Système de gestion des tickets gratuit : 21 options pour les équipes d'assistance et comment faire son choix

Méthodologie – Comment nous avons évalué ces outils de gestion des tickets gratuits

La notion de « gratuit » varie considérablement d’un système de gestion des tickets gratuit à l’autre. Certains sont entièrement open source et proposent un nombre illimité d’agents, tandis que d’autres sont des produits cloud proposant des formules gratuites permanentes, des périodes d’essai limitées ou des fonctionnalités restreintes. C’est pourquoi nous avons évalué ces outils à l’aide d’un ensemble de critères communs, plutôt que de nous fier uniquement à leur popularité ou à leurs notes d’évaluation.

Voici les principaux facteurs que nous avons pris en compte pour établir cette liste :

• Vérification du modèle gratuit: nous avons vérifié si le produit était véritablement gratuit, open source, de type « freemium », financé par la publicité ou s'il s'agissait simplement d'une période d'essai limitée dans le temps. Les outils dont la tarification n'était pas claire ou dont les démos étaient fortement restreintes ont été exclus de la liste principale.
• Fonctionnalités disponibles dans la version gratuite: nous avons examiné ce que les utilisateurs peuvent réellement faire sans payer, notamment la gestion des tickets, l’automatisation, le reporting, les intégrations, les fonctionnalités de base de connaissances et l’assistance multicanal.
• Modèle de déploiement: nous avons inclus un mélange d’options auto-hébergées et basées sur le cloud. Les plateformes open source ont été évaluées différemment des produits SaaS, car les responsabilités en matière de configuration, de maintenance et d’assistance varient considérablement entre les deux.
• Avis des utilisateurs et retours d’expérience publics: les notes et les commentaires provenant de plateformes telles que G2, Gartner Peer Insights, Capterra, Reddit, les discussions sur GitHub et les forums communautaires nous ont aidés à identifier les points forts et les critiques récurrents dans le cadre de déploiements concrets.

Mise à jour : mai 2026. Nous réviserons régulièrement ce contenu afin de rester à jour par rapport aux mises à jour des produits et aux évolutions du marché.

Avertissement : InvGate développe et propose des solutions de gestion des services informatiques et des actifs informatiques, ce qui fait de nous un acteur actif sur ce marché des logiciels. Certains fournisseurs mentionnés dans cet article sont nos concurrents. Néanmoins, notre objectif est de fournir des informations précises, honnêtes et pratiques qui vous aideront à prendre la meilleure décision.

1- osTicket : idéal pour les organisations à la recherche d’une solution open source entièrement auto-hébergée et personnalisable

osTicket est un système de gestion des tickets open source largement utilisé, maintenu par Enhancesoft. Il est réputé pour sa simplicité et sa flexibilité, en particulier dans les environnements auto-hébergés. Les organisations qui souhaitent exercer un contrôle total sur le déploiement l’utilisent souvent sur site, mais une version hébergée dans le cloud est disponible moyennant un supplément.

La plateforme prend en charge les intégrations de base via des plugins et des API REST, mais reste axée sur la gestion des tickets plutôt que sur une couverture ITSM complète.

Modèle gratuit : open source (version auto-hébergée)

Fonctionnalités d'osTicket

• Conversion d'e-mails en tickets.
• Champs et formulaires de tickets personnalisables.
• Réponse automatique et filtres de tickets.
• Gestion des SLA.

Limites d’osTicket

Il n'y a pas de module intégré de gestion des actifs ni de gestion des changements, et les fonctionnalités de reporting sont relativement basiques sans extensions tierces. L'interface est fonctionnelle mais n'a pas beaucoup évolué en termes d'ergonomie ou de design.

• Capacités de reporting limitées.
• Les formules payantes (via osTicket Cloud ou les packs d'assistance) offrent des fonctionnalités supplémentaires telles que l'installation hébergée et l'assistance client.

Ces limitations ne sont pas résolues dans la version gratuite auto-hébergée. La version hébergée payante propose des mises à jour automatiques et une assistance, mais l'ensemble des fonctionnalités reste similaire.

Avis et notes des utilisateurs d'osTicket

Les utilisateurs apprécient le niveau de contrôle et de personnalisation. Certains mentionnent toutefois que l'interface semble dépassée. 

