Guida completa all'integrazione ITSM: Tutte le integrazioni che il vostro strumento dovrebbe avere

Affinché il vostro strumento di IT Service Management (ITSM) faccia davvero la differenza, deve fare di più che gestire i ticket. Il segreto sta nell'integrazione con il resto dello stack tecnologico per massimizzare il suo valore e il vostro ROI.

Le integrazioni ITSM collegano i servizi IT con altri sistemi. Che cosa significa? Innanzitutto, risparmio di tempo e flussi di lavoro più fluidi per gli agenti di supporto che non devono più passare da uno strumento all'altro. Inoltre, quando lo strumento ITSM funziona perfettamente con altri sistemi, gli utenti sono più propensi ad adottarlo.

Questa guida copre le integrazioni più importanti che ogni sistema ITSM dovrebbe includere: Gestione delle risorse, collaborazione, comunicazione e altro ancora. Continuate a leggere per scoprire le integrazioni che dovete cercare quando scegliete uno strumento per la vostra organizzazione.

Database delle integrazioni di InvGate

Collega le nostre soluzioni con le app che usi ogni giorno.

Esplora le integrazioni di InvGate

Perché le integrazioni ITSM sono importanti?

Senza le giuste integrazioni, i team IT finiscono per destreggiarsi tra diversi sistemi separati che non condividono facilmente le informazioni. Questa disconnessione costringe il personale a passare da una piattaforma all'altra e a duplicare gli sforzi, rallentando la risoluzione dei problemi e aumentando la possibilità di errori.

Le integrazioni ITSM offrono tre vantaggi chiave:

1. Maggiore efficienza e migliore tracciabilità: Le integrazioni riducono l'inserimento manuale dei dati, automatizzano le attività ripetitive e consentono ai team di tenere traccia di incidenti, modifiche e risorse senza dover cambiare strumento.
2. Tassi di adozione più elevati: Uno strumento ITSM ben integrato si inserisce nei flussi di lavoro esistenti, facilitando l'utilizzo da parte dei dipendenti. Il supporto omnichannel, ad esempio, garantisce che gli utenti possano inviare le richieste attraverso i loro canali di comunicazione preferiti.
3. Accuratezza dei dati: le integrazioni centralizzano i dati, in modo che tutte le informazioni siano aggiornate e coerenti tra le varie piattaforme. Questo riduce il rischio di errori e migliora i processi decisionali.

Una soluzione ITSM efficace deve essere dotata di integrazioni native, API robuste e connettori che le consentano di interagire senza problemi con vari strumenti.

Tipi di integrazioni ITSM

Ecco le principali categorie di integrazioni ITSM:

ITSM e gestione delle risorse IT (ITAM)

La connessione dell'IT Service Management con l'IT Asset Management collega il service desk con i dati sulle risorse in tempo reale. consente ai team di assistenza di accedere immediatamente ai dettagli dell'hardware, alle licenze software e ai record di configurazione.

Come funziona:

• Quando arriva una richiesta di assistenza, gli agenti possono controllare rapidamente lo stato, la storia e le specifiche dell'asset interessato, rendendo la risoluzione dei problemi più rapida e accurata. È più facile determinare se il problema è dovuto all'usura dell'hardware, a conflitti software o a vulnerabilità note.

La combinazione di ITSM e ITAM supporta anche la pianificazione proattiva e la gestione delle modifiche. Quando i team IT pianificano un aggiornamento o una modifica del sistema, possono vedere rapidamente quali asset saranno interessati. Strumenti come un database di gestione delle configurazioni (CMDB), sistemi di rilevamento degli asset e di inventario forniscono informazioni in tempo reale sulle dipendenze, mentre la gestione delle licenze software tiene traccia dell'utilizzo e della conformità.

Il risultato è un minor numero di sorprese durante le finestre di manutenzione, un minor rischio di interruzioni e una fornitura di servizi più affidabile. In definitiva, l'integrazione dell'ITSM con l'ITAM porta a un ambiente IT più resiliente ed efficiente.

ITSM e piattaforme di comunicazione

Quando l'ITSM è collegato alle piattaforme di comunicazione, i team di supporto possono lavorare direttamente dai canali che gli utenti già preferiscono.

Come funziona:

• Consideriamo uno scenario in cui un dipendente segnala un problema attraverso una chat di Microsoft Teams o un messaggio di Slack. Invece di dover registrare manualmente la chiamata, il sistema converte automaticamente il messaggio in un ticket di assistenza.

Inoltre, l'integrazione di strumenti vocali e SMS consente alle chiamate e ai messaggi di testo di attivare la creazione di ticket. Quando un utente chiama l'help desk, il sistema registra l'interazione e crea un ticket, avvisando il tecnico competente.

