Zbudowanie dobrze zorganizowanego i wydajnego Service Desk wymaga wiele dyscypliny, od zdefiniowania ról i obowiązków po wdrożenie skutecznych procesów i przepływów pracy. Nie należy też zapominać o wpływie kultywowania silnej i pozytywnej kultury w zespole ITSM, pod względem roli pracy zespołowej, komunikacji i nastawienia na klienta w dostarczaniu wyjątkowego wsparcia IT.
W 51. odcinku Ticket Volume, naszego podcastu IT, Sanjay Nair, błyskotliwy umysł stojący za The Service Desk Handbook, podzielił się swoimi spostrzeżeniami na temat tego, co dokładnie jest potrzebne do zbudowania najwyższej klasy narzędzia do zarządzania usługami. Ale to nie wszystko, rzucił również światło na wartość certyfikatów.
Dzięki ponad 26-letniemu doświadczeniu w branży, Nair wie co nieco o sekretach sukcesu. Podkreślił, że wartością dodaną jest zebranie wymarzonego zespołu, składającego się z właściwych ludzi o odpowiednich umiejętnościach. To jak budowanie solidnego fundamentu dla help desk, zapewniającego płynne działanie od pierwszego dnia.
Kilka dodatkowych informacji o autorze The Service Desk Handbook: Obecnie zajmuje prestiżowe stanowisko kierownika ds. operacji IT w firmie Knet, gdzie nadal robi furorę w branży.
Ale jego podróż nie kończy się na tym. Wcześniej pracował w sektorze bankowym i lotniczym. Pełnił funkcję Help Desk Managera w Automated System Company i z powodzeniem prowadził Network Operations Center i Service Desk w National Bank of Kuwait.
Zapraszamy do obejrzenia całego odcinka z udziałem Naira, w którym podkreśla on wartość uznawanych w branży certyfikatów w podnoszeniu umiejętności i wiarygodności specjalistów Service Desk.
I pamiętaj, aby dołączyć do społeczności Ticket Volume, aby być na bieżąco z nowymi odcinkami podcastu i bardziej ekscytującymi wiadomościami i wiedzą IT.
|
|
Powstawanie podręcznika service desk
Pasja Nair'a do pisania i jego wcześniejsze doświadczenie w pisaniu raportów sportowych stały się dla niego inspiracją do napisania książki. Po zdobyciu doświadczenia w recenzowaniu książek dla wydawnictwa IT governance, postanowił wykorzystać swoją wiedzę i doświadczenie do stworzenia The Service Desk Handbook, przewodnika po procesach, metrykach i dokumentacji service desk. Jego celem było zebranie wszystkich swoich badań i spostrzeżeń w jednym zasobie, który przyniósłby korzyści innym w tej dziedzinie.
Nair rozpoczął od podkreślenia kluczowej roli usług i wsparcia jako opcji dla samochodu ITrozwoju kariery. Podkreślił rolę umiejętności międzyludzkich (znanych również jako umiejętności miękkie) w branży usługowej, stwierdzając, że skuteczne radzenie sobie z różnymi rodzajami ludzi jest niezbędne do osiągnięcia sukcesu.
Podczas gdy umiejętności techniczne mogą być rozwijane, umiejętność skutecznego radzenia sobie z ludźmi jest niezbędna.
.
|
.
"Myślę, że piękno tego wszystkiego dzieje się wtedy, gdy dowiadujesz się, jak radzić sobie z różnymi rodzajami ludzi, ponieważ umiejętności zawsze można rozwijać. Możesz odbyć wiele kursów szkoleniowych, zdobyć wiele certyfikatów, ale jeśli nie wiesz, jak radzić sobie z ludźmi, to branża usługowa nie jest dla ciebie. Równie dobrze możesz siedzieć za komputerem i po prostu kodować swoje życie, ponieważ nie posuniesz się naprzód". Sanjay Nair |
Przechodząc dalej, Nair podkreślił, że posiadanie ustrukturyzowanego podejścia jest niezbędne do prowadzenia udanego Service Desk. Zarządzanie incydentami i realizacja zgłoszeń serwisowych zostały zidentyfikowane jako kluczowe obszary w operacjach service desk.
Nair wspomniał również o wartości uzyskiwania certyfikatów, takich jak ISO 20 000, ponieważ pokazują one, że agenci help desk i kierownictwo wyższego szczebla są zaangażowani w przestrzeganie standardów branżowych.
Ciągłe doskonalenie usług to kolejny kluczowy aspekt, który omówił Nair. Zwrócił uwagę, że zarządzanie usługami nie jest jednorazowym celem: jest to ciągły proces, a certyfikaty i ramyITSM, takie jak ISO i COBIT dobrze się uzupełniają w tym zakresie. Nair podkreślił, że wdrożenie tych pomysłów wymaga wsparcia zespołu i dobrych danych.
Najpierw jednak trzeba zaangażować wszystkich w inicjatywy ciągłego doskonalenia usług. W związku z tym zasugerował, aby postępować zgodnie z poniższymi wskazówkami:
- Mając mistrza, który bada ramy, dzieli się historiami i sprowadza trenerów do kierowania procesem wdrażania.