• Note sur G2 : 4,4
• Note sur Gartner Peer Insights : non répertorié
  
  
  

« Le principal atout d’osTicket réside dans la facilité d’intégration via différents canaux et dans le suivi des tickets. Les réponses prédéfinies constituent également une fonctionnalité très utile. Il est toutefois un peu difficile de retrouver un ticket en particulier si l’on ne connaît pas son numéro, et l’interface utilisateur est un peu désuète, ce qui donne l’impression d’utiliser un logiciel rétro. » - Avis d’un utilisateur sur G2

2- Spiceworks : Idéal pour les services informatiques qui gèrent à la fois le service d’assistance et l’inventaire réseau sur une seule et même plateforme

Spiceworks est un système de tickets en lignegratuit financé par la publicité (jusqu’à cinq administrateurs). Il s’est d’abord fait connaître pour son service d’assistance gratuit et auto-hébergé, mais cette version a été abandonnée début 2024.

Aujourd’hui, il ne propose plus que le service d’assistance Spiceworks Help Desk basé sur le cloud, qui inclut des fonctionnalités essentielles telles que l’attribution des tickets, le suivi des SLA et la création de rapports de base. Comme mentionné, la version cloud est disponible sous forme de formule gratuite pour un maximum de cinq administrateurs ou de formule Premium à 6 $ par poste et par mois.

Modèle gratuit : financé par la publicité.

Fonctionnalités de Spiceworks

• Gestion des tickets par e-mail et via le portail utilisateur.
• Base de connaissances.
• Applications mobiles pour la gestion des tickets.
• Outils de reporting de base.

Limites de Spiceworks

• L'interface peut paraître dépassée.
• Les publicités peuvent être gênantes.
• Seuls cinq postes sont gratuits.

Avis et notes des utilisateurs de Spiceworks

Salué pour sa gratuité et ses fonctionnalités de base solides. Certains mentionnent des problèmes d'évolutivité.

• Note sur G2 : 4,3
• Note sur Gartner Peer Insights : 3,9
  
  
  

«100 % gratuit ! Très facile à configurer ; les utilisateurs peuvent facilement soumettre des demandes ; hébergé sur notre propre serveur ; fonctionne sans problème et nécessite peu de maintenance une fois configuré. De nombreuses extensions sont disponibles pour le personnaliser davantage. Les publicités sont un peu gênantes, mais l’interface utilisateur pourrait être plus personnalisable. Tout le reste fonctionne très bien. » - Avis d’un utilisateur sur G2

3- GLPI : Idéal pour l’intégration de la gestion des actifs informatiques avec des fonctionnalités de suivi des stocks

GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique) est un outil français open source de gestion des actifs informatiques et des services, développé par l’association INDEPNET et désormais maintenu par Teclib’. Il est hautement personnalisable et souvent utilisé pour les centres de services conformes à la norme ITIL.

Son modèle open source offre un accès complet au code source et la possibilité d’un auto-hébergement, ce qui le rend particulièrement intéressant pour les organisations soumises à des exigences strictes en matière de contrôle des données ou celles souhaitant personnaliser leur environnement ITSM.

Cependant, ses pratiques en matière de sécurité ont fait l'objet d'une attention particulière en 2025 en raison de la vulnérabilité CVE-2025-24799, une faille grave permettant à des utilisateurs non authentifiés de mener des attaques par injection SQL via le point de terminaison d'inventaire. L’exploitation de cette faille pourrait conduire à l’exécution de code à distance (RCE), ce qui rend l’application rapide des correctifs cruciale pour les utilisateurs gérant leurs propres installations.

Modèle gratuit : open source (auto-hébergé), avec des plugins payants et des options d’hébergement disponibles.

Fonctionnalités de GLPI

• Intégration de la gestion des actifs informatiques.
• Catalogue de services et gestion des changements.
• Formulaires et workflows personnalisables.
• Prise en charge de LDAP et de l'authentification unique (SSO).

Limites de GLPI

L'interface peut paraître dépassée, notamment par rapport à des outils SaaS plus modernes. Bien que très configurable, de nombreuses fonctionnalités nécessitent une configuration manuelle ou une bonne maîtrise de PHP et de SQL. L'écosystème de plugins apporte davantage de flexibilité, mais alourdit également la charge de maintenance, en particulier pour les environnements auto-hébergés.