Raccomandiamo queste integrazioni per ridurre il rischio di richieste perse. In questo modo, gli utenti verranno accolti dove si trovano e il flusso di comunicazione rimarrà intatto durante l'intero processo di assistenza.

Piattaforme e strumenti ITSM e di collaborazione

I team di assistenza lavorano spesso a stretto contatto con i team di sviluppo e di progetto, e gli strumenti di collaborazione sono una parte fondamentale dell'ecosistema di assistenza. I team IT possono acquisire automaticamente le modifiche e gli aggiornamenti integrando l'ITSM con sistemi come Azure DevOps, Jira o Confluence.

Come funziona:

• Ad esempio, se uno sviluppatore effettua un aggiornamento significativo o una richiesta di modifica in Jira, il sistema ITSM può generare un ticket corrispondente per valutare l'impatto sugli ambienti di produzione.

Con le richieste di servizio che provengono direttamente dagli strumenti di collaborazione, l'IT può rimanere aggiornato sullo stato dei progetti e coordinare meglio gli sforzi dei vari reparti.

Questa integrazione riduce il trasferimento manuale dei dati tra i reparti, informando tutti sulle attività in corso. Inoltre, chiarisce il contesto di ogni richiesta di servizio, assicurando che i team di supporto non lavorino in modo isolato.

Software ITSM e sistemi di risorse umane

I processi HR hanno un impatto diretto sulle operazioni IT. Quando un'organizzazione integra l'ITSM con piattaforme HR come Workday o BambooHR, i processi HR di routine possono attivare azioni IT automatizzate.

Come funziona:

• Quando un nuovo dipendente viene assunto, il sistema può creare automaticamente una richiesta di servizio per configurare un account, fornire le apparecchiature necessarie e assegnare i diritti di accesso. Allo stesso modo, quando un dipendente lascia il lavoro, un processo automatico può avviare la revoca dell'accesso e il recupero delle apparecchiature.

Il collegamento tra l'IT e la fornitura di servizi HR fa risparmiare tempo e riduce al minimo il rischio di errori che potrebbero verificarsi con gli aggiornamenti manuali. I dati precisi e in tempo reale provenienti dalle risorse umane assicurano che le risorse IT corrispondano alla forza lavoro attuale, riducendo la possibilità di lacune nella sicurezza e migliorando l'efficienza complessiva.

ITSM e gestione dell'identità e degli accessi (IAM)

L'integrazione dell'ITSM con l'Identity and Access Management migliora la sicurezza controllando chi può accedere ai sistemi e riducendo il carico amministrativo dei team IT. Uno degli elementi chiave di questa integrazione è il Single Sign-On (SSO), che consente agli utenti di effettuare il login una sola volta per accedere a più sistemi.

Come funziona:

• SSO per l'accesso quotidiano: I dipendenti utilizzano un unico set di credenziali per effettuare l'accesso, che garantisce loro l'accesso all'ITSM e agli altri sistemi integrati.
  
  Ciò significa che quando un utente accede, la sua identità viene confermata e riceve immediatamente le autorizzazioni necessarie. Questo semplifica le operazioni quotidiane, riducendo la necessità di ripetere i login e di reimpostare manualmente le password.

• Provisioning e deprovisioning automatizzati: Quando un dipendente entra o esce dall'organizzazione, il sistema SSO attiva automaticamente le azioni all'interno della piattaforma ITSM. Ad esempio, le informazioni di un nuovo assunto possono creare automaticamente una richiesta di servizio per impostare gli account e assegnare i diritti di accesso.
  
  Allo stesso modo, quando qualcuno se ne va, il sistema revoca prontamente l'accesso. In questo modo si mantiene aggiornato l'ambiente IT, si riducono al minimo gli errori manuali e si mantiene la sicurezza garantendo che solo gli utenti attuali abbiano accesso a strumenti e dati sensibili.

Utilizzare l'intelligenza artificiale (AI) per migliorare l'ITSM

Le integrazioni basate sull'intelligenza artificiale aggiungono un ulteriore livello di efficienza all'ITSM, riducendo il carico di lavoro dei team di assistenza. Vediamo alcuni casi d'uso.

Come funziona:

• AI per la gestione dei ticket: Quando un ticket contiene dettagli approfonditi o lunghe conversazioni, il sistema di intelligenza artificiale può analizzare ed estrarre i punti più importanti e fornire un riepilogo. Può anche aiutare gli agenti a creare risposte più rapide e a controllare il loro tono.
• Chatbot del service desk basati sull'intelligenza artificiale : Quando gli utenti inviano domande o problemi comuni attraverso il portale ITSM, un chatbot AI si impegna direttamente con loro. Il chatbot guida gli utenti attraverso le fasi standard di risoluzione dei problemi, risolvendo potenzialmente problemi semplici senza l'intervento umano. Se il problema è più complesso, il chatbot inoltra il ticket con tutto il contesto raccolto a un tecnico esperto.