- Zaangażowanie kierownictwa i odpowiedź na pytanie "co z tego będę miał" są niezbędne dla pomyślnego wdrożenia.
- Zobaczenie korzyści płynących z automatyzacji przekonuje ludzi o jej wartości i prowadzi do poprawy wydajności.
- Benchmarking i pomiar ulepszeń w stosunku do wskaźników są również ważne dla ciągłego postępu.
Pod tym względem wykorzystanie bazy danych zarządzania konfiguracją (CMDB) w transformacji cyfrowej to kolejny temat, który poruszył Nair. Wyjaśnił, że transformacja cyfrowa i automatyzacja przepływów pracy przyniosły znaczące korzyści.
CMDB jest idealnym narzędziem do wydobywania wartości i dokładności w zarządzaniu zasobami i łączeniu ich podczas zmian organizacyjnych. Dla niego kluczowe jest wykorzystanie danych do rejestrowania incydentów, zgłoszeń serwisowych i zarządzania problemami. Dodatkowo, mapowanie usług jest celem końcowym dla właściwego wykorzystania CMDB, szczególnie w branży płatniczej.
.
|
.
"Bardzo mnie kusiło, aby stworzyć coś może o połowę mniejszego (jego książka) dla Change Management. Zajmuję się zarządzaniem zmianą w organizacji i zauważyłem, że wdrożenie zmiany jest zdecydowanie najłatwiejszą rzeczą, jaką można zrobić w zarządzaniu zmianą. Ale przygotowanie właściwej oceny ryzyka, radzenie sobie z drobiazgami wokół tego wszystkiego, wymaga dużo bólu, dużo cierpliwości. Nie jest to ulubione zajęcie każdego." Sanjay Nair |
Dyskusja dotyczyła wyzwań i znaczenia zarządzania zmianą. Zarządzanie zmianą ma krytyczne znaczenie i wymaga odpowiedniej oceny ryzyka, dokumentacji i kontroli, aby uniknąć kłopotów. Sanjai wyjaśnia, dlaczego mapowanie usług jest kluczowym aspektem tego procesu, ale może być skomplikowane.
Na szczęście organizacje są coraz bliżej mapowania zależności między systemami, co można wykorzystać w inicjatywach mapowania usług. I choć ćwiczenia te mogą być trudne, po ich zakończeniu oferują znaczące korzyści.
Wnioski - wdrożenie Service Desk
Podręcznik Service Desk to doskonały przewodnik po wdrażaniu, zarządzaniu i wsparciu Service Desk. Wykorzystaj wskazówki operacyjne zawarte w podręczniku, aby wesprzeć zespoły Service Desk we wdrażaniu ITIL i dokonywaniu niezbędnych adaptacji.
Jest to doskonałe źródło informacji i wskazówek, jeśli jesteś kierownikiem działu obsługi klienta, agentem lub kierownikiem projektu, aby zrewidować procesy i poprawić swoje umiejętności i wiedzę.
Oto kilka kluczy z przewodnika Sanjaya po Service Desks:
1. Planuj z wyprzedzeniem i przyjmij ustrukturyzowaną aplikację
Planując biuro obsługi klienta, zastanów się, czy chcesz tradycyjnego podejścia reaktywnego, bardziej holistycznego modelu proaktywnego, czy też kanału obsługi klienta w całym przedsiębiorstwie. Dostosuj biuro obsługi do konkretnych potrzeb biznesowych. Ustrukturyzowana metodologia jest niezbędna: skup się na kluczowych obszarach, takich jak zarządzanie incydentami i realizacja zgłoszeń serwisowych, i rozważ uzyskanie uznanych w branży certyfikatów.
2. Zbuduj silny zespół Service Desk
Zespoły Service Desk są "frontową twarzą" IT. Zaszczep w kulturze zespołu podstawowe wartości, takie jak szacunek, współpraca i koncentracja na kliencie. Podczas gdy umiejętności techniczne można nabyć, satysfakcja klienta i dobrze prosperujące biuro obsługi klienta w dużej mierze zależą od umiejętności ludzkich zespołu Service Desk.
3. wdrożenie solidnej dokumentacji
Utrzymuj scentralizowane repozytorium dokumentów, takich jak podręcznik SOP, baza wiedzy i katalog usług. Będą one służyć jako szybkie referencje dla agentów i pomogą zapewnić spójne wsparcie.
Podsumowanie
To tylko podsumowanie odcinka Ticket Volume z udziałem Sanjay Nair. To rozmowa, której nie możesz przegapić, jeśli pasjonujesz się tworzeniem kultury doskonałości, ustanawianiem solidnej struktury i wykorzystywaniem certyfikatów, aby wynieść swoje produkty ITSM na nowy poziom. Koniecznie wysłuchaj całej dyskusji z Matt Beran, aby dowiedzieć się więcej o The Service Desk Handbook.
>Pełny odcinek można znaleźć na popularnych platformach, takich jak Apple Podcasts, Spotify, YouTube, lub każda inna platforma podcastowa, którą preferujesz. Pamiętaj, aby zasubskrybować, jeśli chcesz dołączyć do comiesięcznych nagrań na żywo!
