Pełny przewodnik po integracjach ITSM: Oto wszystkie integracje, które powinno posiadać Twoje narzędzie

Aby narzędzie do zarządzania usługami IT (ITSM) naprawdę robiło różnicę, musi robić coś więcej niż tylko obsługiwać zgłoszenia. Sekret tkwi w tym, jak dobrze integruje się ono z resztą stosu technologicznego, aby zmaksymalizować jego wartość i zwrot z inwestycji.

Integracje ITSM łączą usługi IT z innymi systemami. Co to oznacza? Po pierwsze, oszczędność czasu i płynniejszy przepływ pracy dla agentów wsparcia, którzy nie muszą już przełączać się między narzędziami. Ponadto, gdy narzędzie ITSM działa płynnie z innymi systemami, użytkownicy są bardziej skłonni do jego przyjęcia.

Niniejszy przewodnik obejmuje najważniejsze integracje, które powinien zawierać każdy system ITSM: Zarządzanie zasobami, współpraca, komunikacja i inne. Czytaj dalej, aby odkryć połączenia, których należy szukać przy wyborze narzędzia dla swojej organizacji.

Baza danych integracji InvGate

Połącz nasze rozwiązania z aplikacjami, których używasz codziennie.

Zbadaj integracje InvGate

Dlaczego integracje ITSM są ważne?

Bez odpowiednich integracji, zespoły IT żonglują kilkoma oddzielnymi systemami, które nie udostępniają łatwo informacji. Ten brak połączenia zmusza pracowników do przełączania się między platformami i powielania wysiłków, co spowalnia rozwiązywanie problemów i zwiększa ryzyko wystąpienia błędów.

Integracje ITSM zapewniają trzy kluczowe korzyści:

1. Zwiększona wydajność i lepsza identyfikowalność: Integracje ograniczają ręczne wprowadzanie danych, automatyzują powtarzalne zadania i umożliwiają zespołom śledzenie incydentów, zmian i zasobów bez konieczności przełączania narzędzi.
2. Wyższe wskaźniki wdrożenia: Dobrze zintegrowane narzędzie ITSM pasuje do istniejących przepływów pracy, ułatwiając pracownikom korzystanie z niego. Na przykład obsługa wielokanałowa zapewnia użytkownikom możliwość przesyłania zgłoszeń za pośrednictwem preferowanych kanałów komunikacji.
3. Dokładność danych: Integracje centralizują dane, dzięki czemu wszystkie informacje są aktualne i spójne na różnych platformach. Zmniejsza to ryzyko błędów i usprawnia procesy decyzyjne.

Skuteczne rozwiązanie ITSM powinno być wyposażone w natywne integracje, solidne interfejsy API i konektory, które umożliwiają płynną interakcję z różnymi narzędziami.

Rodzaje integracji ITSM

Oto kluczowe kategorie integracji ITSM:

ITSM i IT Asset Management (ITAM)

Połączenie zarządzania usługami IT z zarządzaniem zasobami IT łączy centrum obsługi z danymi zasobów w czasie rzeczywistym. Strona zapewnia zespołom wsparcia natychmiastowy dostęp do szczegółów sprzętu, licencji oprogramowania i rekordów konfiguracji.

Jak to działa?

• Gdy przychodzi zgłoszenie serwisowe, agenci mogą szybko sprawdzić status, historię i specyfikacje danego zasobu, dzięki czemu rozwiązywanie problemów jest szybsze i dokładniejsze. Łatwiej jest określić, czy problem jest spowodowany zużyciem sprzętu, konfliktami oprogramowania lub znanymi lukami w zabezpieczeniach.

Połączenie ITSM i ITAM wspiera również proaktywne planowanie i zarządzanie zmianami. Gdy zespoły IT planują aktualizację lub zmianę systemu, mogą szybko sprawdzić, na które zasoby będą one miały wpływ. Narzędzia takie jak baza danych zarządzania konfiguracją (CMDB), wykrywanie zasobów i systemy inwentaryzacji dostarczają w czasie rzeczywistym informacji o zależnościach, podczas gdy zarządzanie licencjami oprogramowania śledzi wykorzystanie i zgodność.

