A TroGroup é uma fabricante global com sede na Áustria, com mais de 1.800 funcionários e operações em 40 locais. A empresa é especializada em carimbos, sistemas a laser e fontes de laser de alta tecnologia, e tem mais de um século de experiência industrial.
A empresa utilizava a ServiceNow para operações de TI, mas processos complexos, visibilidade limitada e altos custos operacionais dificultavam a manutenção da eficiência e a prestação de suporte consistente.
Continue lendo para descobrir como a TroGroup simplificou os fluxos de trabalho, aumentou a adoção e otimizou as operações com o InvGate Service Management.
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O desafio: um sistema muito complexo para agregar valor
Embora a ServiceNow oferecesse recursos avançados, configurar fluxos de trabalho para corresponder aos processos internos da TroGroup era demorado e exigia habilidades de programação. Mesmo pequenas alterações dependiam de intervenção técnica.
Os custos extras de licenciamento para aprovadores aumentavam a pressão financeira, e a complexidade da plataforma desestimulava os usuários a adotá-la. A maioria dos funcionários preferia enviar solicitações por e-mail, o que dificultava o rastreamento e a classificação e contribuía para um acúmulo crescente de incidentes críticos.
Destaques da implementação
A TroGroup recorreu ao InvGate Service Management para reconstruir suas operações de suporte de TI. O objetivo era criar um sistema mais adaptável, fácil de usar e econômico que pudesse ser escalonado entre os departamentos.
As principais melhorias incluíram:
- Portal de autoatendimento: a TroGroup criou um catálogo centralizado onde os funcionários podiam encontrar facilmente os serviços de que precisavam, o que simplificou a integração e aumentou a eficiência.
- Gerenciamento de SLA mais inteligente: o modelo de turnos integrado e o rastreamento do tempo de serviço da InvGate ajudaram a monitorar o desempenho em todas as operações globais sem codificação personalizada.
- Fluxos de trabalho sem código: os usuários puderam projetar e ajustar fluxos de trabalho diretamente da interface, reduzindo a dependência de especialistas técnicos e o tempo de implantação.
- Adoção entre departamentos: após o sucesso do departamento de TI, outras áreas começaram a usar a InvGate para estruturar seus próprios processos de serviço. Essa adoção entre departamentos levou a uma prestação de serviços mais consistente e a uma melhor colaboração entre as equipes.
Os resultados
A transição para o InvGate Service Management rapidamente valeu a pena. A TroGroup observou:
- 100% de adoção do portal de autoatendimento, substituindo totalmente as solicitações por e-mail.
- Redução de 90% no acúmulo de incidentes críticos, melhorando a qualidade do serviço e a produtividade da equipe.
Além dos resultados mensuráveis, a equipe de TI ganhou maior controle sobre os fluxos de trabalho, visibilidade das métricas e a capacidade de melhorar continuamente sem depender de configurações complexas ou custos elevados.
O que vem a seguir
O próximo passo da TroGroup é ampliar a automação e dar suporte ao seu modelo global “follow the sun” (siga o sol) garantindo que os incidentes sejam reatribuídos de forma suave entre os fusos horários para uma cobertura contínua, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
A empresa também planeja implementar o InvGate Asset Management para consolidar a documentação de hardware, software e serviços em um único local. Essa visão unificada ajudará as equipes a manter registros precisos e simplificar o rastreamento.
Além disso, a TroGroup está explorando funcionalidades baseadas em IA, como notificações do Microsoft Teams e resumos de artigos gerados por IA, para ajudar os agentes a acessar informações mais rapidamente e manter o conteúdo atualizado com o mínimo de esforço.
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