• La configuration nécessite des compétences techniques.
• Courbe d'apprentissage de l'interface.
• Une assistance professionnelle et des versions hébergées dans le cloud sont disponibles via Teclib.

Les mises à jour de sécurité doivent être appliquées manuellement, sauf si vous utilisez la version cloud. La vulnérabilité liée à l’injection SQL de 2025 a mis en évidence les risques liés à la gestion de GLPI sans routine de mise à jour active.

Avis et notes des utilisateurs de GLPI

Les avis sont très positifs quant à la richesse des fonctionnalités et à l'intégration ITAM. La facilité d'utilisation est toutefois souvent citée comme un point faible. 

• Note sur G2 : 4,5
• Note sur Gartner Peer Insights : 4,9
  
  
  

« GLPI Network est un excellent outil open source, disponible avec toutes ses fonctionnalités même dans sa version Community, qui couvre aussi bien les besoins en matière d’ITSM que les fonctionnalités de CMDB. Facile à installer et à maintenir, disponible dans de nombreuses langues, intégré à de nombreux services externes et doté d’une API bien documentée. À l'heure actuelle, il manque toutefois un outil de gestion des workflows performant et les SLA pourraient être améliorés. » - Avis d'un utilisateur sur Gartner

4- HelpDeskZ : l'idéal pour les petites équipes à la recherche d'un système de gestion des tickets simple et léger, ne nécessitant qu'une configuration minimale

HelpDeskZ est un système de gestion des tickets d'assistance léger, basé sur PHP, simple à installer et à gérer. Il est souvent utilisé par les petites équipes qui ont besoin d'un suivi de base des tickets sans fonctionnalités supplémentaires. Il permet aux organisations de gérer les demandes des clients via un système de gestion des tickets en ligne.

Modèle gratuit : open source

Fonctionnalités de HelpDeskZ

• Gestion des tickets par e-mail et via un formulaire en ligne.
• Base de connaissances simple.
• Prise en charge multilingue.
• Champs personnalisés.

Limites d'HelpDeskZ

• Intégrations et automatisations limitées.
• Pas d'option d'hébergement dans le cloud.
• Entièrement géré par la communauté, sans assistance technique payante ni service hébergé.

Avis et notes des utilisateurs d'HelpDeskZ

Plus difficile à trouver sur les principales plateformes d'avis. Les utilisateurs sur les forums indiquent que le logiciel est fonctionnel pour les petites installations, mais qu'il manque d'évolutivité.

• Note sur G2 : 4,1
• Note sur Gartner Peer Insights : non répertorié
  
  
  

« C’est un logiciel facile à utiliser qui aide à établir la relation entre le client et l’entreprise. Le système de rapports est difficile à comprendre. » - Avis d’un utilisateur sur G2

5- UVDesk : Idéal pour les entreprises ayant besoin d’un support multicanal avec intégration au commerce électronique

UVDesk est un service d'assistance open source développé avec Symfony et PHP, conçu pour le support e-commerce. Il prend en charge diverses intégrations avec des places de marché et des CMS.

Modèle gratuit : open source (version auto-hébergée), freemium pour la version cloud.

Fonctionnalités d'UVDesk

• Gestion des tickets multicanal.
• Intégrations e-commerce (Magento, Prestashop, etc.).
• Acheminement des e-mails et réponses automatiques.
• Automatisation des flux de travail.

Limites d'UVDesk

• Les fonctionnalités avancées nécessitent une configuration ou un achat.
• L'interface utilisateur peut être lente avec des ensembles de données volumineux.
• Bien qu'elle s'intègre bien aux plateformes de commerce électronique, les autres intégrations sont limitées.
• La version cloud propose des formules payantes offrant davantage d’intégrations et d’assistance.

Avis et notes des utilisateurs d'UVDesk

Les utilisateurs apprécient l'accent mis sur le commerce électronique et la modularité. La réactivité de l'interface est un inconvénient souvent mentionné.