Collegare gli strumenti ITSM con i servizi di posta elettronica

L'ITSM ha fatto molta strada, ma l'e-mail rimane ancora uno dei modi più familiari per gli utenti di segnalare i problemi IT. Integrare la posta elettronica con il sistema ITSM significa convertire automaticamente i messaggi in arrivo in ticket di assistenza.

Come funziona:

• Creazione automatica di ticket: Quando un utente invia un'e-mail che descrive un problema, il sistema ITSM registra automaticamente l'e-mail come ticket e invia una conferma. Questa risposta immediata conferma la ricezione e assicura che ogni problema venga registrato senza ulteriori passaggi manuali.
  
  
• Notifiche automatiche: Una volta creato il ticket, il sistema invia aggiornamenti periodici via e-mail per tenere informato l'utente. Sia che il ticket venga aggiornato o risolto, i messaggi di follow-up chiariscono le fasi successive o confermano che il problema è stato affrontato, mantenendo una comunicazione chiara e continua durante l'intero processo di assistenza.

Suggerimenti per avere successo nell'integrazione ITSM

Per massimizzare i vantaggi delle integrazioni ITSM, considerate queste best practice:

• Dare priorità alle integrazioni essenziali: Identificate gli strumenti su cui il vostro team fa maggiore affidamento e integrateli per primi.
• Assicurare la compatibilità: Verificate che la vostra piattaforma ITSM supporti le API e i connettori necessari.
• Automatizzare dove possibile: Utilizzare l'automazione per ridurre il lavoro manuale e migliorare la produttività.
• Monitorare e ottimizzare: Esaminate costantemente le prestazioni dell'integrazione e apportate le modifiche necessarie.
• Formare il team: Assicuratevi che i dipendenti comprendano come utilizzare efficacemente gli strumenti integrati.

Free Trial Yes (30 days)

Jump to details ↓

See it

Perché InvGate Service Management è la scelta migliore per le integrazioni ITSM

InvGate Service Management è costruito per garantire integrazioni senza soluzione di continuità, dandovi la flessibilità di connettervi con gli strumenti che la vostra organizzazione già utilizza. È dotato di integrazioni in diverse categorie chiave:

• ITAM: InvGate Asset Management, FileWave, Lansweeper, Microsoft SCCM.
• Comunicazione: Microsoft Teams, Slack, WhatsApp, RingCentral, Twilio, Asana.
• Collaborazione: Azure DevOps, ServiceNow, Jira, Confluence, Five9.
• Risorse umane e spese: Workday, BambooHR, Peopleforce, Teamtailor, Factorial, Greenhouse, Workable, Hibob, Rippling, Expensify, Deel.

• Gestione dell'identità e degli accessi: Okta, Microsoft Active Directory, Entra ID, Office 365, Open LDAP. Queste sono le nostre integrazioni out-of-the-box, ma supportiamo qualsiasi provider che utilizzi il protocollo SAML.
• Posta elettronica: Google G Suite, Outlook.

• AI: OpenAI

Oltre a queste integrazioni dirette, InvGate Service Management funziona anche con Zapier, una piattaforma di automazione senza codice che funge da ponte tra le applicazioni. Con Zapier è possibile impostare flussi di lavoro che attivano automaticamente azioni, come la creazione o l'aggiornamento di richieste di servizio, ogni volta che si verifica un evento in un altro strumento, senza bisogno di conoscenze di programmazione. È il modo perfetto per estendere le funzionalità di InvGate senza immergersi nello sviluppo personalizzato.

Se avete bisogno di qualcosa che non è disponibile come integrazione precostituita, l 'API RESTful di InvGate fornisce un modo potente per interagire con la piattaforma in modo programmatico. L'API comunica utilizzando JSON e consente agli sviluppatori di recuperare, creare, aggiornare ed eliminare dati in modo sicuro autenticandosi con una chiave API nelle intestazioni della richiesta.

Ciò significa che è possibile creare connessioni personalizzate, automatizzare le attività e adattare la piattaforma alle proprie esigenze, garantendo un ecosistema ITSM completamente integrato.

Parole finali

Uno strumento ITSM è valido solo quanto i sistemi con cui si connette. Quanto più efficacemente si integra con gli strumenti di cui il vostro team ha bisogno, tanto più fluide saranno le vostre operazioni. Questa guida ha illustrato le principali integrazioni da ricercare, ma in definitiva la migliore configurazione ITSM è quella che si adatta ai vostri flussi di lavoro senza aggiungere complessità.

Se state cercando una soluzione ITSM che abbia tutte le carte in regola, date un'occhiata a InvGate Service Management! Potete richiedere una prova gratuita di 30 giorni.