Jak z sukcesem zbudować biuro zarządzania usługami: Doświadczenie JAMF

Stworzenie Service Management Office (SMO) nie jest prostym zadaniem. Należy wziąć pod uwagę wiele elementów i czasami może to wydawać się przytłaczające. Dobra wiadomość? Jest to absolutnie możliwe - zwłaszcza jeśli masz doświadczenie z pierwszej ręki. Tak więc, jeśli zamierzasz rozpocząć własne SMO lub już jesteś na tej ścieżce, odcinek 90 Ticket Volume - IT Podcast jest dla Ciebie.

W tym odcinku gospodarz i specjalista ds. produktów w InvGate, Matt Beran, ponownie łączy się z zespołem z Biura Zarządzania Usługami JAMF, aby nadrobić zaległości. Minęło trochę czasu, odkąd Melissa Dunham, starszy dyrektor ds. wsparcia i usług IT w JAMF, po raz pierwszy podzieliła się swoją podróżą w odcinku 14.

Wtedy była na początku budowania biura zarządzania usługami w JAMF. Teraz Melissa powraca wraz z dwoma kluczowymi współpracownikami, Kylem Carlsonem, IT Knowledge Manager, i Mintą Wahlers, Change Control and Enablement Manager, aby omówić poczynione postępy i wnioski wyciągnięte po drodze.

Chcesz dowiedzieć się więcej o tym, czym jest SMO i jak zespół JAMF robi postępy? Wciśnij play lub czytaj dalej!

Zrozumienie biura zarządzania usługami

Zanim zagłębimy się w historię JAMF, najpierw zbadajmy kilka podstawowych pojęć dotyczących biura zarządzania usługami. Jeśli interesują Cię tylko spostrzeżenia gości, możesz pominąć poniższe akapity i przejść od razu do doświadczeń JAMF.

Czym jest biuro zarządzania usługami IT?

Biuro zarządzania usługami zostało początkowo utworzone jako organ nadzorujący inicjatywę zarządzania usługami w organizacji.

Mówiąc dokładniej, SMO to centrum doskonałości w organizacji, którego zadaniem jest poprawa jakości, skuteczności i wydajności świadczenia usług ITSM. SMO wspiera organizację zarządzania usługami, wykorzystując najlepsze praktyki branżowe, takie jak ITIL i nowoczesne narzędzia zarządzania usługami IT oraz stosując je w unikalnym środowisku organizacji.

Koncentruje się na obsłudze wszystkich zadań niezbędnych do utrzymania firmy w ruchu, takich jak zarządzanie zasobami IT, zapewnianie wsparcia IT i utrzymywanie relacji z klientami.

Zasadniczo, celem SMO w ramach ITIL jest:

• Zapewnienie dostępności i efektywności usług IT.
• Monitorowanie i kontrolowanie poziomów usług.
• Zarządzanie incydentami, zmianami i problemami.
• Kontrolowanie kosztów.

Role i obowiązki biura zarządzania usługami

Biuro zarządzania usługami w organizacji jest odpowiedzialne za projektowanie i wdrażanie procesów, które zapewniają dostarczanie usług klientom. Biuro to zapewnia również, że takie operacje są zgodne z polityką i standardami organizacji.

Zasadniczo jest ono odpowiedzialne za projektowanie i wdrażanie ram ITSM w organizacji. W związku z tym obszary zainteresowania tego biura obejmują projektowanie procesów, wsparcie narzędzi ITSM, zarządzanie procesami i ciągłe doskonalenie usług.

Z tego powodu role w biurze zarządzania usługami są zróżnicowane i zależą od wielkości organizacji. Jednak każde SMO ma dwie główne funkcje: Operacje IT i obsługa klienta.

Role w biurze zarządzania usługami

Znajdź zespół, który ma "bogate doświadczenie w ITSM, zarządzaniu zasobami IT, zarządzaniu operacjami IT, wszystkich innych 'AOMS', które towarzyszą budowaniu naprawdę świetnej praktyki" - radził Teater w odcinku 14, aby byli w stanie pełnić te role:

• Dyrektor.
• Architekt rozwiązań.
• Projektanci procesów.
• Właściciele i menedżerowie procesów.
• Specjaliści ds. narzędzi.
• Analitycy procesów.
• Szkolenia i komunikacja.

Obowiązki SMO

Wszyscy członkowie tego zespołu muszą być na tej samej stronie i zobowiązać się do wypełniania tych obowiązków:

• Projektowanie procesów: projektowanie, wdrażanie i utrzymywanie procesów zarządzania usługami IT.
  