Rezultatem jest mniej niespodzianek podczas okien konserwacyjnych, mniejsze ryzyko zakłóceń i bardziej niezawodne świadczenie usług. Ostatecznie integracja ITSM z ITAM prowadzi do bardziej odpornego i wydajnego środowiska IT.

ITSM i platformy komunikacyjne

Gdy ITSM jest połączone z platformami komunikacyjnymi, zespoły wsparcia mogą pracować bezpośrednio z preferowanych przez użytkowników kanałów.

Jak to działa?

• Rozważmy scenariusz, w którym pracownik zgłasza problem za pośrednictwem czatu Microsoft Teams lub wiadomości Slack. Zamiast ręcznie rejestrować połączenie, system automatycznie przekształca wiadomość w zgłoszenie serwisowe.

Co więcej, integracja narzędzi głosowych i SMS-owych pozwala na wyzwalanie tworzenia zgłoszeń przez połączenia i wiadomości tekstowe. Gdy użytkownik dzwoni do działu pomocy technicznej, system rejestruje interakcję i tworzy zgłoszenie, powiadamiając jednocześnie odpowiedniego technika.

Zalecamy te integracje, aby zmniejszyć ryzyko utraty zgłoszeń. Będziesz spotykać się z użytkownikami tam, gdzie się znajdują i utrzymywać przepływ komunikacji w nienaruszonym stanie przez cały proces wsparcia.

Platformy i narzędzia ITSM oraz współpracy

Zespoły wsparcia często ściśle współpracują z zespołami programistycznymi i projektowymi, a narzędzia do współpracy są podstawową częścią ekosystemu wsparcia. Zespoły IT mogą automatycznie rejestrować zmiany i aktualizacje, integrując ITSM z systemami takimi jak Azure DevOps, Jira lub Confluence.

Jak to działa:

• Na przykład, jeśli deweloper dokona znaczącej aktualizacji lub żądania zmiany w Jira, system ITSM może wygenerować odpowiedni bilet w celu oceny wpływu na środowiska produkcyjne.

Dzięki zgłoszeniom serwisowym płynącym bezpośrednio z narzędzi do współpracy, dział IT może być na bieżąco ze statusami projektów i lepiej koordynować wysiłki między działami.

Taka integracja ogranicza ręczny transfer danych między działami, informując wszystkich o trwających pracach. Wyjaśnia również kontekst każdego zgłoszenia serwisowego, zapewniając, że zespoły wsparcia nie pracują w izolacji.

Oprogramowanie ITSM i systemy kadrowe

Procesy HR mają bezpośredni wpływ na operacje IT. Gdy organizacja integruje ITSM z platformami HR, takimi jak Workday lub BambooHR, rutynowe procesy HR mogą wyzwalać zautomatyzowane działania IT.

Jak to działa?

• Gdy nowy pracownik jest wdrażany, system może automatycznie utworzyć żądanie usługi w celu skonfigurowania konta, zapewnienia niezbędnego sprzętu i przypisania praw dostępu. Podobnie, gdy pracownik odchodzi, automatyczny proces może zainicjować cofnięcie dostępu i odzyskanie sprzętu.

Połączenie między dostarczaniem usług IT i HR oszczędza czas i minimalizuje ryzyko błędów, które mogą wystąpić w przypadku ręcznych aktualizacji. Dokładne dane w czasie rzeczywistym z działu kadr zapewniają, że zasoby IT są zgodne z obecną siłą roboczą, zmniejszając ryzyko luk w zabezpieczeniach i poprawiając ogólną wydajność.