• Note sur G2 : 4,3
• Note sur Gartner Peer Insights : non répertoriée
  
  
  

« UVdesk fournit tous les outils et applications nécessaires pour couvrir tous les aspects d’un logiciel de centre de support, notamment les workflows, les générateurs de formulaires, les bases de connaissances, les rapports, la gestion des agents et de nombreux autres composants essentiels au service client. L’interface utilisateur de sa base de connaissances nécessite toutefois des améliorations en termes d’ergonomie et d’esthétique. » - Avis d’un utilisateur sur G2

Recommended reading

5 Top Vendors of On-Premise Help Desk Software For 2025

Read Article

6- Zammad : Idéal pour les équipes qui privilégient une interface utilisateur et une expérience utilisateur modernes, avec des intégrations aux réseaux sociaux et aux messageries instantanées

Zammad est un système d’assistance et de support open source développé en Allemagne. Il est réputé pour son interface moderne et sa prise en charge du chat, de l’e-mail et des réseaux sociaux au sein d’une même plateforme.

Modèle gratuit : open source (auto-hébergé) ; payant pour les fonctionnalités cloud et d'entreprise

Fonctionnalités de Zammad

• Assistance omnicanale (chat, e-mail, Twitter, etc.).
• Recherche optimisée par ElasticSearch.
• Autorisations basées sur les rôles.
• API et capacités d'intégration.

Limites de Zammad

• La configuration et la maintenance peuvent s'avérer complexes.
• La version cloud n'est pas gratuite.
• Les options payantes comprennent l'hébergement géré et une assistance basée sur un accord de niveau de service (SLA).

Avis et notes des utilisateurs de Zammad

Les utilisateurs soulignent la qualité de son interface et sa flexibilité. Certains trouvent toutefois que la mise à l'échelle et les tâches d'administration sont complexes.

• Note sur G2 : 4,5
• Note sur Gartner Peer Insights : non répertorié
  
  
  

« En tant que produit open source, Zammad est gratuit si vous l’hébergez vous-même. Il inclut également une authentification unique (SSO) prête à l’emploi et d’autres fonctionnalités utiles. Il permet de gérer plusieurs agents, d’utiliser des balises et de classer les tickets par catégorie. Certaines fonctionnalités que l’on pourrait considérer comme standard ne sont soit pas implémentées, soit mal implémentées, soit un peu maladroites. En réalité, il s’agit davantage d’un système permettant de suivre vos tickets actuellement ouverts, mais qui manque de fonctionnalités avancées pour la gestion des performances, l’analyse de l’historique, la recherche des causes profondes, l’identification des tendances, etc. » – Avis d’un utilisateur sur G2

7- Hiver : idéal pour les équipes utilisant Gmail qui souhaitent gérer leurs tickets directement depuis leur boîte de réception

Hiver est une solution de centre d’assistance basée sur Gmail. Elle est particulièrement avantageuse pour les organisations utilisant déjà Google Workspace, car elle réduit la courbe d’apprentissage et rationalise les flux de travail.

Formule gratuite : forfait gratuitlimité à 3 utilisateurs maximum

Fonctionnalités d’Hiver

• Boîtes de réception partagées dans Gmail.
• Délégation des e-mails et détection des conflits (attribuez les e-mails à des membres spécifiques de l'équipe et évitez que plusieurs agents ne répondent simultanément à la même demande).
• Suivi et analyse des SLA.
• Notes internes et balises : ajoutez du contexte aux conversations grâce à des notes privées et organisez vos e-mails à l'aide de balises.

Limites d’Hiver

• Ne fonctionne qu’avec Gmail.
• Automatisation limitée dans la version gratuite.
• Les formules supérieures offrent des fonctionnalités avancées telles que l'attribution par rotation et des intégrations.

Avis et notes des utilisateurs d'Hiver

Les utilisateurs soulignent la facilité d'utilisation de l'application dans Gmail. Les limites en matière d'automatisation constituent une critique récurrente.

• Note sur G2 : 4,6
• Note sur Gartner Peer Insights : 4,7
  
  
  

« Il est facile de mettre en copie des membres de l’équipe interne dans un e-mail. Comme il s’agit d’une extension, elle s’intègre facilement à votre flux de travail. Certaines fonctionnalités ne sont disponibles qu’avec un abonnement supérieur ; elles devraient pourtant faire partie des fonctionnalités de base. » – Avis d’un utilisateur sur G2

8- Zoho Desk : idéal pour les entreprises qui utilisent déjà les produits de l’écosystème Zoho

Zoho Desk fait partie de la suite Zoho et propose un service d’assistance moderne avec automatisation et prise en charge multicanal. La formule gratuite prend en charge jusqu’à 3 agents, ce qui la rend utile pour les petites équipes.

