Como criar uma base de conhecimento: guia prático

Uma base de conhecimento transforma as respostas que sua equipe já possui em algo que os usuários possam encontrar por conta própria. Ela promove o autoatendimento, reduz o número de tickets repetitivos e oferece a todos uma fonte única e confiável de informação.

Este guia explica passo a passo como criar uma base de conhecimento no InvGate Service Management: como criar e publicar artigos, gerar e aprimorar o conteúdo com IA, importar artigos existentes e as práticas que garantem que tudo continue útil ao longo do tempo. Se você estiver avaliando um software de base de conhecimento, este guia também serve como uma visão prática de como as peças se encaixam.

Como criar uma base de conhecimento no InvGate Service Management

Criar uma base de conhecimento resume-se a organizar seu conteúdo em categorias e publicar artigos que alcancem as pessoas certas. Aqui está o fluxo, do início até a publicação.

1. Configure suas categorias

Comece criando as categorias que abrigarão seu conteúdo. Acesse Configurações > Base de Conhecimento > Categorias e crie uma categoria na raiz ou aninhe-a dentro de outra para criar subcategorias, de modo que a estrutura reflita como seus usuários realmente procuram respostas.

Ao criar uma categoria, você pode vinculá-la ao seu Catálogo de Serviços. É aí que a categoria mostra seu valor: com artigos em destaque, você pode anexar artigos da base de conhecimento a uma categoria do catálogo, e esses artigos aparecem automaticamente no momento em que um usuário inicia uma solicitação nessa categoria. Os usuários recebem uma resposta comprovada antes mesmo de abrirem um ticket, o que é uma das formas mais diretas pelas quais a estrutura da base de conhecimento reduz o volume de solicitações.

2. Crie um artigo

Acesse “Artigos” e clique em “Novo artigo”. Você escolhe a categoria, define quem é o responsável pelo artigo, dá a ele um título e uma descrição opcional que também funciona como palavras-chave de pesquisa e escreve o conteúdo no editor. O editor suporta imagens, vídeos, áudio, anexos de arquivos, links e muito mais, de modo que um único artigo pode abranger desde uma rápida seção de perguntas frequentes até um guia completo de solução de problemas.

Defina a visibilidade do artigo de acordo com seu público-alvo:

Acesso privado: somente agentes, coordenadores e administradores.
Usuários registrados: todos os grupos acima, além dos usuários finais.
Acesso público: gera um link compartilhável para que pessoas não cadastradas no sistema possam visualizar o artigo.

Isso permite que você mantenha os manuais internos restritos aos agentes e abra os guias de autoatendimento para todos, tudo a partir da mesma base de conhecimento.

3. Publique e deixe funcionar

Depois de publicado, o artigo fica disponível na sua base de conhecimento, e o InvGate Service Management o sugere proativamente sempre que um usuário cria uma solicitação sobre um tópico relacionado.

Na visualização do artigo publicado, os usuários podem avaliá-lo, segui-lo para receber notificações de atualizações, salvá-lo como favorito e baixá-lo em PDF. Sua equipe recebe métricas de uso, incluindo visualizações, avaliações e a frequência com que um artigo resolveu uma solicitação, para que você sempre saiba o que está funcionando.

Usando IA para criar e aprimorar artigos da base de conhecimento

Escrever artigos claros e completos manualmente leva tempo que compete com todas as outras tarefas em sua agenda. O InvGate Service Management integra IA diretamente à base de conhecimento para acelerar a redação, capturar soluções automaticamente e manter o conteúdo pronto para o autoatendimento.

Melhore sua redação sem sair do editor

O aprimoramento de conteúdo com IA permite resumir, expandir, refinar ou ajustar o tom de qualquer texto selecionado diretamente no editor de artigos e trechos. Você não precisa alternar para outra ferramenta para aperfeiçoar um rascunho ou resumir uma explicação longa, e mantém o controle o tempo todo: as alterações geradas pela IA não são aplicadas até que você as confirme, e nada é publicado até que você mesmo salve ou publique. Você pode usar essas melhorias ao escrever um novo artigo ou editar um já existente.

Transforme tickets resolvidos em artigos

Quando um ticket é resolvido, a opção de criar um artigo de conhecimento aparece na parte superior da tela. Clique em “Gerar”, selecione as mensagens relevantes e as etapas de resolução, e a IA redige um artigo a partir da solicitação e do trabalho que a resolveu em menos de 30 segundos. Sua equipe revisa, refina e publica. Isso transforma o trabalho diário de suporte em conteúdo reutilizável, em vez de conhecimento que desaparece quando o ticket é encerrado. Isso faz parte do AI Hub, que você habilita em Configurações > AI Hub.

