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Le IT Operations o ITOps sono da tempo una parte fondamentale dell'IT Service Management (ITSM) per le organizzazioni. Hanno svolto e continuano a svolgere un ruolo importante nel mantenere l'infrastruttura IT delle organizzazioni attiva e funzionante e nel rendere l'IT disponibile a tutti i dipendenti.
A differenza del service desk, che comunica direttamente con i dipendenti, le attività degli ITOp raramente comportano un contatto diretto con gli utenti che servono. Sebbene i compiti e le responsabilità delle operazioni IT siano chiaramente definiti in ITIL, spesso variano a seconda delle organizzazioni. E spesso vi è una sovrapposizione tra altri elementi dell'ITSM.
Vediamo cosa sono le ITOps e quali sono i ruoli e le responsabilità coinvolti.
Software de ITSM
4.5
Gartner
Che cos'è l'IT Operations (ITOps)?
Secondo Gartner, le ITOps sono "le persone e i processi di gestione associati alla gestione dei servizi IT per fornire ai clienti il giusto set di servizi alla giusta qualità e a costi competitivi".
L'ITOps è una delle funzioni principali dell'ITSM, le altre tre sono la gestione delle applicazioni, il service desk e la gestione tecnica. Il service desk si occupa delle richieste dei dipendenti e dei clienti, la gestione delle applicazioni si occupa della progettazione e dello sviluppo delle applicazioni e la gestione tecnica si occupa di fornire competenze tecniche sull'infrastruttura IT dell'organizzazione.
Alle IT Operations è affidata la gestione delle attività di routine e di altre attività che mantengono l'infrastruttura per altri servizi. Ciò include la manutenzione e l'aggiornamento dell'hardware di rete e di calcolo, per garantire che i server abbiano un'adeguata climatizzazione e che non si surriscaldino.
Anche se ci possono essere delle sovrapposizioni con altre funzioni, il ruolo generale delle IT Operations è quello di mantenere l'hardware dell'organizzazione funzionante come progettato e di garantire che supporti le altre funzioni e i processi aziendali dell'organizzazione.
Quali sono i processi e le responsabilità coinvolti nelle IT Operations?
Ci sono 4 processi principali coinvolti nelle operazioni IT. Essi sono:
Mitigazione dei disastri: Le operazioni IT giocano un ruolo chiave nei piani di disaster recovery e business continuity dell'organizzazione. Pianificano, simulano e cercano di prevedere l'impatto di un evento disastroso e cercano di mitigarne gli effetti sull'azienda. In caso di disastro, l'ITOps è responsabile del ripristino delle configurazioni hardware e software nel più breve tempo possibile e al minor costo possibile.
Esecuzione di soluzioni: Si tratta di preparare i backup, di preparare i server e di gestire le risorse IT per garantire che la fornitura del servizio sia all'altezza. Gli ITOp ottimizzano i server e gli altri hardware per ottenere la massima efficienza e assicurano che siano disponibili come necessario per i diversi servizi.
Mantenere e gestire l'infrastruttura IT: Si tratta della manutenzione dell'hardware e del software che mantengono in funzione l'infrastruttura IT. L'ITOps è responsabile dell'installazione dell'hardware e della manutenzione delle strutture che lo ospitano. Le responsabilità comprendono anche la gestione del cloud ibrido e delle applicazioni distribuite sul cloud. Sono anche responsabili della configurazione dei diversi componenti e della loro documentazione.
Evoluzione dell'infrastruttura IT: L'implementazione delle tecnologie e delle pratiche più recenti per migliorare l'efficienza dell'infrastruttura IT è una responsabilità dell'ITOps. Sono responsabili dell'aggiornamento del software e dell'hardware affinché l'IT dell'organizzazione funzioni senza problemi.
Le responsabilità dell'IT Operations Management (ITOM) si dividono in quattro.
Gestione dell'infrastruttura: Come suggerisce il nome, si tratta di progettare l'architettura di rete, aggiornare i sistemi software e il sistema operativo, mantenere i server fisici e l'infrastruttura di rete.
Gestione dello sviluppo: Il team ITOps lavora a stretto contatto con DevOps per definire i requisiti, gli obiettivi e le specifiche per lo sviluppo di applicazioni per l'organizzazione. Insieme a DevOps, garantisce che le applicazioni siano sicure, soddisfino gli standard di prestazione e siano stabili e robuste per i casi d'uso operativi.
Gestione dei problemi: Si tratta di misure preventive e reattive. L'ITOps è responsabile dell'anticipazione di eventuali incidenti o eventi associati a qualsiasi cambiamento e della preparazione dei servizi IT per mitigarne gli effetti. È inoltre responsabile di reagire a eventuali interruzioni improvvise o attacchi informatici e di implementare piani di disaster recovery e continuità operativa.