Formule gratuite : formule limitée gratuite à vie

Fonctionnalités de la version gratuite de Zoho Desk

• Gestion des tickets par e-mail.
• Automatisation des flux de travail.
• Vues du service d'assistance adaptées au contexte.
• Intégration avec d'autres applications Zoho.

Limites de Zoho Desk

• Personnalisation limitée dans la formule gratuite.
• Les SLA et les rapports avancés nécessitent une formule payante.
• Les formules payantes donnent accès à des outils d'IA et à des options d'assistance supplémentaires.

Avis et notes des utilisateurs de Zoho Desk

Les utilisateurs apprécient l'interface utilisateur et l'intégration avec l'écosystème Zoho. Certains soulignent toutefois un manque de flexibilité. 

• Note sur G2 : 4,4
• Note sur Gartner Peer Insights : 4,5
  
  
  

« Ce produit fait partie de l’écosystème Zoho au sens large, ce qui peut être un avantage si vous utilisez d’autres produits Zoho. Les fonctionnalités de base de gestion des tickets répondent bien aux besoins simples en matière d’assistance. La version gratuite est très limitée en termes de fonctionnalités, ce qui la rend pratiquement inutilisable pour la plupart des besoins professionnels. Il manque des fonctionnalités essentielles qui sont courantes chez les concurrents, telles que les notes privées des agents. Le passage de la version gratuite à la version payante peut s'avérer coûteux pour les petites entreprises. »

- Avis d’un utilisateur sur G2

9- HubSpot Service Hub : idéal pour les organisations axées sur les ventes qui souhaitent intégrer le service client aux données CRM

HubSpot Service Hub fait partie de la plateforme client plus large de HubSpot, réputée pour ses outils de CRM, de marketing et de vente. Il s’agit d’une solution d’assistance en ligne destinée principalement aux petites et moyennes entreprises qui souhaitent une intégration étroite entre le service client, les ventes et le marketing.

La formule gratuite permet d’accueillir jusqu’à 5 utilisateurs, ce qui la rend adaptée aux petites équipes d’assistance. Elle suit un modèle freemium : les fonctionnalités de base sont gratuites, tandis que les fonctionnalités avancées (telles que l’automatisation, les SLA et les rapports personnalisés) nécessitent une mise à niveau.

Modèle gratuit : Freemium – forfait gratuit pour un maximum de 5 agents

Fonctionnalités de la version gratuite du Service Hub de HubSpot

• Boîte de réception partagée.
• Attribution et suivi des tickets avec des fonctionnalités de workflow de base.
• Comprend un widget de chat personnalisable directement relié au CRM.
• Offre un accès complet au CRM de HubSpot, ce qui permet de disposer du contexte client sur chaque ticket.

Limitations de la version gratuite du Service Hub de HubSpot

L'assistance pour la formule gratuite se limite principalement à la communauté HubSpot et à la documentation ; les formules payantes incluent une assistance directe.

• Pas d’automatisation, de SLA ni de tableaux de bord de reporting.
• Elle ne comprend pas de base de connaissances, ce qui peut constituer une contrainte pour les stratégies de libre-service.
• Les formules payantes lèvent ces restrictions et donnent accès à l'ensemble des fonctionnalités omnicanales.

Ces limitations sont levées dans les formules payantes, qui débloquent également davantage de canaux et permettent une meilleure évolutivité des équipes. 

Avis et notes des utilisateurs du Service Hub de HubSpot

Les utilisateurs soulignent généralement sa facilité d'utilisation, en particulier pour les équipes qui travaillent déjà avec HubSpot. L'intégration avec le CRM et les outils marketing est souvent citée comme un atout. Certains utilisateurs soulignent que les limites de la formule gratuite deviennent plus perceptibles à mesure que le volume de tickets augmente ou que l'équipe s'agrandit.

