Operacje IT lub ITOps od dawna stanowią kluczową część zarządzania usługami IT (ITSM) dla organizacji. Odgrywały one i nadal odgrywają ważną rolę w utrzymywaniu infrastruktury IT organizacji i udostępnianiu jej wszystkim pracownikom.
W przeciwieństwie do działu obsługi klienta, który bezpośrednio komunikuje się z pracownikami, działania ITOps rzadko wiążą się z bezpośrednim kontaktem z użytkownikami, których obsługują. Podczas gdy obowiązki i odpowiedzialność operacji IT są jasno określone w ITIL, często różnią się w zależności od organizacji. I często nakładają się na inne elementy ITSM.
Przyjrzyjmy się zatem, czym jest ITOps oraz jakie są jego role i obowiązki.
Czym jest IT Operations (ITOps)?
Według firmy Gartner, ITOps to "ludzie i procesy zarządzania związane z zarządzaniem usługami IT w celu dostarczenia odpowiedniego zestawu usług o odpowiedniej jakości i konkurencyjnych kosztach dla klientów".
ITOps jest jedną z podstawowych funkcji ITSM, pozostałe trzy to zarządzanie aplikacjami, service desk i zarządzanie techniczne. Service desk zajmuje się zapytaniami od pracowników i klientów, zarządzanie aplikacjami zajmuje się projektowaniem i rozwijaniem aplikacji, a zarządzanie techniczne związane jest z dostarczaniem wiedzy technicznej dotyczącej infrastruktury IT organizacji.
IT Operations zajmuje się utrzymaniem rutynowych zadań i innych działań, które utrzymują infrastrukturę dla innych usług. Obejmuje to konserwację i aktualizację sprzętu sieciowego i komputerowego, aby zapewnić odpowiednią klimatyzację serwerów i zapobiec ich przegrzaniu.
Chociaż niektóre funkcje mogą się pokrywać z innymi funkcjami, ogólną rolą IT Operations jest utrzymanie sprzętu organizacji działającego zgodnie z przeznaczeniem i zapewnienie, że wspiera on inne funkcje, a także procesy biznesowe organizacji.
Jakie są procesy i obowiązki związane z operacjami IT?
Istnieją 4 główne procesy związane z operacjami IT. Są to
Łagodzenie skutków katastrof: Operacje IT odgrywają kluczową rolę w planach odzyskiwania po awarii i ciągłości działania organizacji. Planują, symulują i starają się przewidzieć wpływ katastrofy oraz próbują złagodzić jej skutki dla firmy. W przypadku katastrofy ITOps jest odpowiedzialny za zresetowanie konfiguracji sprzętu i oprogramowania najwcześniej i przy najniższych kosztach.
Uruchamianie rozwiązań: Obejmuje to przygotowywanie kopii zapasowych, przygotowywanie serwerów i zarządzanie zasobami IT w celu zapewnienia, że świadczenie usług jest na najwyższym poziomie. ITOps optymalizują serwery i inny sprzęt, aby uzyskać maksymalną wydajność i zapewnić ich dostępność w razie potrzeby dla różnych usług.
Utrzymanie i zarządzanie infrastrukturą IT: Wiąże się to z utrzymaniem sprzętu i oprogramowania, które zapewniają działanie infrastruktury IT. ITOps odpowiada za konfigurację sprzętu i utrzymanie obiektów, w których się on znajduje. Obowiązki obejmują również zarządzanie chmurą hybrydową i aplikacjami wdrożonymi w chmurze. Są również odpowiedzialni za konfigurację różnych komponentów i ich dokumentowanie.
Ewolucja infrastruktury IT: Wdrażanie najnowszych technologii i praktyk w celu poprawy wydajności infrastruktury IT jest obowiązkiem ITOps. Są oni odpowiedzialni za aktualizację oprogramowania i sprzętu, aby IT organizacji działało bez zakłóceń.
Obowiązki IT Operations Management (ITOM) dzielą się na cztery części.
Zarządzanie infrastrukturą: Jak sama nazwa wskazuje, obejmuje to projektowanie architektury sieci, aktualizację systemów oprogramowania i systemu operacyjnego oraz utrzymanie fizycznych serwerów, a także infrastruktury sieciowej.
Zarządzanie rozwojem: Tutaj zespół ITOps ściśle współpracuje z DevOps, aby określić wymagania, cele i specyfikacje dotyczące tworzenia aplikacji dla organizacji. Wraz z DevOps zapewniają, że aplikacje są bezpieczne, spełniają standardy wydajności oraz są stabilne i solidne dla operacyjnych przypadków użycia.
Zarządzanie problemami: Obejmuje zarówno środki zapobiegawcze, jak i reaktywne. ITOps jest odpowiedzialny za przewidywanie wszelkich incydentów lub zdarzeń związanych z wszelkimi zmianami i przygotowanie usług IT do złagodzenia ich skutków. Odpowiada również za reagowanie na wszelkie nagłe awarie lub cyberataki oraz wdrażanie planów odzyskiwania po awarii i ciągłości działania.
