Como a EfectivoSí conseguiu 98% de NPS e processos prontos para auditoria com a InvGate

A EfectivoSí, empresa líder em serviços financeiros na Argentina, com mais de 400.000 clientes, tem seu foco no segmento da população não bancarizada. Operando em um setor altamente regulamentado, ela enfrenta exigências rigorosas do Banco Central, como tempo de atividade das prestações de serviço, segurança de dados e auditorias.

Apesar desses desafios, a EfectivoSí lutou para implementar uma ferramenta de gerenciamento interna eficaz. Após duas tentativas frustradas, a organização buscou uma solução robusta e flexível que pudesse se adaptar às suas necessidades específicas e, ao mesmo tempo, garantir facilidade de uso para seus clientes internos.

Em 2018, a empresa contratou a InvGate para implementar ferramentas de Gerenciamento de Serviços e Gestão de Ativos de TI. Como resultado, conseguiu otimizar seus fluxos de trabalho, garantir a conformidade e atingir um Net Promoter Score (NPS) de 98%.

Para saber mais sobre esses casos de sucesso em Gerenciamento Financeiro graças à InvGate, continue lendo este artigo.

Sobre a EfectivoSí

A EfectivoSí é uma empresa líder em serviços financeiros na Argentina, dedicada a atender a população não bancarizada. Com soluções financeiras multiprodutos e serviços essenciais adaptados às suas necessidades, a empresa oferece suporte a mais de 400.000 clientes por meio de diversos canais.

Melhorando o Gerenciamento de Serviços em uma indústria regulamentada

Obstáculos à implementação da InvGate

A EfectivoSí enfrentou obstáculos significativos no Gerenciamento de Serviços internos e de TI, incluindo:

• Dependência de e-mails e telefonemas para solicitações de suporte, resultando em ineficiências e acompanhamento deficiente.
• Dificuldade em alcançar ampla adoção de ferramentas internas.
• Necessidade de processos prontos para auditoria para cumprir com as regulamentações do Banco Central.
• Regras de segurança complexas exigem fluxos de trabalho personalizados para diferentes tipos de ativos, como caixas eletrônicos e servidores.

Esses desafios ressaltaram a importância de encontrar uma solução que pudesse ser dimensionada para atender aos requisitos regulatórios e, ao mesmo tempo, oferecer uma experiência de usuário intuitiva que facilitasse a adoção.

Como a InvGate ajudou a superar desafios

A EfectivoSí implementou as soluções integradas de Gerenciamento de Serviços e Gestão de Ativos da InvGate, o que lhe permitiu alavancar sua flexibilidade para atender às necessidades específicas da empresa. Sua rápida adoção e sucesso contribuíram para:

• Personalizar fluxos de trabalho: cada departamento configurou catálogos de serviços exclusivos, fluxos de trabalho de aprovação e formulários adaptados às suas necessidades.
• Simplificar as solicitações: mais de 99% das solicitações de suporte agora são enviadas por meio de um portal de autoatendimento, substituindo e-mails e chamadas telefônicas.
• Melhorar a visibilidade: a solução rastreia cada incidente ao longo de seu ciclo de vida, garantindo uma visão abrangente e permitindo melhorias contínuas do processo.
• Suporte à preparação de auditoria: as ferramentas da InvGate fornecem métricas e documentação abrangentes, ajudando a EfectivoSí a atender aos requisitos de auditoria interna e externa.

Principais resultados da adoção da ferramenta InvGate

A implementação das soluções da InvGate permitiu à EfectivoSí conquistar:

• Melhora da adoção do usuário: mais de 99% das solicitações agora são enviadas pelo portal de autoatendimento.
• Aumento da satisfação do cliente: alcançou um Net Promoter Score de 98%.
• Processos prontos para auditoria: fluxos de trabalho personalizados e métricas detalhadas que garantem a conformidade com as regulamentações do Banco Central.
• Maior eficiência: graças aos fluxos de trabalho simplificados, os 22 help desks atendem 800 usuários.
• Gerenciamento integrado: a combinação do Gerenciamento de Serviços e da Gestão de Ativos que proporciona uma abordagem unificada às operações internas.

Gerenciamento de Serviços pronto para auditoria

A EfectivoSí opera em um ambiente regulatório complexo, no qual diferentes tipos de ativos devem cumprir regras específicas. Por exemplo, os protocolos de governança e segurança de ATM diferem daqueles dos servidores. 

Nesse contexto, a InvGate proporciona grande flexibilidade que auxilia a empresa a:

• Segmentar o acesso por tipo de usuário.
• Restringir os serviços disponíveis para determinadas pessoas.
• Garantir total conformidade com as diretrizes obrigatórias por meio de fluxos de trabalho e rastreamento personalizados.

A capacidade da solução de fornecer visibilidade integral da infraestrutura de TI também foi crucial para passar com sucesso nas auditorias cíclicas do Banco Central.

Próximos passos

Com as soluções InvGate implementadas, a EfectivoSí está planejando a próxima etapa de sua transformação digital: migrar de um sistema local (on-premise) para um ambiente de nuvem. Essa mudança melhorará ainda mais a escalabilidade e a eficiência operacional, ao mesmo tempo em que garantirá que a empresa permaneça na vanguarda da prestação de serviços financeiros.

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