• Note sur G2 : 4,4
• Note sur Gartner Peer Insights : 4,6
  
  
  

« Nous sommes passés des comptes HubSpot gratuits au Service Hub afin d’avoir accès à la fonctionnalité Knowledge Hub. Grâce à celle-ci, nous sommes en mesure de fournir des réponses standardisées de haute qualité à nos questions fréquemment posées. Ce qui me dérange, c’est de comprendre quelles fonctionnalités HubSpot sont associées à quel produit et dans quelle mesure elles se recoupent. Nous ne savons toujours pas s’il existe une meilleure combinaison de hubs que nous pourrions utiliser pour atteindre tous nos objectifs avec HubSpot. » – Avis d’un utilisateur sur G2

10- Jira Service Management : idéal pour les équipes travaillant déjà avec les produits Atlassian et des workflows de développement

Jira Service Management est la plateforme ITSM et d’assistance d’Atlassian. Elle est étroitement liée à l’écosystème Jira, ce qui en fait un choix courant pour les équipes de développement logiciel, les services informatiques et les organisations utilisant déjà des outils tels que Jira Software ou Confluence.

Sa formule gratuite prend en charge jusqu’à 3 agents avec un nombre illimité de clients, ce qui en fait l’une des formules gratuites à vie les plus complètes disponibles dans le domaine de l’ITSM. Elle est disponible en cloud et comprend des files d’attente de tickets, un portail client, des fonctionnalités d’automatisation, des outils de gestion des incidents et l’intégration d’une base de connaissances avec Confluence.

Modèle gratuit : formule cloud limitée etgratuite à vie (jusqu’à 3 agents). 

Limites de Jira Service Management

La version gratuite comporte plusieurs restrictions. Le nombre d'exécutions d'automatisations est plafonné chaque mois, l'espace de stockage est limité et les autorisations avancées ou les journaux d'audit ne sont pas disponibles. La gestion des actifs, les rapports avancés et les fonctionnalités ITIL plus abouties sont réservées aux niveaux Premium et Enterprise. Certains utilisateurs mentionnent également que Jira Service Management présente une courbe d'apprentissage plus raide que les outils d'assistance plus simples, en particulier pour les équipes non techniques. 

Avis et notes des utilisateurs de Jira Service Management

Les utilisateurs saluent souvent Jira Service Management pour sa flexibilité et ses intégrations, en particulier dans les environnements où les équipes de développement et informatiques collaborent déjà via les produits Atlassian. 

Note sur G2 : 4,3
Note sur Gartner Peer Insights: 4,4

 «Mon expérience avec Jira Service Management a été très positive grâce à son équilibre impressionnant entre une grande facilité d’utilisation et une interface utilisateur moderne. Pour les organisations comme la mienne, qui sont déjà profondément ancrées dans l’écosystème Atlassian, l’intégration native entre JSM et Jira Software est un véritable levier de performance. » – Avis d’un utilisateur sur Gartner

11- FreeScout : Idéal pour les équipes à la recherche d’une boîte de réception partagée open source avec un nombre illimité d’agents

FreeScout est une plateforme open source de centre de support et de boîte de réception partagée, développée avec PHP et Laravel. Elle repose sur le principe de la gestion du support client directement via des boîtes de réception partagées, ce qui en fait une alternative courante pour les équipes qui souhaitent abandonner des outils tels que Zendesk ou Help Scout. La plateforme est auto-hébergée et offre aux organisations une maîtrise totale du déploiement et des données.

Contrairement à de nombreux produits SaaS de type « freemium », FreeScout propose une plateforme de base entièrement gratuite, avec un nombre illimité d’agents, de tickets et de boîtes de réception. Son modèle économique repose sur des modules payants optionnels qui ajoutent des fonctionnalités telles que des workflows, des rapports et des intégrations.

Modèle gratuit : open source (auto-hébergé) avec des modules complémentaires payants.

Fonctionnalités de FreeScout

• Boîte de réception partagée et conversion des e-mails en tickets.
• Nombre illimité d'agents et de boîtes de réception.
• Prise en charge de la base de connaissances via des modules.
• API REST et intégrations tierces.
• L'automatisation des workflows est disponible via des extensions payantes.

Limites de FreeScout

L'installation de base est volontairement allégée ; de nombreuses fonctionnalités avancées nécessitent donc des modules payants. Les rapports, l'automatisation et les intégrations avancées ne sont pas inclus par défaut. Comme il s'agit d'une solution auto-hébergée, les organisations sont responsables des mises à jour, des sauvegardes et de la maintenance.

Il n'existe pas non plus de formule gratuite officielle hébergée dans le cloud. Les équipes souhaitant bénéficier d'un hébergement géré ou d'une assistance premium doivent faire appel à des prestataires tiers ou souscrire à des services commerciaux.

