Mesmo quando a IA sabe como resolver um ticket, as equipes ainda precisam de uma maneira de decidir até que ponto ela pode agir por conta própria. Atualmente, isso muitas vezes significa escolher entre manter um humano responsável por cada ação ou conceder ampla autonomia à IA.
Não há um meio-termo prático, então as equipes ficam presas no ponto de partida, geralmente a configuração mais conservadora. Mesmo quando a IA já sabe a resposta certa, o ticket ainda acaba na fila de um ser humano.
O que falta é um controle granular. As equipes precisam decidir quais ações a IA pode realizar automaticamente e quais ainda exigem aprovação. É exatamente para resolver isso que o Agent Studio, que em breve estará disponível no InvGate Service Management, foi desenvolvido, com permissões ação por ação para agentes autônomos nas áreas de TI, RH, Compras e outros departamentos.
Vamos explorar como isso funciona.
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Agent Studio: um agente dedicado para cada departamento
O Agent Studio permite que uma equipe crie um agente autônomo por departamento. Cada agente possui:
- Identidade: um nome definido pelo cliente.
- Instruções: um campo de texto livre que define quem é o agente, o que ele resolve, seu escopo, critérios, tom e limites.
- Base de conhecimento: quais categorias da base de conhecimento, artigos e trechos de conhecimento ele pode acessar, com a opção de permitir que ele utilize conhecimento além daquele ao qual recebeu acesso explícito.
- Canais e horários: quais canais de atendimento (com horários) e canais de mensagens ele atende (chat no aplicativo, WhatsApp, Slack, Teams).
- Ações: uma permissão por ação que determina se a IA deve executar automaticamente, solicitar confirmação primeiro ou nunca realizar a ação.
Quando o agente não consegue resolver algo sozinho, ele repassa o caso para um humano com o trabalho de diagnóstico já feito: um comentário interno mostrando o que foi verificado, o que foi encontrado e o que faltava. Isso fica registrado no ticket original, mantendo o solicitante atualizado enquanto um humano lida com o que ainda precisa de intervenção humana.
Cada ação proposta, assim como cada aprovação ou rejeição, é registrada na linha do tempo da própria solicitação, de modo que há um registro completo de quem fez o quê e por quê.
Como isso funciona na prática
Digamos que um usuário final abra um ticket manualmente porque a bateria de seu laptop mal dura uma reunião. O agente autônomo de TI verifica o registro do equipamento: a bateria está desgastada e o notebook tem seis anos, ultrapassando a política de renovação de quatro anos da empresa.
É claro que aprovar a substituição de um equipamento não é uma ação do tipo “basta fazer” para o agente autônomo; por isso, ele pede confirmação a um agente humano: “Isso não é um reparo, o equipamento deve ser substituído. Devo abrir a solicitação de substituição?” O agente humano aprova. O agente autônomo continua acompanhando o ticket original, mantendo o usuário final informado enquanto o agente humano cuida da aprovação e da entrega física.
Construindo confiança, uma ação de cada vez
O Agent Studio oferece às equipes uma maneira de definir a autonomia com precisão, por ação, e alterá-la posteriormente sem precisar reconstruir nada:
- Uma ação do tipo “alterar prioridade” pode ser executada automaticamente.
- Uma ação do tipo “fechar um ticket” ainda pode solicitar confirmação.
- Qualquer uma dessas configurações pode ser ajustada à medida que a confiança no agente aumenta.
Como todas as ações ficam registradas, dar mais autonomia a um agente nunca significa abrir mão da visibilidade sobre o que ele faz. É isso que permite que um líder de TI ou de Gerenciamento de Serviços assuma a responsabilidade pela automação em uma auditoria, em vez de gerenciar um sistema opaco que altera coisas que ninguém consegue rastrear.
A configuração também permanece com a equipe. Um gerente de ITSM pode definir as instruções de um agente, estabelecer o escopo do conhecimento e gerenciar permissões de ação. Um chefe de departamento fora da área de TI pode fazer o mesmo para seu próprio agente, sem a necessidade de suporte de engenharia.
Os Agentes Autônomos e o Agent Studio da InvGate estarão disponíveis em breve, fique atento à data de lançamento. Enquanto isso, você pode explorar o InvGate Service Management, juntamente com todos os outros recursos do AI Hub, com uma avaliação gratuita de 30 dias.
