A Farmaplus é uma das redes de farmácias que mais cresce na Argentina. Com mais de seis décadas de trajetória, sua expansão recente tem sido notável e a empresa continua focada em alcançar mais clientes, ampliar sua presença e fortalecer sua proposta de valor no mercado.
Para sustentar esse crescimento, a organização identificou a necessidade de otimizar e unificar a gestão de seus serviços internos, garantindo agilidade, rastreabilidade e qualidade em cada interação.
Com esse objetivo, decidiu implementar o InvGate Service Management, resultando em uma padronização de suas operações internas e uma profunda transformação organizacional.
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O desafio
Antes de implementar o InvGate Service Management, cada área da Farmaplus gerenciava suas solicitações por meio de diferentes canais, o que dificultava a centralização das informações e a visibilidade completa da operação.
Em particular, a equipe de TI recebia pedidos por diversos meios, como telefone, mensagens, e-mail ou conversas informais, o que tornava mais complexo priorizar e evitar duplicações.
A empresa decidiu dar um passo em direção a uma gestão mais profissional e padronizada, que servisse como base sólida para acompanhar sua projeção de crescimento.
Centralização e transformação com o InvGate Service Management
Com a implementação do InvGate Service Management, a Farmaplus conseguiu centralizar o atendimento, unificar canais e estabelecer processos claros que permitiram escalar suas operações de forma ordenada.
A solução não apenas resolveu as necessidades imediatas, mas impulsionou uma transformação organizacional mais ampla.
- Centralização do suporte interno - Começou-se com um help desk para TI e, em apenas três meses, foram adicionadas mais cinco áreas (Pessoas e Cultura, Logística Reversa, Segurança Social, E-Commerce e ABM Comercial), todas gerenciando solicitações a partir da mesma plataforma.
- Visibilidade operacional em tempo real - Em 90 dias, foram incorporados painéis de controle que permitiram detectar oportunidades de melhoria e tomar decisões com base em dados confiáveis.
- Processos prontos para escalar - As novas filiais foram integradas rapidamente, com curva de aprendizado mínima, garantindo continuidade operacional desde o primeiro dia.
- Mudança cultural - Foram adotadas práticas com rastreabilidade e responsabilidade compartilhada, deixando para trás os canais não registrados para solicitações internas.
Chaves para a transformação e próximas etapas
O caso da Farmaplus mostra como a ferramenta certa, apoiada por um parceiro estratégico e um compromisso interno genuíno, pode organizar os processos sem desacelerar o crescimento.
A implementação do InvGate Service Management eliminou a informalidade, adicionou visibilidade operacional e estabeleceu processos escaláveis, tudo isso em poucos meses.
Chaves da transformação e próximos passos
A implementação do InvGate Service Management, juntamente com o trabalho do parceiro CDN IT Services, permitiu à Farmaplus otimizar o Gerenciamento de Serviços, incorporar visibilidade operacional e facilitar processos sem adicionar complexidade desnecessária.
Concretamente, a organização conseguiu:
- 100% de eliminação de tickets informais.
- 90 dias para visibilidade operacional com painéis em tempo real.
- Mais de 60 agentes ativos.
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