  
  
• Wsparcie narzędzi ITSM: zapewnienie wsparcia wszystkim interesariuszom w wyborze, wdrażaniu i korzystaniu z narzędzi ITSM.
  
  
  
• Zarządzanie procesami: zarządzanie procesami w całym ich cyklu życia w celu zapewnienia, że są one dostosowane do strategii, zgodne z wymogami regulacyjnymi i spełniają oczekiwania klientów.
  
  
  
• Ciągłe doskonalenie usług: doskonalenie usług poprzez analizę potrzeb klientów i sposobów ich zaspokojenia dzięki lepszemu projektowi, zwiększonej wydajności lub nowej technologii.
  
  
  
• Wizja ES M: w miarę jak organizacje zmierzają w kierunku Enterprise Service Management (ESM), SMO może odegrać kluczową rolę w zapewnieniu opracowania i wdrożenia pojedynczej wizji zarządzania usługami w przedsiębiorstwie.

Różnice między SMO a PMO

W rzeczywistości SMO jest rozszerzeniem biura zarządzania projektami (PMO). Jest ono odpowiedzialne za utrzymanie jakości usług i poprawę jakości obsługi klienta. Oto jak różnią się one od siebie:

• PMO jest scentralizowanym biurem odpowiedzialnym za zarządzanie portfelem projektów. Ma praktyczne podejście i zazwyczaj zarządza projektami indywidualnie. SMO to zdecentralizowane biuro, które nadzoruje wszystkie działania związane z zarządzaniem projektami w organizacji. Ma podejście "hands-off" i zazwyczaj zarządza projektami na poziomie programu.
  
  
  
• Ogólnie rzecz biorąc, PMO jest uważane za bardziej strategiczne z natury, podczas gdy SMO jest uważane za bardziej operacyjne z natury.

Czy organizacja powinna mieć zarówno PMO, jak i SMO?

W ostatnich latach obserwuje się rosnący trend łączenia PMO z SMO w dużych firmach i organizacjach. Oznacza to, że obie funkcje znajdują się w jednym dziale. I tak może być w przypadku zespołu JAMF.

Uważamy, że jest to ruch często wykonywany z dwóch powodów:

• Eliminuje nadmiarowość.
• Pozwala na lepszą koordynację między tymi dwiema funkcjami.

Jednak posiadanie zarówno SMO, jak i PMO jest ważne, ponieważ służą one różnym celom:

Biuro zarządzania projektami jest zwykle odpowiedzialne za przydzielanie zasobów w celu zapewnienia, że projekty są realizowane na czas, w ramach budżetu i spełniają lub przekraczają oczekiwania. Biuro zarządzania usługami jest zwykle odpowiedzialne za zarządzanie dostarczaniem usług klientom poprzez zapewnienie, że usługi są dostarczane zgodnie z przeznaczeniem i harmonogramem.

Budowanie biura zarządzania usługami: podróż JAMF

Podczas rozmowy Matt i zespół JAMF skupili się na konkretnych tematach związanych z tworzeniem i rozwojem biura zarządzania usługami. Uznaliśmy za interesujące zaprezentowanie doświadczeń tego zespołu z pierwszej ręki, ponieważ naprawdę ilustrują one postęp, jaki można osiągnąć dzięki solidnemu wdrożeniu.

Od ustalania jasnych celów po zarządzanie wyzwaniami po drodze, podróż JAMF oferuje cenne spostrzeżenia i praktyczne kroki dla każdego, kto chce ustanowić lub udoskonalić własne SMO.

Jak zbudować biuro zarządzania usługami

Teoretycznie istnieją dwa modele SMO. Wybierz podejście, które najlepiej pasuje do wielkości i kultury Twojej organizacji. W zależności od potrzeb, możesz mieć scentralizowane lub zdecentralizowane biuro.

Scentralizowane SMO będzie nadzorować procesy Service Desk, Incident Management, Problem Management i Change Management. Scentralizowany model SMO jest również właścicielem katalogu usług, umów SLA i monitorowania poziomu usług. Narzędzia ITSM: Oprogramowanie Service Desk, Asset Management i Event Management.

W zdecentralizowanym modelu SMO biuro może mieć znacznie mniejszy mandat i robić niewiele więcej niż ustalać politykę i standardy, definiować procesy i zapewniać szkolenia praktykom zarządzania usługami rozproszonym w całej organizacji.

