A estratégia de serviço da ITIL é o primeiro estágio do ciclo de vida do serviço. Ela prepara o caminho para as quatro etapas seguintes. Esse estágio contém as diretrizes para que as organizações definam uma estratégia sólida para seus serviços de TI, posicionem-nos no lugar apropriado no portfólio de serviços e garantam que eles agreguem valor do ponto de vista financeiro e de experiência.
Este artigo definirá a estratégia de serviço, sua finalidade e examinará em detalhes os cinco processos que a compõem. Em seguida, explicaremos os diferentes estágios para implementá-la efetivamente em sua organização e criar uma estrutura sólida para a prestação de serviços de TI.
Você está preparado para aprender tudo sobre a estratégia de serviço? Vamos lá!
Introdução ao Design de Serviço da ITIL
O Gerenciamento de Serviços consiste em garantir que os serviços de TI sejam planejados, projetados, fornecidos e continuamente aprimorados para atender às necessidades do negócio. É uma abordagem estruturada que ajuda as organizações a gerenciarem suas operações de serviço e alinhá-las às metas comerciais.
Muitas organizações usam a estrutura da ITIL para orientar suas estratégias de Gerenciamento de Serviços. Uma parte essencial da ITIL é o design de serviços, que se concentra na criação de serviços de TI confiáveis e que atendam aos requisitos do negócio.
A estrutura da ITIL organiza o Gerenciamento de Serviços em cinco estágios, conhecidos como ciclo de vida do serviço da ITIL:
- Estratégia de serviço: define a abordagem para fornecer serviços que atendam às necessidades do negócio.
- Desing de serviço: concentra-se no projeto dos serviços, incluindo processos, políticas e documentação.
- Transição de serviços: gerencia a mudança e a implementação de serviços novos ou modificados.
- Operação de serviços: supervisiona a operação diária dos serviços para garantir que eles funcionem sem problemas.
- Melhoria contínua dos serviços: procura maneiras de melhorar os serviços e processos ao longo do tempo.
Agora que você conhece o contexto completo, podemos nos concentrar no primeiro estágio do ciclo de vida: a estratégia de serviço da ITIL.
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Definição da estratégia de serviço da ITIL
A estratégia de serviço é o estágio definido no ciclo de vida do serviço da ITIL que examina a abordagem geral do Gerenciamento de Serviços de TI. Sua finalidade é definir a perspectiva, a posição, os planos e os padrões que um provedor de serviços precisa ser capaz de executar para atender aos resultados comerciais de uma organização.
Simplificando, a fase de estratégia do ciclo de vida da ITIL existe para garantir que a TI e a empresa trabalhem juntas para criar uma base sólida e uma abordagem sobre a qual projetar, construir e melhorar serviços de TI eficazes e eficientes.
Estratégia de serviço na ITIL v3
A estratégia de serviço é uma parte crucial da ITIL v3. Ela atua como o ponto de partida do ciclo de vida do serviço, garantindo que uma estratégia sólida esteja em vigor antes que o serviço possa ser projetado, transferido para o serviço, suportado, mantido e aprimorado.
Estratégia de serviço na ITIL 4
A ITIL 4 mudou um pouco o jogo, mas ainda há um lugar para a estratégia de serviço. Os cinco processos da estratégia de serviço definidos na ITIL v3 ainda existem na ITIL 4, mas estão no sistema de valor de serviço (SVS) dentro das práticas de Gerenciamento Geral.
A ITIL 4 divide as práticas em três seções: Serviço, Técnica e Gerenciamento Geral. As práticas de Gerenciamento Geral são um conjunto de processos que podem ser aplicados em toda a organização para o sucesso do negócio e dos serviços que ele fornece.
Sete benefícios da estratégia de serviço da ITIL
A estratégia de serviço tem os seguintes benefícios:
- Melhor alinhamento dos serviços de TI com os objetivos comerciais: ao considerar e incorporar os interesses do negócio desde o início, os serviços de TI serão mais consistentes e integrados com toda a organização.
- Melhor Gestão Financeira: durante esse primeiro estágio, são realizadas as atividades adequadas de contabilidade, orçamento e cobrança. Isso significa que a relação custo-benefício será um motivo central ao projetar seu ciclo de vida de serviço da ITIL.
- Aumento da eficiência e da eficácia: os requisitos de utilidade e garantia são capturados e tratados durante esse processo, melhorando a produtividade geral.
