Como a Farmacity reduziu 30% dos agentes enquanto expandia suas operações graças à InvGate

A Farmacity, uma das maiores redes de farmácias de varejo da Argentina, tinha um sistema de Gerenciamento de Serviços de TI que estava tendo dificuldades para acompanhar o crescimento exponencial da empresa. Um dos problemas era que a solução de Gerenciamento de Tickets era limitada aos agentes de TI, de modo que os usuários finais não podiam acessá-la.

Isso resultou em um gerenciamento ineficiente de tickets, um alto volume de e-mails e chamadas telefônicas e a falta de processos padronizados para o dar conta de todas as prestações de serviço.Para enfrentar esses desafios, a Farmacity implementou o InvGate Service Management, que envolveu a mudança de um sistema local para uma plataforma baseada na nuvem.

Essa mudança permitiu que a empresa dimensionasse as operações de forma eficiente, centralizasse os help desks e otimizasse as ofertas de serviços internos. Também reduziu em 30% o número de agentes necessários.

Para obter mais detalhes sobre esse caso de sucesso, leia o artigo.

Conheça a história completa deste caso de sucesso

Como a Farmacity escalou suas operações e reduziu os custos de Gerenciamento de Serviços graças à InvGate? Contamos a você nas próximas linhas.

Sobre a Farmacity

Com mais de 300 lojas e dois centros de distribuição, a Farmacity é uma das maiores redes de farmácias e varejo da Argentina, combinando produtos farmacêuticos com itens de uso diário.

Desde sua fundação, em 1997, ela se estabeleceu como a principal empregadora de farmacêuticos e hoje emprega mais de 7.000 pessoas.

Além disso, juntamente com mais de 70 PMEs, desenvolve seus próprios produtos.

Otimização do Gerenciamento de Serviços durante seu rápido crescimento

Obstáculos antes da implementação da InvGate

Antes de implementar InvGate Service Management, Farmacity enfrentou as seguintes ineficiências operacionais:

• Solução proprietária de tickets acessada apenas por agentes de TI, o que significava uma dependência de e-mails e chamadas telefônicas para suporte.
• Alto volume de solicitações de serviço sem compartilhamento centralizado de conhecimento.
• Vários modelos de Gerenciamento de Serviços sem coordenação, o que dificultava o dimensionamento eficiente das operações.
• Falta de métricas, o que limitava as informações precisas sobre o desempenho e as oportunidades de otimização.

Como a InvGate ajudou

A Farmacity se associou com a Expertice, um parceiro certificado da InvGate, para implementar o InvGate Service Management e fazer a transição de um sistema em silos para uma estratégia de Enterprise Service Management (ESM).

Como resultado dessa iniciativa, foram obtidos os seguintes aprimoramentos:

• Expansão do Gerenciamento de Serviços: os help desks passaram de 15 para mais de 65, cobrindo cerca de 10 áreas da empresa.
• Automação: otimização dos fluxos de trabalho de tickets, reduzindo a dependência de processos manuais.
• Entrega personalizada: a flexibilidade da InvGate permitiu que diferentes equipes implementassem fluxos de trabalho adaptados às suas necessidades.
• Migração perfeita para a nuvem: a mudança de uma solução local para um sistema baseado na nuvem aumentou a agilidade e reduziu os esforços de manutenção.

Principais resultados da incorporação da InvGate

Com InvGate Service Management, a Farmacity conseguiu:

• Redução de 30% dos agentes necessários: os processos melhorados levaram a um Gerenciamento de Serviços mais eficiente com menos recursos.
• Infraestrutura de suporte escalável: expansão de 50 para 250 agentes para apoiar um número crescente de mesas de serviço.
• Operações centralizadas: consolidação de 65 help desks em 10 departamentos, garantindo consistência na prestação de serviços.
• Rastreamento mais detalhado das solicitações: maior visibilidade dos ciclos de vida dos tickets e dos contratos de nível de serviço. Isso ajudou a melhorar a responsabilidade e o desempenho da prestação de serviços.

Gerenciamento de Serviços corporativos e transformação digital

A estratégia de Enterprise Service Management implementada pela Farmacity foi fundamental para se tornar um caso de sucesso na facilitação da transformação digital. Especificamente, estas foram suas conquistas:

• Gerenciamento de Conhecimento otimizado: o portal de autoatendimento e os processos bem documentados reduziram o volume de solicitações.
• Fluxos de trabalho de integração aprimorados: forte coordenação de aprovações e notificações entre as equipes de RH, TI e Compras.
• Suporte a um modelo de trabalho ágil: transição de um sistema de suporte baseado em níveis para sete equipes de experiência focadas em diferentes segmentos de clientes e oito equipes de eficiência que fornecem suporte multifuncional.

Essa mudança permitiu à Farmacity lidar com mais de 15.000 solicitações de serviço por mês, promovendo uma cultura de priorização de tickets dentro da organização.

Próximas etapas

A Farmacity planeja evoluir ainda mais seu Gerenciamento de Serviços implementando as seguintes iniciativas:

• Expansão dos recursos de automação para otimizar os tempos de processamento de solicitações.
• Reforçar a adoção do autoatendimento para reduzir ainda mais a carga de trabalho dos agentes.
• Continuar o processo de aprimoramento dos fluxos de trabalho e da colaboração multifuncional em seu modelo de serviço ágil.

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