Como medir o ROI da IA no ITSM

Um gerente de central de atendimento lança um agente virtual em janeiro. Em março, as conversas por chat estão aumentando, o volume de chamados não mudou muito e o relatório mensal não esclarece se o investimento está gerando valor.

A IA raramente produz um único número que comprove seu retorno. Os ganhos se acumulam ao longo de milhares de interações de suporte, tornando a medição tão importante quanto a implantação.

Neste artigo, abordaremos as métricas que importam, como calcular o ROI da IA no ITSM e como determinar se sua service desk está obtendo valor mensurável com a IA.

O que “retorno sobre o investimento em IA” realmente significa em um service desk

A medição do ROI da IA começa com a análise de alguns aspectos diferentes do seu service desk. Cada um deles responde a uma pergunta específica sobre o desempenho da IA; portanto, analisá-los em conjunto oferece um panorama mais completo do que basear-se em um único KPI.

• Desvio: comece medindo quantas solicitações a IA resolve sem criar um ticket ou exigir a intervenção de um agente. Concentre-se nas resoluções bem-sucedidas, em vez do total de conversas com o chatbot. As conversas não resolvidas ainda são úteis, pois apontam para lacunas de conhecimento, fluxos de trabalho incompletos ou solicitações que seu agente virtual ainda não consegue atender.
• Adoção: em seguida, observe com que consistência os funcionários e agentes utilizam os recursos de IA disponíveis. O uso inicial indica que as pessoas experimentaram as ferramentas. O uso regular ao longo do tempo mostra que elas se tornaram parte do trabalho cotidiano e estão agregando valor suficiente para que as pessoas continuem a utilizá-las.
• Eficiência: em seguida, avalie como a IA afeta o desempenho operacional. Compare métricas como tempo de resolução, tempo de primeira resposta ou conformidade com o SLA antes e depois da assistência da IA. Mesmo quando um agente ainda resolve o ticket, a redução do tempo necessário para concluir o trabalho contribui para o ROI.
• Cobertura: por fim, identifique as solicitações que a IA ainda não consegue atender. Essas lacunas geralmente revelam onde sua base de conhecimento, automações ou catálogo de serviços precisam de melhorias. Ampliar a cobertura aumenta o número de solicitações que a IA poderá resolver no futuro.

Analisar essas quatro áreas em conjunto oferece uma visão completa do impacto da IA. O próximo passo é definir os parâmetros de referência para avaliá-las. Comece com uma linha de base antes de interpretar qualquer um desses números. Obtenha o volume de tickets, o tempo médio de atendimento e a conformidade com o SLA para os mesmos tipos de solicitações que a IA agora atende, usando dados anteriores à adoção. Todas as métricas a seguir medem a mudança em relação a esse ponto de partida, e não em relação a uma suposição.

Medindo esses números no InvGate Service Management

Extrair esses quatro números manualmente, a partir de exportações brutas de tickets, é possível, mas tão demorado que a maioria das equipes desiste no meio do caminho. Relatórios criados especificamente para esse fim são o que transformam a estrutura acima em algo que você pode verificar mensalmente, em vez de uma vez por ano. Veja como isso fica no Relatório do Hub de IA da InvGate, em Relatórios > Hub de IA.

Desvio e cobertura

Este relatório acompanha a taxa de desvio, o volume de conversas e a adoção em todos os canais nos quais o Agente Virtual de Serviço(VSA) opera, o widget de chat no seu portal de atendimento, o Microsoft Teams ou o WhatsApp.

Ele também divide as conversas por tópico, o que revela os tópicos com cobertura de conhecimento zero: solicitações que os usuários já estão fazendo, mas que o VSA ainda não tem como responder. Essa lista é a alavanca mais direta sobre o número de desvio, já que cada lacuna que ela preenche se transforma em uma conversa resolvida, em vez de uma perdida.

Adoção e eficiência

Este relatório separa a adoção (quem experimentou um recurso como a Recomendação de Solução pelo menos uma vez) do engajamento (quem continuou usando-o), detalhado por agente e por central de atendimento. Uma equipe que experimentou um recurso uma vez e desistiu dele precisa de uma solução diferente daquela necessária para uma equipe que nunca o experimentou, e o relatório mostra qual delas você está analisando.

O filtro “Com IA / Sem IA” se aplica aos seus painéis existentes de tempo de resolução e conformidade com o SLA, para que você possa comparar solicitações assistidas e não assistidas diretamente com sua linha de base.

Transformando os números em um valor de ROI

Com os dados de desvio, adoção e eficiência em mãos, a discussão sobre o ROI deixa de ser qualitativa. Uma versão simples do cálculo:

Economia com o desvio: Ticket desviado × Custo médio por ticket resolvido

Economia com a produtividade dos agentes: tempo economizado por ticket assistido por IA × custo por hora do agente × volume de tickets assistidos por IA

Você pode então comparar a economia combinada com seu investimento em IA para calcular o ROI.

É claro que você deve levar em conta que essa fórmula é mais confiável quando o volume de tickets assistidos for alto o suficiente para que as médias tenham significado, geralmente após um ciclo completo de relatórios. Para uma implantação ainda limitada a alguns tipos de solicitações, ou nas primeiras semanas após o lançamento, um valor em reais provavelmente será mais preciso do que os dados subjacentes. Nesses casos, a resposta honesta e ainda útil é qualitativa: a taxa de desvio está aumentando, as lacunas de conhecimento identificadas no mês passado estão diminuindo, e os agentes que experimentaram a Recomendação de Soluções ainda a estão usando um mês depois. Esse é um resultado legítimo a ser relatado por si só, antes mesmo de os cálculos se confirmarem.

Apresentando resultados de IA a CIOs ou CFOs

Alguns hábitos fazem com que os mesmos números sejam melhor recebidos na reunião.

• Comece com a linha de base. Uma taxa de desvio ou a diferença no tempo de resolução significa pouco sem o número “anterior” ao lado. Apresente a linha de base, depois o número atual e, por fim, a variação.

• Mantenha um único intervalo de tempo. Sejam 30, 60 ou 90 dias, o que você escolher, mantenha todos os números da apresentação dentro desse mesmo intervalo. Intervalos mistos são a maneira mais rápida de fazer com que os números sejam questionados.

• Combine o ganho com a lacuna. Mostrar a taxa de desvio ao lado dos principais tópicos não abordados do Relatório VSA transforma a conversa de uma atualização de status em um plano, o que é uma posição mais forte diante de um diretor financeiro que avalia a continuidade dos gastos.

• Limite o resumo a três números: a taxa de desvio, a lacuna entre adoção e engajamento e a diferença no tempo de resolução entre solicitações assistidas e não assistidas. Isso é suficiente para que um CIO ou CFO perceba a tendência sem precisar abrir um painel.

Se você ainda não está usando o AI Hub, pode experimentá-lo junto com o restante do InvGate Service Management  gratuitamente por 30 dias, sem necessidade de cartão de crédito.