ITSM oraz zarządzanie tożsamością i dostępem (IAM)

Integracja ITSM z zarządzaniem tożsamością i dostępem poprawia bezpieczeństwo, kontrolując, kto może uzyskać dostęp do systemów i zmniejszając obciążenie administracyjne zespołów IT. Jednym z kluczowych elementów tej integracji jest jednokrotne logowanie (SSO), które pozwala użytkownikom zalogować się raz, aby uzyskać dostęp do wielu systemów.

Jak to działa?

• SSO dla codziennego dostępu: Pracownicy używają jednego zestawu poświadczeń do logowania, a ten login zapewnia im dostęp do ITSM wraz z innymi zintegrowanymi systemami.
  
  Oznacza to, że gdy użytkownik się loguje, jego tożsamość jest potwierdzana i natychmiast otrzymuje on niezbędne uprawnienia. Upraszcza to codzienne operacje, zmniejszając potrzebę wielokrotnego logowania i ręcznego resetowania hasła.

• Zautomatyzowane przydzielanie i odbieranie uprawnień: Gdy pracownik dołącza do organizacji lub ją opuszcza, system SSO automatycznie uruchamia działania w ramach platformy ITSM. Na przykład, informacje o nowym pracowniku mogą automatycznie utworzyć żądanie usługi w celu skonfigurowania kont i przypisania praw dostępu.
  
  Podobnie, gdy ktoś odchodzi, system natychmiast cofa dostęp. Zapewnia to aktualność środowiska IT, minimalizuje błędy ręczne i utrzymuje bezpieczeństwo, zapewniając, że tylko obecni użytkownicy mają dostęp do wrażliwych narzędzi i danych.

Wykorzystanie sztucznej inteligencji (AI) do usprawnienia ITSM

Integracje oparte na sztucznej inteligencji dodają dodatkową warstwę wydajności do ITSM, zmniejszając obciążenie zespołów wsparcia. Zobaczmy kilka przypadków użycia.

Jak to działa:

• Sztuczna inteligencja do zarządzania zgłoszeniami: Gdy zgłoszenie zawiera obszerne szczegóły lub długie rozmowy, system AI może skanować i wyodrębniać najważniejsze punkty oraz przedstawiać podsumowanie. Może również pomóc agentom w tworzeniu szybszych odpowiedzi i sprawdzaniu ich tonu.
• Chatboty oparte na sztucznej inteligencji : Gdy użytkownicy przesyłają typowe zapytania lub problemy za pośrednictwem portalu ITSM, chatbot AI nawiązuje z nimi bezpośredni kontakt. Chatbot prowadzi użytkowników przez standardowe kroki rozwiązywania problemów, potencjalnie rozwiązując proste problemy bez interwencji człowieka. Jeśli problem jest bardziej złożony, chatbot przekazuje zgłoszenie z całym zebranym kontekstem do doświadczonego technika.

Połączenie narzędzi ITSM z usługami poczty e-mail

ITSM przeszło długą drogę, ale poczta e-mail nadal pozostaje jednym z najbardziej znanych sposobów zgłaszania problemów IT przez użytkowników. Integracja poczty e-mail z systemem ITSM oznacza, że przychodzące wiadomości są automatycznie przekształcane w zgłoszenia serwisowe.

Jak to działa?

• Automatyczne tworzenie zgłoszeń: Gdy użytkownik wysyła wiadomość e-mail z opisem problemu, system ITSM automatycznie rejestruje ją jako zgłoszenie i wysyła potwierdzenie. Ta natychmiastowa odpowiedź potwierdza otrzymanie zgłoszenia i zapewnia, że każda sprawa jest rejestrowana bez dodatkowych ręcznych czynności.
  
  
  
• Automatyczne powiadomienia: Po utworzeniu zgłoszenia system wysyła okresowe aktualizacje wiadomości e-mail, aby informować użytkownika. Niezależnie od tego, czy zgłoszenie zostało zaktualizowane, czy rozwiązane, wiadomości uzupełniające wyjaśniają kolejne kroki lub potwierdzają, że problem został rozwiązany, utrzymując jasną i ciągłą komunikację w całym procesie wsparcia.

