o ciclo de vida do serviço. Porém, este é apenas um resumo do episódio do Ticket Volume com David Billouz. Há muito mais a ser descoberto na gravação. Não deixe de ouvir a conversa completa com Matt Beran para aproveitar o debate sobre ITIL 3 vs. ITIL 4.
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