A Farmaplus é uma das redes de farmácias que mais crescem na Argentina. Com mais de seis décadas no mercado, sua expansão recente tem sido notável: em meados de 2023, operava 43 filiais e, em apenas um ano, ultrapassou 100 pontos de venda. Sua meta é chegar a 150 unidades até 2026.
Juntamente com esse crescimento, a empresa enfrentou um desafio interno que ameaçava atrasar seu progresso: a falta de um gerenciamento formal e centralizado de seus serviços internos.
Continue lendo para descobrir como a Farmaplus transformou seu suporte interno com o InvGate Service Management para acompanhar o ritmo de seu crescimento.
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O desafio: gerenciamento informal em meio à rápida expansão
Até abril de 2024, cada departamento da Farmaplus lidava com suas necessidades sem canais formais, rastreabilidade ou ferramentas unificadas.
Especificamente, a equipe de TI recebia solicitações por telefone, WhatsApp, e-mail ou conversas casuais. O resultado era uma sobrecarga constante, tickets repetidos, falta de priorização e uma clara dificuldade em dimensionar o suporte.
A empresa precisava profissionalizar seu gerenciamento interno e construir uma base sólida para sustentar o crescimento.
Operações escaláveis com o InvGate Service Management
Ao implementar o InvGate Service Management, a Farmaplus centralizou o suporte, eliminou os tickets informais e escalou suas operações de forma organizada. A ferramenta não só abordou questões urgentes, mas também permitiu uma transformação organizacional mais ampla:
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Suporte interno centralizado: o processo começou com um help desk de TI e, em três meses, mais cinco departamentos se juntaram: People & Culture, Logística Reversa, Previdência Social, Comércio Eletrônico e ABM Comercial, todos gerenciando o trabalho por meio da mesma plataforma.
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Visibilidade operacional em tempo real: em apenas 90 dias, foram implementados painéis que permitiram que a equipe identificasse problemas comuns (como erros de faturamento ou devoluções) e tomasse decisões com base em dados concretos em vez de suposições.
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Processos prontos para escalonamento: novas lojas foram integradas sem treinamento adicional. Os gerentes sabiam como usar a plataforma desde o primeiro dia, garantindo a continuidade operacional desde o início.
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Mudança cultural em toda a organização: foram estabelecidas formas novas e mais estruturadas de trabalho, com rastreabilidade e responsabilidade compartilhada entre os departamentos. A Farmaplus já eliminou 100% dos tickets informais.
Chaves para a transformação e próximas etapas
O caso da Farmaplus mostra como a ferramenta certa, apoiada por um parceiro estratégico e um compromisso interno genuíno, pode organizar os processos sem desacelerar o crescimento.
A implementação do InvGate Service Management eliminou a informalidade, adicionou visibilidade operacional e estabeleceu processos escaláveis, tudo isso em poucos meses.
Trabalhar em estreita colaboração com nosso parceiro CDN IT Services foi fundamental para adaptar a solução ao ritmo da empresa, sem adicionar complexidades desnecessárias. O mais importante é que a adoção foi além da TI e se tornou uma nova maneira de trabalhar em toda a organização.
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