Gestione della sicurezza: In tutte le funzioni e responsabilità di cui sopra, gli ITOp devono includere solide pratiche di sicurezza. Ad esempio, durante lo sviluppo delle applicazioni, gli ITOp devono specificare gli standard di sicurezza e, durante la gestione delle strutture, sono responsabili di garantire solidi protocolli di gestione degli accessi.
Quali sono le funzioni delle operazioni IT?
Le funzioni delle operazioni IT rientrano in queste tre categorie.
Infrastruttura di rete: Il ruolo della rete di un'organizzazione è quello di collegare i dispositivi utilizzati da tutti i dipendenti. L'infrastruttura di rete comprende i vari router, i server e gli strumenti software per la virtualizzazione, la gestione del carico e altro ancora. L'ITOps comprende la configurazione della rete, la gestione delle VPN, il mantenimento delle misure di sicurezza e l'accesso sicuro alla rete. L'ITOps è responsabile di consentire una comunicazione fluida e sicura tra i dispositivi e i dipendenti dell'organizzazione.
Gestione dei server e dei dispositivi: Comprende tutto, dalla configurazione dei server per l'installazione delle applicazioni al provisioning dei singoli dispositivi dei dipendenti. Si tratta di assicurarsi che le applicazioni abbiano accesso alla potenza di elaborazione, alla memoria e allo storage necessari, di monitorare lo stato di salute dei server e dei dispositivi dei dipendenti, nonché di riparare e aggiornare l'hardware. Se l'organizzazione fornisce dispositivi mobili ai dipendenti, l'ITOps si occupa anche del provisioning di questi dispositivi e di garantire la connettività su di essi.
Operazioni informatiche e help desk: ITOps si occupa dei problemi che possono presentarsi attraverso il service desk. Gestisce anche le sedi fisiche dei server, occupandosi ad esempio dell'elettricità, del raffreddamento e dei backup delle batterie. L'ITOps si occupa anche di rendere l'organizzazione capace di garantire la continuità operativa dopo qualsiasi disastro e di installare le misure necessarie.
Quali sono le mansioni più comuni negli ITOP?
Ci sono molti titoli di lavoro negli ITOp, ognuno con le proprie responsabilità. Eccone alcuni.
Operatore IT: Un operatore IT è responsabile del provisioning dei dispositivi agli utenti e della risposta alle richieste che di solito riguardano i singoli sistemi. Di solito si occupa di riparare o aggiornare i sistemi e di monitorare i sistemi alla ricerca di messaggi di errore e di rispondere ad essi. Se avete problemi con il vostro computer di lavoro, probabilmente sarà un operatore IT a risolverli per voi.
Amministratore di rete: Gli amministratori di rete sono responsabili della costruzione e della gestione della rete informatica dell'organizzazione. Costruiscono e configurano i sistemi di rete e sono responsabili della risoluzione di qualsiasi problema che possa sorgere. Gli amministratori di rete monitorano anche le reti e aggiornano e mantengono tutti gli hardware e i software di rete.
Architetto del cloud: Un architetto cloud elabora la strategia cloud per l'organizzazione in base ai requisiti e agli obiettivi aziendali. Quindi progetta l'architettura cloud in base a questa strategia ed è responsabile della disponibilità di risorse cloud sufficienti per l'azienda. È inoltre responsabile della risoluzione di eventuali problemi legati al cloud e della collaborazione con il team di sicurezza per garantire un cloud sicuro per l'organizzazione.
Architetto aziendale: Sono l'anello di congiunzione tra l'obiettivo generale dell'organizzazione e il modo in cui viene eseguito in ITOps. Sono responsabili del collegamento con gli altri dirigenti di ITOps e garantiscono l'implementazione delle politiche e delle strategie dell'organizzazione. Traducono la visione degli stakeholder nel modo in cui si applica a ITOps e ne garantiscono l'attuazione.
Ingegnere operativo: Sono responsabili dello sviluppo e dell'implementazione dell'ambiente per il deployment e l'esecuzione delle applicazioni. Gli ingegneri operativi dovranno collaborare anche con DevOps per garantire il supporto degli ambienti di staging e di produzione delle applicazioni e assicurarsi di disporre delle risorse necessarie.
Integratore di sistemi: Sono responsabili della progettazione e della realizzazione di sistemi che forniscono servizi IT. Sono responsabili dell'integrazione di diverse soluzioni nell'esperienza IT e della scelta della configurazione hardware e software per ottenere la migliore esperienza. Gli integratori di sistemi mettono insieme i componenti e assicurano che l'insieme funzioni.