Zarządzanie bezpieczeństwem: We wszystkich powyższych funkcjach i obowiązkach, ITOps muszą uwzględniać silne praktyki bezpieczeństwa. Na przykład, podczas tworzenia aplikacji, ITOps muszą określić standardy bezpieczeństwa, a podczas zarządzania obiektami są odpowiedzialni za zapewnienie solidnych protokołów zarządzania dostępem.
Jakie są funkcje operacji IT?
Funkcje operacji IT dzielą się na trzy kategorie.
Infrastruktura sieciowa: Rolą sieci organizacji jest łączenie urządzeń używanych przez wszystkich jej pracowników. Infrastruktura sieciowa obejmuje różne routery, serwery, a także narzędzia programowe do wirtualizacji, zarządzania obciążeniem i inne. ITOps obejmuje konfigurację tej sieci, zarządzanie VPN, utrzymanie środków bezpieczeństwa i umożliwienie bezpiecznego dostępu do tej sieci. ITOps jest odpowiedzialny za umożliwienie płynnej i bezpiecznej komunikacji między urządzeniami i pracownikami organizacji.
Zarządzanie serwerami i urządzeniami: Obejmuje to wszystko, od konfigurowania serwerów do instalowania aplikacji po provisioning poszczególnych urządzeń pracowników. Upewnienie się, że aplikacje mają dostęp do niezbędnej mocy obliczeniowej, pamięci i pamięci masowej, monitorowanie stanu serwerów i urządzeń pracowników, a także naprawianie i aktualizowanie tego sprzętu również wchodzi w zakres tego zadania. Jeśli organizacja zapewnia pracownikom urządzenia mobilne, ITOps zajmuje się również udostępnianiem tych urządzeń i zapewnianiem na nich łączności.
Operacje komputerowe i help desk: ITOps zajmuje się powiązanymi kwestiami, które mogą pojawić się za pośrednictwem działu pomocy technicznej. ITOps zarządza również fizycznymi lokalizacjami serwerów, takimi jak dbanie o energię elektryczną, chłodzenie, tworzenie kopii zapasowych baterii. ITOps sprawia również, że organizacja jest w stanie zapewnić ciągłość działania po każdej katastrofie i instaluje odpowiednie środki.
Jakie są typowe stanowiska w ITOps?
Istnieje wiele stanowisk w ITOps, z których każde ma swój własny zestaw obowiązków. Oto kilka z nich.
Operator IT: Operator IT jest odpowiedzialny za dostarczanie urządzeń użytkownikom, a także reagowanie na żądania zwykle dotyczące poszczególnych systemów. Zwykle zajmują się naprawą lub aktualizacją systemów oraz monitorowaniem systemów pod kątem komunikatów o błędach i reagowaniem na nie. Jeśli napotkasz jakiekolwiek problemy z komputerem w pracy, prawdopodobnie będzie to operator IT, który je naprawi.
Administrator sieci: Administratorzy sieci są odpowiedzialni za budowanie i zarządzanie siecią IT dla organizacji. Budują i konfigurują systemy sieciowe i są odpowiedzialni za rozwiązywanie wszelkich problemów, które mogą się z tym wiązać. Administratorzy sieci monitorują również sieci oraz aktualizują i utrzymują cały sprzęt i oprogramowanie sieciowe.
Architekt chmury: Architekt chmury opracowuje strategię chmury dla organizacji zgodnie z jej wymaganiami biznesowymi i celami. Następnie projektuje architekturę chmury zgodnie z tą strategią i jest odpowiedzialny za wystarczające zasoby chmury dla firmy. Jest on również odpowiedzialny za rozwiązywanie wszelkich problemów związanych z chmurą i współpracę z zespołem ds. bezpieczeństwa w celu zapewnienia bezpiecznej chmury dla organizacji.
Architekt biznesowy: Są łącznikiem między ogólnym celem organizacji a sposobem jego realizacji w ITOps. Są odpowiedzialni za współpracę z innymi kierownikami w ITOps i zapewnienie, że zasady i strategie organizacji są wdrażane we wszystkich obszarach. Tłumaczą wizję interesariuszy na sposób, w jaki odnosi się ona do ITOps i zapewniają jej wdrożenie.
Inżynier operacyjny: Są odpowiedzialni za opracowywanie i wdrażanie środowiska do wdrażania i uruchamiania aplikacji. Inżynierowie operacyjni będą musieli również współpracować z DevOps, aby zapewnić wsparcie zarówno dla środowisk przejściowych, jak i produkcyjnych dla aplikacji i upewnić się, że mają do tego odpowiednie zasoby.
Integrator systemów: Są oni odpowiedzialni za projektowanie i budowanie systemów dostarczających usługi IT. Są odpowiedzialni za integrację różnych rozwiązań z doświadczeniem IT oraz wybór konfiguracji sprzętu i oprogramowania dla najlepszego doświadczenia. Integratorzy systemów łączą komponenty i zapewniają, że całość działa razem.