- Processos de tomada de decisão aprimorados: como esse estágio garante que as atividades adequadas de Gerenciamento de Riscos estejam em vigor, as organizações podem tomar decisões melhor informadas.
- Funções e responsabilidades claramente definidas: todos e tudo no departamento de TI receberão deveres e obrigações claros, codificados em gráficos RACI.
- Colaboração aprimorada: o processo de Gerenciamento de Relacionamento Comercial - voltaremos a ele em um minuto - apoia a comunicação e o trabalho em equipe mais forte entre a TI e toda a empresa.
- Aumento da visibilidade dos serviços de TI: a criação de um portfólio de serviços abrangente dará à sua organização uma exibição centralizada de tudo o que ela tem a oferecer.
Os 4 Ps da estratégia de serviço
Um dos princípios fundamentais da estratégia de serviço são os 4 Ps. Esses quatro elementos garantem que a estratégia seja equilibrada e considere a abordagem geral, a posição no mercado, os padrões de atividade comercial e a prestação geral de serviços.
Os 4 Ps da estratégia de serviço são:
- Perspectiva: a estratégia geral e a abordagem que a organização adotará para atingir suas metas e objetivos.
- Posição: a posição competitiva da organização no mercado e como ela planeja se diferenciar de seus concorrentes.
- Padronização: projetar e desenvolver ofertas de serviços que se alinhem à estratégia e à posição da organização no mercado.
- Provisão: prestação de serviços aos clientes e garantia de que eles sejam prestados de forma consistente e confiável.
Os 5 processos da ITIL na estratégia de serviço
Há cinco processos que compõem o processo da estratégia de serviço:
- Gerenciamento da Estratégia para Serviços de TI
- Gestão Financeira
- Gerenciamento da Demanda
- Gerenciamento do Portfólio de Serviços
- Gerenciamento do Relacionamento Comercial
Vamos dar uma olhada em cada processo com mais detalhes.
Gerenciamento de Estratégias para Serviços de TI
O Gerenciamento da Estratégia da ITIL para serviços de TI tem como objetivo posicionar o ITSM como um ativo estratégico. A TI costuma ser vista como um buraco negro ou uma fonte de custos, em vez de um facilitador essencial para os negócios. Esse primeiro processo estabelece uma série de etapas para alinhar e integrar a TI ao restante dos negócios.
O Gerenciamento da Estratégia reconhece que, para que qualquer provedor de serviços seja bem-sucedido, ele deve ter uma compreensão completa do espaço de mercado em que atua. Ele deve conhecer seus pontos fortes, fracos e ameaças como provedor e quais são as oportunidades de melhoria disponíveis.
Gestão Financeiro
A Gestão Financeira de serviços de TI é a prática que cuida de todos os aspectos financeiros da prestação de serviços de TI. Garante que os níveis apropriados de financiamento e compromisso estejam em vigor e mantém o equilíbrio entre oferta e demanda e entre custo e qualidade. Também abrange as atividades de contabilização de gastos anteriores com TI, define o orçamento para gastos futuros com TI e garante que os modelos de custo adequados estejam em vigor.
As principais atividades incluem:
- Desenvolver e manter modelos de custeio de serviços de TI.
- Criação e gerenciamento de orçamentos de TI.
- Implementação de práticas contábeis de TI.
- Analisar e gerar relatórios sobre o desempenho financeiro de TI.
- Alinhamento dos investimentos em TI com as metas comerciais.
- Realização de análises de custo-benefício para serviços de TI.
- Gerenciar os custos do ciclo de vida dos ativos de TI.
Gerenciamento da Demanda
O Gerenciamento da Demanda tem como objetivo ajudar a empresa a entender e prever a demanda por serviços. Todas as empresas estão sujeitas a mudanças no comportamento dos usuários, e a demanda por serviços irá diminuir e fluir com o tempo.
A ITIL define o Gerenciamento da Demanda como a compreensão, a antecipação e a influência da demanda dos clientes por serviços. Isso significa que a demanda de serviços pode crescer ou diminuir com o ciclo comercial. Um dos principais recursos desse processo é a definição dos padrões de atividade comercial. De forma simples, isso significa saber quando são os períodos de maior movimento e garantir que você tenha os serviços de TI adequados para dar suporte a eles.
As atividades importantes nesse estágio da estratégia de serviço são:
- Identificar e analisar padrões de atividade comercial.
- Desenvolver perfis de usuário para entender o uso do serviço.