Avis et notes des utilisateurs de FreeScout

Les utilisateurs décrivent souvent FreeScout comme une alternative pratique aux plateformes d’assistance SaaS coûteuses, en particulier pour les équipes à l’aise avec la gestion de leurs propres serveurs. Les avis mentionnent fréquemment l’interface épurée et le modèle à nombre d’utilisateurs illimité comme des atouts majeurs. Certains utilisateurs soulignent que les coûts peuvent augmenter si de nombreux modules payants sont ajoutés au fil du temps.

• Note sur G2 : non répertoriée
• Note sur Gartner Peer Insights : non répertoriée.
• Note sur Capterra: 4,2
  
  
  

« Free Scout est la meilleure boîte de réception partagée pour les petites entreprises, À CONDITION que vous soyez à l'aise avec les applications auto-hébergées. Quand Free Scout fonctionne, rien à redire. Quand ce n'est pas le cas, préparez-vous à passer du temps à le dépanner, car les développeurs ne vous apportent pas le même soutien que les services hébergés. » - Avis d'un utilisateur sur Capterra

Comment choisir un système de gestion de tickets gratuit pour votre organisation

Les logiciels d’assistance technique ne manquent pas sur le marché, mais toutes les organisations ne sont pas prêtes — ou disposées — à s’engager immédiatement dans un outil payant. C’est là que les systèmes de gestion des tickets gratuits entrent en jeu. Les petites équipes informatiques, les associations à but non lucratif, les start-ups ou les entreprises qui s’initient à l’ITSM peuvent tirer parti de ces outils sans avoir à prévoir de budget pour un nouveau logiciel.

Toutefois, toute offre gratuite d’un système de gestion des tickets comporte des compromis. Avant de choisir un système, il convient d’évaluer dans quelle mesure l’outil s’adapte à votre environnement et pendant combien de temps vous comptez l’utiliser. Voici quelques éléments à prendre en compte lors de votre processus de sélection :

• Fonctionnalités de base : prend-il en charge les workflows de tickets fondamentaux tels que la catégorisation, la hiérarchisation des priorités et les notes internes ?
• Facilité d’utilisation : votre équipepeut-elle commencer à l’utiliser avec une formation minimale ?
• Type de déploiement : êtes-vous à l’aise avec l’hébergement du logiciel en interne, ou préférez-vous une solution dans le cloud ?
• Disponibilité de l’assistance : une documentation ou une aide communautaireest-elle disponible en cas de problème ?
• Évolutivité : la solutionpeut-elle prendre en charge davantage d'utilisateurs ou de tickets si vos besoins évoluent ?

Certains outils offrent suffisamment de fonctionnalités pour permettre à de petites équipes de fonctionner sans problème. Mais à mesure que vos processus se développent ou que votre volume augmente, vous aurez probablement besoin de plus que ce qu’un système basique peut offrir.

Quand faut-il passer à un système de tickets payant ? 

Il est tentant de conserver indéfiniment un logiciel d'assistance gratuit, mais cela ne fonctionne que si l'outil s'adapte à l'évolution de vos besoins. Dans de nombreux cas, un outil gratuit peut entraîner des solutions de contournement, une duplication des efforts ou une visibilité limitée dès que le volume augmente. C'est pourquoi il vaut la peine d'envisager une plateforme d'assistance complète.

InvGate Service Management offre tout ce que vous êtes en droit d’attendre des principales plateformes de gestion des tickets, ainsi que de puissantes fonctionnalités supplémentaires :

• Volume de tickets et nombre d'utilisateurs illimités
• Création de tickets multicanal (e-mail, portail web, chat, téléphone)
• Acheminement intelligent des tickets et attribution automatique
• Gestion avancée des SLA avec suivi en temps réel
• Workflows et processus de validation personnalisables

Sans oublier l'assistance technique assurée par nos experts, ainsi que des mises à jour régulières des fonctionnalités et des correctifs de sécurité.

Prêt à découvrir la différence ? InvGate Service Management propose un essai de 30 jours sans carte bancaire. Vous bénéficierez d'un accès complet à toutes les fonctionnalités, ce qui vous permettra de tester l'ensemble des capacités de la plateforme sans aucun engagement. Vous pourrez ensuite transformer votre instance d'essai en solution permanente en toute simplicité.