Konfiguracja biura zarządzania usługami

Teraz nadszedł czas, aby wdrożyć zasady zarządzania zmianą w inicjatywie tworzenia SMO. Jego utworzenie może być czasochłonne i kosztowne, ale na dłuższą metę jest tego warte.

Wdrożenie SMO wymaga skoordynowanego wysiłku wszystkich interesariuszy, od kierownictwa wyższego szczebla i kadry kierowniczej po pracowników pierwszej linii. SMO powinno być poparte celami, politykami i procedurami korporacyjnymi. W związku z tym należy wziąć pod uwagę następujące kwestie:

• Liderzy wyższego szczebla powinni pomóc w ustaleniu misji i wizji biura, wybrać osobę, która będzie nim zarządzać, a także zarekomendować uczestników i ewentualnych członków zespołu z doświadczeniem w ITSM.
  
  
  
• Współpracuj z liderami z różnych zespołów, aby potwierdzić ich rolę i przedstawić im cel, cele i procesy inicjatywy.
  
  
  
• Upewnij się, że wszyscy są poinformowani i zaangażowani w wizję, misję, cele i praktyki roli SMO w zarządzaniu narzędziem do zarządzania usługami.
  
  
  
• Po drodze zwróć uwagę na doświadczenia swoich pracowników, skategoryzuj je, jeśli to konieczne, i przyjrzyj się wszystkim praktykom, które nastąpią.

Na koniec "daj swojemu zespołowi znać, że są częścią procesu podejmowania decyzji, że czują się wysłuchani i że nikt nie pracuje tylko w pudełku, aby po prostu coś wprowadzić. Wszyscy są zaangażowani" - powiedział Teater w odcinku 14. Jak przełożyło się to na obecną sytuację zespołu? Jak duże postępy poczyniła? Przekonajmy się w kolejnych akapitach.

Jakie postępy poczynił zespół JAMF?

Ten odcinek rozpoczął się od zbadania doświadczeń każdego członka zespołu podczas procesu budowania ich SMO. Rozmowa rozpoczęła się od Kyle'a, przeniosła się na Mintę i wróciła do Melissy w wymianie, która podkreśla, jak interesujące może być wysłuchanie relacji z pierwszej ręki.

Rola zarządzania wiedzą

Zarządzanie wiedzą stało się kluczowe dla biura zarządzania usługami JAMF. Kyle Carlson wyjaśnia, w jaki sposób posiadanie systematycznej bazy wiedzy przyczynia się do płynniejszego działania, umożliwiając pracownikom efektywne korzystanie ze wspólnych zasobów. Zastanawiając się nad ewolucją zarządzania wiedzą, Kyle podkreślił:

To proaktywne podejście wspiera rosnącą kulturę dzielenia się wiedzą w JAMF. Doświadczenie Kyle'a podkreśla wartość dobrze zarządzanego systemu wiedzy, nie tylko jako punktu odniesienia, ale także jako sposobu na zapobieganie powtarzaniu błędów z przeszłości.

Zarządzanie zmianą: nowa perspektywa firmy Minta

Zarządzanie zmianą jest istotnym, ale często źle rozumianym aspektem zarządzania usługami IT. Dla Minta Wahlers, jej rola jako Change Control and Enablement Manager nie polega tylko na wdrażaniu polityk; chodzi o wspieranie środowiska, w którym pracownicy dostrzegają wartość zmian. Minta zastanawia się:

Podejście Minty do zarządzania zmianą wyróżnia się tym, że koncentruje się na budowaniu kultury otwartej komunikacji. Postrzega ona spotkania Rady Kontroli Zmian nie jako biurokratyczną przeszkodę, ale jako okazję dla różnych zespołów do współpracy i przewidywania potencjalnych zagrożeń, co napędza bardziej połączony i odporny zespół JAMF.

Rozróżnienie między zarządzaniem wydaniami a zarządzaniem zmianą

Minta poruszyła również często mylone granice między zarządzaniem wydaniami a zarządzaniem zmianą. Dla niej zrozumienie i wyjaśnienie tych różnic jest niezbędne, aby zapobiec błędnej komunikacji i zbędnym procesom. "Release Management i Change Management są ze sobą ściśle powiązane, ale kluczem jest zrozumienie unikalnych celów każdego z nich. Dostosowując narzędzia i procesy, przygotowujemy się do lepszej współpracy i mniejszej liczby blokad drogowych" - powiedziała Minta.