- Previsão da demanda futura de serviços.
- Implementação de técnicas de redução de demanda, quando apropriado.
- Alinhamento do planejamento da capacidade com a demanda prevista.
- Colaboração com o Gerenciamento de Capacidade para garantir a disponibilidade do serviço.
- Monitoramento e geração de relatórios sobre a utilização do serviço.
Gerenciamento do Portfólio de Serviços
O Gerenciamento do Portfólio de serviços é o processo que garante que a empresa tenha a combinação certa de serviços para equilibrar o investimento e que os serviços estejam corretamente vinculados aos resultados comerciais. Esse processo inclui estas três etapas:
1. Pipeline de serviços
Trata-se de uma coleção de serviços de TI planejados e futuros que estão sendo desenvolvidos ou estão na fase conceitual.
O pipeline de serviços ajuda na previsão e na preparação de novos serviços que serão introduzidos. Ele garante que os serviços futuros estejam alinhados com a estratégia de negócios e sejam bem planejados antes de serem lançados.
Atividades:
- Desenvolvimento de serviços: Supervisionar a criação e o desenvolvimento de novos serviços.
- Alocação de recursos: Garantir que os recursos sejam alocados de forma eficaz para o desenvolvimento desses serviços.
- Avaliação de riscos: Avaliar os possíveis riscos associados aos novos serviços.
2. Gerenciamento do Catálogo de Serviços
O catálogo de serviços é uma lista abrangente de todos os serviços de TI atuais oferecidos a usuários e clientes.
Ele fornece uma visão clara de quais serviços estão disponíveis, incluindo detalhes sobre os recursos do serviço, os prazos de entrega e as opções de suporte. Essa transparência ajuda os clientes a entenderem o que podem solicitar e como acessar esses serviços.
Atividades:
- Documentação do serviço: manter descrições detalhadas de cada serviço, incluindo níveis de serviço e recursos.
- Atualização de informações: atualizar regularmente o catálogo para refletir quaisquer alterações nas ofertas de serviços.
- Comunicação com o cliente: fornecer informações aos clientes sobre os serviços disponíveis e como usá-los.
3. Sistema de serviço aposentado
Esse sistema rastreia os serviços que foram desativados ou que não estão mais em uso. O Gerenciamento de Serviços desativados é fundamental para entender os investimentos anteriores e garantir que nenhum serviço obsoleto ainda esteja sendo referenciado ou usado. Ele ajuda a avaliar o ciclo de vida dos serviços e a tomar decisões informadas sobre investimentos futuros.
Atividades:- Manutenção de registros: manter um registro dos serviços que foram descontinuados.
- Avaliação: analisar o desempenho e o impacto dos serviços desativados para aprender com as experiências passadas.
- Realocação de recursos: redirecionar recursos e esforços de serviços desativados para serviços ativos ou novos.
Gerenciamento do Relacionamento Comercial
O Gerenciamento do Relacionamento Comercial é o processo que estabelece e mantém um relacionamento eficaz entre o provedor de serviços e o cliente. Se bem feito, ele ajuda a empresa a articular o valor de um serviço, identifica as necessidades do cliente e garante que o provedor de serviços entenda e atenda a essas necessidades.
Principais atividades nesse estágio:
- Estabelecer e manter relacionamentos com as principais partes interessadas.
- Realização de pesquisas regulares de satisfação do cliente.
- Facilitar a comunicação entre TI e unidades de negócios.
- Identificar e articular os requisitos comerciais para os serviços de TI.
- Negociar acordos de nível de serviço (SLAs).
- Gerenciar as expectativas dos clientes.
- Atuar como defensor dos serviços de TI dentro da empresa.
Como criar uma estratégia de serviço em 4 etapas
Muitas estratégias não conseguem agregar valor por causa do desvio de escopo. É importante ter uma estrutura sólida desde o início para evitar inconsistências ou confusões futuras.
Uma estratégia eficaz deve seguir quatro estágios principais:
- Definição: o estágio que define a estratégia e a abordagem geral. A definição deve assegurar que os requisitos de utilidade e garantia sejam capturados para que o serviço especificado na estratégia seja adequado à finalidade e ao uso.
- Análise: esse estágio investiga como a estratégia será implementada, identificando quaisquer riscos potenciais que possam inviabilizar a implementação, bem como criando um plano para mitigar quaisquer riscos, obstáculos e ameaças.
