A JERA Nex bp, uma desenvolvedora global de energia eólica offshore, nascida de uma joint venture entre a JERA e a bp, decidiu acelerar a energia renovável em todo o mundo. Mas, à medida que a empresa cresceu de uma equipe regional para uma operação com mais de 750 funcionários, suas ferramentas internas de TI tiveram dificuldades para acompanhar o ritmo.
O sistema de emissão de tickets existente dependia muito de e-mail, não tinha um catálogo de serviços funcional e fornecia apenas os relatórios mais básicos. O resultado? Baixa adoção do portal, roteamento lento de tickets e visibilidade mínima do desempenho da equipe.
Para escalar as operações globalmente e, ao mesmo tempo, manter a experiência do usuário em primeiro plano, a JERA Nex bp escolheu o InvGate Service Management. A transição desbloqueou fluxos de trabalho automatizados, permitiu decisões baseadas em dados e estabeleceu a base para o Enterprise Service Management (ESM) em toda a organização.
O ponto de partida
Antes da mudança, a JERA Nex bp enfrentou problemas comuns de crescimento do Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM):
- Uma experiência ruim com o catálogo de serviços fazia com que os usuários usassem apenas o e-mail.
- A atribuição manual de tickets criava gargalos de resposta.
- O sistema oferecia poucas informações além da contagem básica de tickets.
- O suporte a usuários em diferentes fusos horários e idiomas aumentou a complexidade.
À medida que a demanda de suporte aumentava, a equipe de TI não tinha as ferramentas para acompanhar o ritmo. Sua ferramenta precisava fazer mais do que apenas gerenciar tickets. Ela tinha que permitir o dimensionamento, simplificar os fluxos de trabalho e promover a adoção em nível global.
Escolhendo um novo caminho
Depois de avaliar cinco plataformas, incluindo a versão empresarial da solução existente e um importante fornecedor legado, a JERA Nex bp selecionou o InvGate Service Management. O que o diferencia?
- Uma interface limpa e moderna que tornou a ferramenta atraente para os usuários finais.
- Uma experiência de pesquisa intuitiva que impulsionou o uso do portal.
- Automação robusta do fluxo de trabalho para lidar com o aumento do volume de tickets.
- Configuração rápida sem consultores externos ou longos ciclos de treinamento.
- Integração perfeita com o Active Directory para provisionamento de usuários.
- Suporte multilíngue nativo para acomodar uma força de trabalho global.
Destaques da implementação
Com a implementação do InvGate Service Management, a JERA Nex bp obteve resultados transformadores.
1. Plataforma SaaS pronta para o mercado global
A natureza baseada na nuvem da InvGate removeu barreiras como o acesso VPN e restrições regionais. Os agentes agora podem operar com segurança de qualquer lugar (fundamental para uma equipe internacional).
2. Fluxos de trabalho inteligentes e IA
A automação cuidou da atribuição de tickets, da análise de tendências e do roteamento, enquanto os recursos alimentados por IA ajudaram a melhorar a clareza e o tom da comunicação entre os idiomas.
3. Experiência do usuário final
Com um catálogo de serviços intuitivo e uma pesquisa avançada, os usuários adotaram o portal de autoatendimento, reduzindo a dependência de e-mail e melhorando a eficiência do serviço.
4. Insights em tempo real
Antes limitada a métricas básicas, a equipe de TI agora tinha acesso a painéis detalhados e análise de tendências, o que permitia uma melhor tomada de decisões e alocação proativa de recursos.
Os resultados
Graças ao InvGate Service Management, a JERA Nex bp obteve melhorias significativas:
- Aumento de 150% no volume de tickets gerenciados sem aumentar o backlog nem o tamanho da equipe principal de TI (de 2.500 tickets anuais para 500-600 por mês).
- Desempenho estável em escala: as automações inteligentes evitaram gargalos, apesar da crescente complexidade.
- Maior envolvimento do usuário final: a adoção do autoatendimento melhorou drasticamente, reduzindo a dependência do e-mail.
- Suporte global mais forte: os recursos multilíngues e a comunicação aprimorada por IA garantiram a consistência em todas as regiões.
- Melhor visibilidade: painéis e ferramentas de relatórios permitiram o planejamento estratégico e o controle de recursos.
Olhando para o futuro
Tendo feito a transição bem-sucedida do ITSM tradicional para o ESM, a JERA Nex bp agora está focada em:
- Expandir as automações de fluxo de trabalho para outros departamentos.
- Aproveitar a IA para personalizar o autoatendimento e antecipar as necessidades do usuário.
- Integrar o InvGate Asset Management para centralizar o rastreamento de ativos e a conformidade.
- Escalar o uso da InvGate em RH, instalações, operações e manutenção.
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