Utrzymując wyraźne rozróżnienie, Minta pomaga zespołowi w JAMF uniknąć tarć operacyjnych i zapewnia, że każda zmiana, niezależnie od tego, czy jest niewielka, czy na dużą skalę, jest obsługiwana przez właściwy zespół.

Budowanie solidnych podstaw zarządzania zasobami IT z Melissą

Zarządzanie zasobami IT (ITAM) ma fundamentalne znaczenie dla biura zarządzania usługami JAMF, a Melissa Dunham odegrała kluczową rolę w przekształceniu zdezorganizowanego systemu w dobrze zorganizowaną strukturę. Patrząc wstecz na transformację, wspomina:

Podejście Melissy wykracza poza samo śledzenie zasobów. Pracowała nad integracją ITAM z innymi działami, takimi jak finanse i bezpieczeństwo, zapewniając, że dane dotyczące aktywów są wiarygodne i gotowe do podejmowania decyzji. Takie dostosowanie nie tylko usprawnia praktyki zarządzania aktywami, ale także wzmacnia infrastrukturę JAMF w miarę rozwoju firmy.

Zarządzanie zmianami organizacyjnymi: wprowadzanie ludzi na pokład

Jednym z głównych obszarów zainteresowania Melissy było zarządzanie zmianą organizacyjną (OCM), krytyczny element, gdy JAMF przekształca się w bardziej ustrukturyzowane przedsiębiorstwo. Opisuje to jako ciągły proces edukowania i angażowania pracowników, aby zrozumieli, dlaczego zmiany są niezbędne, zwłaszcza dla firmy mającej korzenie w kulturze startupowej. Melissa komentuje:

"Adopcja jest największym wyzwaniem. W miarę jak się rozwijamy, musimy zaangażować wszystkich, a to oznacza pokazanie im, dlaczego te zmiany mają znaczenie" - powiedziała Melissa. Jej przywództwo w OCM nie tylko zachęciło pracowników do przyjęcia nowych procesów, ale także utorowało JAMF drogę do wzmocnienia możliwości zarządzania usługami.

Przyszłość zarządzania usługami w JAMF

Gdy zespół patrzy w przyszłość, każdy z nich ma na celu rozszerzenie i udoskonalenie funkcji Biura Zarządzania Usługami.

Wizja Kyle'a dotycząca zarządzania wiedzą

Dla Kyle'a kolejnym krokiem jest konsolidacja zasobów wiedzy w JAMF. Migrując zespoły do ujednoliconej platformy, zamierza stworzyć bardziej dostępną bazę wiedzy, umożliwiając pracownikom efektywny wkład i dostosowanie się do ogólnych celów JAMF.

Kolejne kroki Minta w zarządzaniu zmianą

Minta planuje dostosować wszystkie zespoły w ramach spójnego procesu zarządzania zmianą, koncentrując się na przejrzystości i współpracy. Wyobraża sobie przyszłość, w której każdy dział, niezależnie od swoich specyficznych preferencji narzędziowych, uczestniczy w ujednoliconych praktykach zmian, aby w pełni wykorzystać zalety CMDB i systemu zarządzania aktywami.

Cele Melissy w zarządzaniu aktywami

Celem Melissy jest dalsza ewolucja ITAM w JAMF, z myślą o skalowaniu procesu wraz z rozwojem firmy. Jej wizja obejmuje osiągnięcie ściślejszej integracji z CMDB w celu zarządzania zależnościami i zapewnienia spójnej dokładności danych w różnych systemach.

Przemyślenia końcowe

Ten odcinek o biurze zarządzania usługami w JAMF rzuca światło na imponujące postępy Melissy, Kyle'a i Minty, którzy przekształcili swoją wizję w dynamiczne i spójne SMO.

Podróż każdego członka zespołu oferuje unikalną perspektywę radzenia sobie ze złożonością zarządzania usługami - od budowania solidnej kultury dzielenia się wiedzą po udoskonalanie procesów zmian i ustanawianie solidnych ram zarządzania zasobami. Ich zaangażowanie w budowanie silnej kultury zarządzania usługami jest nie tylko inspirujące, ale także stanowi cenny plan dla organizacji podążających podobnymi ścieżkami.

Więcej spostrzeżeń i praktycznych wskazówek z podróży JAMF można znaleźć w przyszłych odcinkach Ticket Volume. Obejrzyj cały odcinek na Apple Podcasts,Spotify,YouTube lubswojej ulubionej platformie podcastowej.