Wskazówki, jak odnieść sukces w integracji ITSM

Aby zmaksymalizować korzyści płynące z integracji ITSM, należy wziąć pod uwagę poniższe najlepsze praktyki:

• Ustal priorytety najważniejszych integracji: Zidentyfikuj narzędzia, na których Twój zespół polega najczęściej i zintegruj je w pierwszej kolejności.
• Zapewnij kompatybilność: Sprawdź, czy Twoja platforma ITSM obsługuje niezbędne interfejsy API i konektory
• . Automatyzuj tam, gdzie to możliwe: Wykorzystaj automatyzację, aby ograniczyć pracę ręczną i zwiększyć produktywność.
• Monitoruj i optymalizuj: Nieustannie sprawdzaj wydajność integracji i wprowadzaj poprawki w razie potrzeby.
• Przeszkol swój zespół: Upewnij się, że pracownicy rozumieją, jak skutecznie korzystać ze zintegrowanych narzędzi.

Dlaczego InvGate Service Management jest najlepszym wyborem dla integracji ITSM?

InvGate Service Management został stworzony z myślą o płynnej integracji, zapewniając elastyczność łączenia się z narzędziami, z których już korzysta Twoja organizacja. Zawiera integracje w kilku kluczowych kategoriach:

• ITAM: InvGate Asset Management, FileWave, Lansweeper, Microsoft SCCM.
• Komunikacja: Microsoft Teams, Slack, WhatsApp, RingCentral, Twilio, Asana.
• Współpraca: Azure DevOps, ServiceNow, Jira, Confluence, Five9.
• HR i wydatki: Workday, BambooHR, Peopleforce, Teamtailor, Factorial, Greenhouse, Workable, Hibob, Rippling, Expensify, Deel.

• Zarządzanie tożsamością i dostępem: Okta, Microsoft Active Directory, Entra ID, Office 365, Open LDAP. Są to nasze gotowe integracje, ale wspieramy każdego dostawcę, który korzysta z protokołu SAML.
• Poczta e-mail: Google G Suite, Outlook.

• Sztuczna inteligencja: OpenAI

Oprócz tych bezpośrednich integracji, InvGate Service Management współpracuje również z Zapier, platformą automatyzacji bez kodu, która działa jako pomost między aplikacjami. Dzięki Zapier można skonfigurować przepływy pracy, które automatycznie wyzwalają działania - takie jak tworzenie lub aktualizowanie zgłoszeń serwisowych - za każdym razem, gdy zdarzenie ma miejsce w innym narzędziu, bez konieczności posiadania wiedzy programistycznej. Jest to idealny sposób na rozszerzenie funkcjonalności InvGate bez konieczności tworzenia własnych aplikacji.

Jeśli potrzebujesz czegoś, co nie jest dostępne jako wstępnie zbudowana integracja, RESTful API InvGate zapewnia potężny sposób programowej interakcji z platformą. Interfejs API komunikuje się za pomocą JSON i umożliwia programistom bezpieczne pobieranie, tworzenie, aktualizowanie i usuwanie danych poprzez uwierzytelnianie za pomocą klucza API w nagłówkach żądań.

Oznacza to, że można tworzyć niestandardowe połączenia, automatyzować zadania i dostosowywać platformę do własnych potrzeb, zapewniając w pełni zintegrowany ekosystem ITSM.

Ostatnie słowa

Narzędzie ITSM jest tylko tak dobre, jak systemy, z którymi się łączy. Im skuteczniej zintegruje się ono z narzędziami, których potrzebuje Twój zespół, tym płynniejsze będą Twoje operacje. W tym przewodniku przedstawiono kluczowe integracje, których należy szukać, ale ostatecznie najlepsza konfiguracja ITSM to taka, która pasuje do przepływów pracy bez zwiększania złożoności.

Jeśli szukasz rozwiązania ITSM, które spełnia wszystkie wymagania, sprawdź InvGate Service Management! Możesz poprosić o 30-dniowy bezpłatny okres próbny.