Analista di applicazioni: Gli analisti di applicazioni sono responsabili del monitoraggio e dell'analisi delle applicazioni e dei dati dell'organizzazione, nonché della loro disponibilità. Analizzano la necessità di nuove applicazioni e preparano la roadmap per le stesse, testano e integrano le applicazioni esistenti e si assicurano che soddisfino i requisiti dell'organizzazione. Può anche essere responsabile di proporre miglioramenti e iterazioni per le applicazioni, per aiutarle a soddisfare meglio gli obiettivi dell'organizzazione.
Analista di sistemi: Il lavoro di un analista di sistemi consiste nel garantire che i sistemi IT dell'organizzazione nel loro complesso soddisfino gli obiettivi dell'organizzazione. Crea le specifiche e i requisiti per le diverse applicazioni che poi gli sviluppatori e i programmatori implementeranno.
Quali sono le principali sfide che le operazioni IT devono affrontare?
Con un panorama tecnologico in continua evoluzione, l'ITOps deve affrontare sempre nuove sfide. Eccone alcune.
Bassa osservabilità dei dati
A causa dell'enorme quantità di dati prodotti dalle organizzazioni, il personale delle operazioni IT ha difficoltà ad analizzarli e a trovare soluzioni efficaci per migliorare i sistemi. Ciò è ulteriormente ostacolato dai silos di dati che dividono i dati in segmenti scollegati in diversi dipartimenti.
Mettere insieme questi segmenti distinti, formare un quadro completo, raccogliere informazioni e implementare i miglioramenti sono le sfide principali per il personale ITOps di tutte le organizzazioni. Spesso, nel flusso incessante di dati, si perdono o si ignorano avvisi e allarmi importanti che portano a guasti catastrofici.
Le organizzazioni e gli esperti del settore stanno escogitando nuove soluzioni per superare questo problema. Tra queste c'è l'intelligenza artificiale per le operazioni IT, che sta trasformando l'ITOps in AIOps. Ma dobbiamo ancora vedere cosa ci riserverà il futuro.
Passaggio al lavoro a distanza
L'improvviso passaggio al lavoro da remoto a causa della pandemia ha creato un'enorme sfida per il personale delle operazioni IT. Sono stati costretti a riprogettare rapidamente l'infrastruttura IT per supportare i dipendenti che lavorano lontano dagli uffici in località geograficamente distribuite. Gli ITOp hanno dovuto fornire ai dipendenti un accesso sicuro alle reti delle organizzazioni e allo stesso tempo monitorare le stesse per individuare eventuali attori malintenzionati che hanno colto l'occasione per lanciare attacchi informatici su larga scala.
Le organizzazioni hanno anche colto l'occasione per migliorare i loro spazi di lavoro digitali e introdurre nuove applicazioni per responsabilizzare i dipendenti. Il personale dell'ITOps ha dovuto configurare rapidamente l'infrastruttura IT dell'organizzazione per supportare l'ampiezza di banda aggiuntiva e fornire un'esperienza di lavoro remoto senza soluzione di continuità, mentre lavorava da remoto.
Dispositivi distribuiti con l'IoT
Le organizzazioni hanno iniziato ad adottare l'Internet delle cose nei loro sistemi aziendali. Questi dispositivi forniscono una migliore visibilità dei processi e consentono un'automazione diffusa. Per gli ITOP, ciò significa supportare una nuova gamma di dispositivi e sensori distribuiti in tutta l'organizzazione. Per le organizzazioni che sviluppano dispositivi IoT di consumo, questo significava dispositivi spesso utilizzati da utenti non addestrati in diversi tipi di ambienti.
Inoltre, questi dispositivi erano spesso molto diversi da altri dispositivi always-on. Alcuni di essi avevano specifici schemi di sonno e meccanismi di risparmio energetico. Ciò significava che il personale dell'ITOps doveva elaborare strategie specifiche per supportare questi dispositivi, inviare loro aggiornamenti, mantenerli sicuri e funzionali, mentre gli attori malintenzionati cercavano di prenderli di mira su larga scala.
Allineare gli obiettivi aziendali con le attività ITOps
Trovare il giusto equilibrio tra ciò che è meglio per le operazioni IT e ciò che è meglio per l'azienda è una sfida costante. Gli ITOp devono lavorare costantemente per ottenere il massimo dalle loro risorse e fornire il meglio all'organizzazione.
Ad esempio, il flusso di entrate di un'organizzazione potrebbe aver subito un calo e allo stesso tempo gli ITOp devono aggiornare un hardware costoso. Naturalmente, possono ritardare l'aggiornamento, ma questo potrebbe rivelarsi costoso. O forse l'organizzazione dispone delle risorse necessarie per l'aggiornamento, ma il rischio di un'interruzione di servizio può rivelarsi costoso.
In queste situazioni, il personale ITOps deve lavorare con le parti interessate per trovare il giusto equilibrio.