Example of the second layer of AI adoption in ITSM within InvGate Service Management.

Amplie seu conhecimento automaticamente com o Knowledge Discovery

O Knowledge Discovery, a descoberta de conhecimento, analisa tickets fechados de forma recorrente e os transforma em fragmentos de conhecimento estruturados chamados Snippets, para que sua base de conhecimento cresça mesmo quando ninguém se senta para escrever um artigo. Ele segue um modelo “human-in-the-loop”: os administradores revisam, editam, aceitam ou rejeitam cada Snippet, e a visibilidade é organizada em níveis:

Não visível: os Snippets permanecem na seção de administração, acessível apenas aos moderadores. Eles não são aprovados e não alimentam nenhum recurso de IA.
Usuários agentes: os Snippets aparecem para os agentes como parte das Recomendações de Solução.
Agente Virtual de Serviço: os Snippets chegam aos usuários finais por meio do Agente de Serviço Virtual, juntamente com as Recomendações de Solução dos agentes.

Autoatendimento conversacional

Seus artigos publicados e seus Snippets aprovados alimentam o Agente de Serviço Virtual, que resolve solicitações de forma conversacional no portal de autoatendimento, no Microsoft Teams, no WhatsApp e no Slack, e ambos são exibidos aos agentes como Recomendações de Solução. Quando o AI Hub está ativado, um campo “Disponibilidade de IA” em cada artigo mostra se a versão mais recente foi indexada e está em uso, para que você sempre saiba que suas edições estão ativas onde é importante.

Como importar artigos da base de conhecimento para o InvGate Service Management

Se sua base de conhecimento está apenas começando, ou se você já possui documentação valiosa em outras ferramentas, não é necessário copiá-la manualmente. Você pode importar artigos da base de conhecimento para o InvGate Service Management, que preserva a formatação original e cria os artigos para você.

Na seção “Artigos”, o botão “+” no canto superior esquerdo abre três opções:

Criar artigo: abre um editor em branco.
Importar artigos: importa um ou mais artigos de arquivos.md, .txt, .doc, .docx, .pdf ou .html.
Importar artigos via CSV: carrega o conteúdo HTML de vários artigos de uma só vez por meio de um único arquivo CSV.

As opções estão disponíveis em Configurações > Base de Conhecimento > Geral, com o botão “Importar artigos ” ao lado de “Salvar”. Envie um único arquivo, vários arquivos juntos ou um CSV com muitos artigos, e seu conteúdo existente será adicionado à base de conhecimento, pronto para ser organizado e publicado. Para migrações grandes e programáticas, também está disponível uma API pública para criar e gerenciar artigos em massa.

Boas práticas para a base de conhecimento no InvGate Service Management

Alguns hábitos mantêm sua base de conhecimento rápida de navegar e genuinamente útil:

Crie categorias com base na forma como os usuários realizam suas buscas e vincule-as ao Catálogo de Serviços para que os artigos em destaque apareçam no momento em que uma solicitação for criada.
Defina a visibilidade de forma deliberada. Use os níveis privado, registrado e público para que cada público-alvo veja exatamente o conteúdo destinado a ele.
Capture o conhecimento onde o trabalho acontece. Gere artigos a partir de tickets resolvidos e permita que o Knowledge Discovery exiba trechos de tickets encerrados, para que a documentação acompanhe o ritmo das operações reais.
Incorpore o que você já possui. Importe a documentação existente em vez de reescrevê-la e, em seguida, refine cada artigo com o aprimoramento de conteúdo por IA no editor.
Mantenha o conteúdo indexado para a IA. Após editar um artigo ou trecho, marque o campo “Disponibilidade para IA” para que as Recomendações de Solução e o Agente Virtual de Serviço apresentem a versão mais recente.
Escreva pensando na leitura rápida. Mantenha os artigos concisos, comece apresentando a solução e adicione recursos visuais e links para artigos relacionados da base de conhecimento, para que os usuários possam percorrer um tópico em sequência.

Pronto para criar a sua?

Criar uma base de conhecimento no InvGate Service Management é uma questão de organizar suas categorias, publicar artigos com a visibilidade adequada e permitir que a IA escreva, capture e reutilize as soluções que sua equipe produz todos os dias. Faça isso bem, e sua base de conhecimento se tornará a espinha dorsal do autoatendimento e de todos os recursos de IA que dependem dela.

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Como criar uma base de conhecimento: passo a passo

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