10 autres logiciels d'assistance gratuits à envisager

Les outils ci-dessus comptent parmi les plateformes d’assistance gratuites les plus utilisées, mais ce ne sont pas les seules options disponibles. Quelques autres produits adoptent une approche différente en matière de tarification : certains proposent des essais auto-hébergés sans restriction, tandis que d’autres maintiennent la plateforme de base gratuite et facturent les modules complémentaires ou les services hébergés.

1. Jitbit Helpdesk : plateforme d’assistance disponible sous forme de logiciel cloud ou auto-hébergé. Elle n’est pas entièrement gratuite, mais la version auto-hébergée est fournie avec une version d’essai sans date d’expiration, ce qui permet aux équipes de la tester sur le long terme avant de l’acheter. 
   
   
   
2. Znuny: plateforme ITSM et de gestion des tickets open source issue d’un fork de l’OTRS Community Edition. Gratuit à vie en auto-hébergement, avec des services payants et un hébergement cloud en option. Convient particulièrement aux organisations souhaitant des workflows plus approfondis de type ITIL.
   
   
   
3. HESK: service d’assistance basé sur PHP proposant une version gratuite pour l’auto-hébergement. Comprend la gestion des tickets, le routage des e-mails et une base de connaissances ; les licences payantes suppriment la marque du fournisseur et ajoutent des fonctionnalités supplémentaires. Souvent utilisé par les petites entreprises à la recherche d’une solution légère.
   
   
   
4. Libredesk: service d’assistance client open source moderne écrit en Go et Vue.js. Entièrement auto-hébergé et gratuit, il inclut des boîtes de réception omnicanales, des automatisations, des SLA et des API, sans niveaux de licence d’entreprise. Il reste relativement récent par rapport aux outils d’assistance plus anciens.
   
   
   
5. Trudesk: système de gestion des tickets open source gratuit axé sur la collaboration en temps réel. Il inclut un chat, des tableaux de bord, des notifications et des outils d’attribution des tickets. Modèle auto-hébergé avec un développement piloté par la communauté.
   
   
   
6. FreeITSM: Suite ITSM open source comprenant gratuitement des modules de gestion des tickets, de CMDB, de gestion des actifs, de gestion des changements et de reporting. Conçue comme une plateforme entièrement gratuite plutôt que comme un produit « freemium » aux fonctionnalités limitées.
   
   
   
7. Liberum Help Desk: Ancien système d'assistance technique open source basé sur Windows/IIS, destiné aux services informatiques et aux prestataires de services. Entièrement gratuit sous licence GPL, bien que son développement soit limité et que son interface semble dépassée.
   
   
   
8. DeskXpand: plateforme d’assistance technique en mode SaaS proposant une formule gratuite pour les petites équipes. Elle inclut des outils de gestion des tickets, de chat en direct, d’automatisation et de base de connaissances, mais les analyses avancées et un nombre plus important d’agents nécessitent de passer à une formule supérieure. Souvent présentée comme une alternative à moindre coût à Zendesk.
   
   
   
9. iTop: plateforme open source d’ITSM et d’assistance technique offrant des fonctionnalités de gestion des incidents, de CMDB et de catalogue de services. L’édition Community est gratuite pour l’auto-hébergement, tandis que les formules payantes ajoutent une assistance et des extensions avancées. Utilisée par les organisations souhaitant mettre en place des processus orientés ITIL sans les coûts liés aux licences SaaS.
   
   
   
10. OTOBO : Fourche open source de l’édition communautaire d’OTRS axée sur les workflows ITSM et de centre de services. Entièrement gratuite en auto-hébergement, avec une assistance commerciale en option. Comprend l’automatisation des tickets, des fonctionnalités de CMDB et des portails clients.

Read other articles like this:

View all posts

Outils informatiques

Système de gestion des tickets gratuit : 21 options pour les équipes d'assistance et comment faire son choix

Natalí Valle

septembre 14, 2026

Outils informatiques

Les 10 meilleurs outils de gestion des actifs logiciels en 2026

Ignacio Graglia

septembre 14, 2026

Outils informatiques

Comparatif de 11 outils logiciels de gestion du cycle de vie des contrats (CLM) : fonctionnalités, tarifs et critères à prendre en compte en 2026

Ignacio Graglia

septembre 14, 2026