Analityk aplikacji: Analitycy aplikacji są odpowiedzialni za monitorowanie i analizowanie aplikacji i danych organizacji, a także ich dostępności. Analizują zapotrzebowanie na nowe aplikacje i przygotowują dla nich mapę drogową, testują i integrują istniejące aplikacje oraz upewniają się, że spełniają one wymagania organizacji. Mogą być również odpowiedzialni za wymyślanie ulepszeń i iteracji aplikacji, aby pomóc im lepiej spełniać cele organizacji.
Analityk systemów: Zadaniem analityka systemów jest zapewnienie, że systemy IT organizacji jako całość spełniają cele organizacji. Tworzą oni specyfikacje i wymagania dla różnych aplikacji, które następnie wdrażają deweloperzy i programiści.
Jakie są niektóre z głównych wyzwań stojących przed działem IT?
Wraz z nieustannie ewoluującym krajobrazem technologicznym, ITOps nieustannie staje przed nowymi wyzwaniami. Oto niektóre z nich.
Niska obserwowalność danych
Ze względu na ogromną ilość danych generowanych przez organizacje, personel operacyjny IT ma trudności z ich analizą i znalezieniem skutecznych rozwiązań w celu ulepszenia systemów. Jest to dodatkowo utrudnione przez silosy danych dzielące dane na rozłączne segmenty w różnych działach.
Łączenie tych różnych segmentów, tworzenie pełnego obrazu, zbieranie spostrzeżeń i wdrażanie ulepszeń to kluczowe wyzwania dla personelu ITOps w różnych organizacjach. Często ważne alerty i alarmy są pomijane lub ignorowane w niekończącym się strumieniu danych, co prowadzi do katastrofalnych awarii.
Organizacje i eksperci branżowi opracowują nowe rozwiązania, aby temu zaradzić. Obejmuje to sztuczną inteligencję dla operacji IT, przekształcając ITOps w AIOps. Musimy jednak jeszcze zobaczyć, co przyniesie przyszłość.
Przejście na pracę zdalną
Nagłe przejście na pracę zdalną w czasie pandemii stanowiło ogromne wyzwanie dla personelu operacyjnego IT. Zostali oni zmuszeni do szybkiego przeprojektowania infrastruktury IT, aby wspierać pracowników pracujących z dala od biur w rozproszonych geograficznie lokalizacjach. ITOps musiał zapewnić pracownikom bezpieczny dostęp do sieci organizacji, a jednocześnie monitorować je pod kątem złośliwych aktorów, którzy wykorzystali tę okazję do przeprowadzenia cyberataków na dużą skalę.
Organizacje wykorzystały to również jako szansę na ulepszenie swoich cyfrowych przestrzeni roboczych i wprowadzenie nowych aplikacji zwiększających możliwości pracowników. Personel ITOps musiał szybko skonfigurować infrastrukturę IT organizacji do obsługi dodatkowej przepustowości i zapewnienia płynnej pracy zdalnej, jednocześnie samemu pracując zdalnie.
Rozproszone urządzenia z IoT
Organizacje zaczęły wdrażać Internet rzeczy do swoich systemów korporacyjnych. Urządzenia te zapewniają lepszy wgląd w procesy, a także umożliwiają powszechną automatyzację. Dla ITOps oznacza to obsługę nowej gamy urządzeń i czujników rozmieszczonych w całej organizacji. A dla organizacji rozwijających konsumenckie urządzenia IoT oznaczało to urządzenia, które często były używane przez nieprzeszkolonych użytkowników w różnych typach środowisk.
Urządzenia te często różniły się od innych, zawsze włączonych urządzeń. Niektóre z nich miały specyficzne wzorce uśpienia i mechanizmy oszczędzania energii. Oznaczało to, że personel ITOps musiał opracować konkretne strategie obsługi tych urządzeń, wysyłać im aktualizacje, dbać o ich bezpieczeństwo i funkcjonalność, podczas gdy złośliwe podmioty próbowały atakować je na dużą skalę.
Dostosowanie celów biznesowych do działań ITOps
Znalezienie właściwej równowagi między tym, co najlepsze dla operacji IT, a tym, co najlepsze dla biznesu, jest ciągłym wyzwaniem. ITOps muszą nieustannie pracować, aby jak najlepiej wykorzystać swoje zasoby i zapewnić to, co najlepsze dla organizacji.
Na przykład, strumień przychodów organizacji mógł ucierpieć, a jednocześnie ITOps musi zmodernizować kosztowny sprzęt. Oczywiście mogą opóźnić aktualizację, ale może to okazać się kosztowne. A może organizacja ma zasoby na aktualizację, ale wiąże się to z ryzykiem awarii, która może okazać się kosztowna.
W takich sytuacjach personel ITOps musi współpracować z interesariuszami, aby znaleźć właściwą równowagę.