- Aprovação: todos nós precisamos de governança e aprovação para nos mantermos honestos. Esta etapa gerencia o processo de obtenção da aprovação da gerência sênior.
- Estatuto: a parte empolgante. O estágio do estatuto é a implementação da estratégia na qual você e sua equipe trabalharam arduamente.
Certifique-se de dedicar tempo suficiente para trabalhar em cada estágio antes de passar para o próximo. Dessa forma, você estará bem preparado para a implementação, evitando a necessidade de olhar para trás ou reavaliar constantemente.
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Como implementar uma estratégia de serviço
A implementação de uma estratégia de serviço tem tudo a ver com pessoas. Para oferecer uma estratégia eficaz de ITIL, a definição das seguintes funções pode oferecer suporte durante o processo:
- Grupo de Direção de TI (ISG): define a estratégia e a direção dos serviços de TI. Inclui membros da Gerência Sênior, do Negócio e da TI para garantir que todos sejam ouvidos.
- Gerente de estratégia de serviços: apoia o ISG no desenvolvimento e na manutenção da estratégia do provedor de serviços de TI.
- Gerente de portfólio de serviços: trabalha com o Grupo de Direção de TI para melhorar as ofertas e os recursos do provedor de serviços.
- Gerente financeiro: responsável por gerenciar os requisitos de contabilidade, orçamento e cobrança de um provedor de serviços de TI.
- Gerente de demanda: deve entender, prever e influenciar a demanda dos clientes por serviços e capturar padrões de atividade comercial.
- Gerente de relacionamento comercial: responsável por manter um relacionamento positivo com os clientes, identificar suas necessidades e garantir que o provedor de serviços possa atender a essas necessidades com um catálogo adequado de serviços.
Certificação em estratégia de serviços
A certificação de estratégia de serviço é uma qualificação da AXELOS sobre a publicação Estratégia de Serviço da ITIL. Ela oferece aos candidatos bem-sucedidos uma compreensão abrangente do estágio de estratégia do ciclo de vida da ITIL, suas funções, processos e práticas de trabalho. Os candidatos ideais incluem gerentes financeiros de TI, gerentes de TI e gerentes de projeto. A AXELOS classifica a certificação em estratégia de serviços como um curso intermediário.
Principais conclusões
A estratégia de serviço é o primeiro estágio do ciclo de vida de serviço da ITIL v3. Seu objetivo é criar uma abordagem sólida para atender aos nossos clientes. A fase de estratégia do ciclo de vida garante que os requisitos apropriados sejam capturados para serem definidos em detalhes na fase de design.
É importante se esforçar para tornar sua estratégia o mais sólida e abrangente possível antes de passar para o restante do ciclo de vida. Considere todos os cinco processos de estratégia de serviço da ITIL e dedique seu tempo a cada estágio do processo de implementação. Isso estabelecerá as bases para uma jornada bem-sucedida na prestação de serviços.
Perguntas frequentes
Por que a estratégia de serviço é importante na ITIL?
Em resumo, porque é bom ter um plano. Ter uma estratégia garante que seus serviços sejam adequados à finalidade e ao uso para que possam agregar valor.
Quais são os principais componentes da estratégia de serviço da ITIL?
Os principais componentes são:
- Gestão Financeira: cuidar dos aspectos financeiros dos serviços de TI, incluindo orçamento, contabilidade e modelagem de custos.
- Gerenciamento da Demanda: entender e prever a demanda dos clientes por serviços.
- Gerenciamento do Portfólio de Serviços: gerenciar o mix de serviços oferecidos, incluindo o pipeline de serviços, o catálogo de serviços e os serviços aposentados.
- Gerenciamento de Relacionamento Comercial: criação e manutenção de relacionamentos eficazes com os clientes.
Como o Gerenciamento da Demanda afeta a prestação de serviços?
O Gerenciamento de Demanda garante que os serviços de TI estejam disponíveis quando necessário e possam lidar com as mudanças na demanda. Ele ajuda a evitar o provisionamento excessivo ou insuficiente de serviços, melhorando a eficiência geral do serviço e a satisfação do cliente.
Quais são os benefícios da implementação eficaz da Estratégia de Serviço da ITIL?
Os benefícios incluem:
- Melhor alinhamento dos serviços de TI com as metas comerciais.
- Melhor Gerenciamento Financeiro e alocação de recursos.
- Maior capacidade de prever e gerenciar a demanda dos clientes.
- Relacionamentos mais sólidos com os clientes e prestação de serviços mais eficaz.
