La création d'un bureau de gestion des services (SMO) n'est pas une tâche simple. Il y a de nombreux éléments à prendre en compte et, parfois, la situation peut sembler insurmontable. Mais la bonne nouvelle, c'est que c'est tout à fait possible, surtout si vous avez de l'expérience. C'est tout à fait possible, surtout si vous avez une expérience directe. Alors, si vous êtes sur le point de créer votre propre SMO ou si vous êtes déjà sur cette voie, l'épisode 90 de Ticket Volume - IT Podcast est fait pour vous.
Dans cet épisode, l'animateur et spécialiste produit chez InvGate, Matt Beran, reprend contact avec l'équipe du Bureau de gestion des services de la FJAM pour une séance de rattrapage spéciale. Cela fait un moment que Melissa Dunham, directrice principale de l'assistance et des services informatiques à JAMF, a partagé son parcours dans l'épisode 14.
À l'époque, elle en était au début de la mise en place d'un bureau de gestion des services au sein de l'association. Aujourd'hui, Melissa revient avec deux collègues clés, Kyle Carlson, IT Knowledge Manager, et Minta Wahlers, Change Control and Enablement Manager, pour discuter des progrès qu'ils ont réalisés et des leçons apprises en cours de route.
Vous avez hâte d'en savoir plus sur ce qu'est un SMO et sur les progrès réalisés par l'équipe du JAMF ? Lancez la lecture ou continuez à lire !
Comprendre ce qu'est un Service Management Office
Avant de plonger dans l'histoire de la JAMF, explorons d'abord quelques concepts de base sur le Service Management Office. Si vous n'êtes intéressé que par les commentaires des invités, n'hésitez pas à sauter les paragraphes suivants et à passer directement à l'expérience de JAMF.
Qu'est-ce qu'un bureau de gestion des services informatiques ?
Le Service Management Office a été créé à l'origine en tant qu'organe de gouvernance chargé de superviser l'initiative de gestion des services au sein d'une organisation.
Plus précisément, un SMO est un centre d'excellence au sein de votre organisation chargé d'améliorer la qualité, l'efficacité et l'efficience de la fourniture de services ITSM. Le SMO soutient votre organisation de gestion des services en s'appuyant sur les meilleures pratiques de l'industrie, telles que ITIL et les outils modernes de gestion des services informatiques, et en les appliquant à l'environnement unique de votre organisation.
Il se concentre sur la gestion de toutes les tâches nécessaires au bon fonctionnement de l'entreprise, telles que la gestion des actifs informatiques, la fourniture d'une assistance informatique et le maintien des relations avec les clients.
Ainsi, par essence, l'objectif d'un SMO dans un cadre ITIL est de.. :
- Assurer la disponibilité et l'efficacité des services informatiques.
- Surveiller et contrôler les niveaux de service.
- Gérer les incidents, les changements et les problèmes.
- Contrôler les coûts.
Rôles et responsabilités d'un bureau de gestion des services
Le bureau de gestion des services d'une organisation est responsable de la conception et de la mise en œuvre des processus qui garantissent la fourniture de services aux clients. Il veille également à ce que ces opérations soient conformes aux politiques et aux normes de l'organisation.
En gros, il est chargé de la conception et de la mise en œuvre du cadre ITSM au sein d'une organisation. Par conséquent, les domaines d'intervention de ce bureau comprennent la conception des processus, le soutien des outils ITSM, la gouvernance des processus et l'amélioration continue des services.
Pour cette raison, les rôles au sein d'un Service Management Office sont variés et dépendent de la taille de l'organisation. Cependant, chaque SMO a deux fonctions principales : Les opérations informatiques et le service à la clientèle.
Rôles dans un bureau de gestion des services
Trouvez une équipe qui possède "une grande expérience de la gestion des services informatiques, de la gestion des actifs informatiques, de la gestion des opérations informatiques et de tous les autres "AOMS" qui vont de pair avec la mise en place d'une pratique vraiment efficace", conseille Teater dans l'épisode 14, afin qu'elle soit en mesure de remplir ces rôles :
- Directeur.
- Architecte de solutions.
- Concepteur de processus.
- Propriétaires et gestionnaires de processus.
- Spécialistes des outils.
- Analystes de processus.
- Formation et communication.
Responsabilités de l'OMU
Tous les membres de cette équipe doivent être sur la même longueur d'onde et s'engager à assumer ces responsabilités :
- Conception des processus : concevoir, mettre en œuvre et maintenir les processus de gestion des services informatiques.
- Soutien des outils ITSM : fournir un soutien à toutes les parties prenantes dans la sélection, la mise en œuvre et l'utilisation des outils ITSM.
- Gouvernance des processus : régir les processus tout au long de leur cycle de vie afin de s'assurer qu'ils sont alignés sur la stratégie, conformes aux exigences réglementaires et qu'ils répondent aux attentes des clients.
- Amélioration continue des services : améliorer les services en examinant les besoins des clients et la manière dont ils peuvent être satisfaits grâce à une meilleure conception, une efficacité accrue ou une nouvelle technologie.
- Une vision de la gestion des services d 'entreprise: à mesure que les organisations s'orientent vers la gestion des services d'entreprise (ESM), le SMO peut jouer un rôle essentiel en veillant à ce qu'une vision unique de la gestion des services d'entreprise soit développée et mise en œuvre.
Différences entre le SMO et le PMO
En réalité, un SMO est une extension d'un bureau de gestion de projet (PMO). Il est responsable du maintien de la qualité des services et de l'amélioration de l'expérience des clients. Voici en quoi ils diffèrent l'un de l'autre :
- Le PMO est un bureau centralisé responsable de la gestion du portefeuille de projets. Il a une approche pratique et gère généralement les projets individuellement. Le SMO est un bureau décentralisé qui supervise toutes les activités de gestion de projet de l'organisation. Il a une approche non interventionniste et gère généralement les projets au niveau du programme.
- Dans l'ensemble, le PMO est considéré comme étant de nature plus stratégique, tandis que le SMO est considéré comme étant de nature plus opérationnelle.
Une organisation doit-elle avoir à la fois un PMO et un SMO ?
Ces dernières années, les grandes entreprises et organisations ont de plus en plus tendance à fusionner le PMO et le SMO. Cela signifie que les deux fonctions sont regroupées au sein d'un même département. Cela pourrait être le cas de l'équipe du CAGP.
Nous pensons qu'il s'agit d'une décision souvent prise pour deux raisons :
- Elle élimine la redondance.
- Elle permet une meilleure coordination entre ces deux fonctions.
Mais il est important d'avoir à la fois un SMO et un PMO parce qu'ils ont des objectifs différents :
Un bureau de gestion de projet est généralement chargé d'allouer des ressources pour s'assurer que les projets sont achevés dans les délais, dans le respect du budget et qu'ils répondent aux attentes, voire les dépassent. Un bureau de gestion des services est généralement chargé de gérer la fourniture de services aux clients en veillant à ce que les services soient fournis comme prévu et dans les délais.
Création d'un bureau de gestion des services : le parcours du CAGP
Au cours de leur conversation, Matt et l'équipe du JAMF se sont concentrés sur des sujets spécifiques liés à la création et au développement d'un Service Management Office. Nous avons trouvé intéressant de présenter l'expérience de première main de cette équipe, car elle illustre vraiment les progrès qui peuvent être réalisés avec une mise en œuvre solide.
De la définition d'objectifs clairs à la gestion des défis en cours de route, le parcours de JAMF offre des perspectives précieuses et des étapes pratiques pour tous ceux qui cherchent à établir ou à affiner leur propre SMO.
Comment créer un bureau de gestion des services
En théorie, il existe deux modèles de SMO. Choisissez l'approche qui correspond le mieux à la taille et à la culture de votre organisation. En fonction de vos besoins, vous pouvez avoir un bureau centralisé ou décentralisé.
Un SMO centralisé supervisera les processus de Service Desk, de gestion des incidents, de gestion des problèmes et de gestion des changements. Le modèle de SMO centralisé possède également le catalogue de services, les accords de niveau de service et la surveillance du niveau de service. Outils ITSM : Service Desk, gestion des actifs et logiciels de gestion des événements.
Dans un modèle de SMO décentralisé, le bureau peut avoir un mandat beaucoup plus restreint et se contenter d'établir des politiques et des normes, de définir des processus et de fournir une formation aux praticiens de la gestion des services répartis dans l'ensemble de l'organisation.
Mise en place d'un bureau de gestion des services
Il est maintenant temps de mettre en œuvre les principes de la gestion du changement dans le cadre de votre initiative de création d'un SMO. Sa mise en place peut être longue et coûteuse, mais le jeu en vaut la chandelle à long terme.
La mise en œuvre d'un SMO nécessite un effort coordonné de la part de toutes les parties prenantes, de la direction et des cadres supérieurs au personnel de première ligne. L'OMR doit être soutenue par les objectifs, les politiques et les procédures de l'entreprise. À cet égard, il convient de tenir compte des éléments suivants :
- Les cadres supérieurs doivent aider à définir la mission et la vision du bureau, à choisir une personne pour le gérer et à recommander des participants et d'éventuels membres de l'équipe ayant de l'expérience dans la gestion des services informatiques.
- Travaillez avec les responsables des différentes équipes pour valider leur rôle et leur présenter l'objectif, les buts et les processus de l'initiative.
- Assurez-vous que tout le monde est informé et engagé dans la vision, la mission, les objectifs et les pratiques du rôle du SMO dans la gestion de l'outil de gestion des services.
- En cours de route, soyez attentif à l'expérience de vos employés, catégorisez-la si nécessaire et examinez toutes les pratiques qui en découleront.
Enfin, "faites savoir à votre équipe qu'elle fait partie du processus décisionnel, qu'elle a l'impression d'avoir été entendue et que personne ne travaille dans une boîte pour faire quelque chose de bien. Tout le monde est impliqué", déclare Teater dans l'épisode 14. Comment cela s'est-il traduit dans la situation actuelle de l'équipe ? Quels progrès a-t-elle réalisés ? C'est ce que nous allons découvrir dans les paragraphes suivants.
Quels sont les progrès accomplis par l'équipe JAMF ?
Cet épisode de rattrapage a commencé par explorer l'expérience de chaque membre de l'équipe au cours du processus de construction de leur SMO. La conversation a commencé avec Kyle, s'est poursuivie avec Minta, puis est revenue à Melissa dans un échange qui montre à quel point il peut être intéressant d'entendre un récit de première main.
Le rôle de la gestion des connaissances
La gestion des connaissances est devenue un élément central du bureau de gestion des services de la JAMF. Kyle Carlson explique comment le fait de disposer d'une base de connaissances systématique contribue à la fluidité des opérations, en permettant aux employés d'exploiter efficacement les ressources partagées. Réfléchissant à l'évolution de la gestion des connaissances, Kyle souligne :
|
|
"L'une des choses les plus gratifiantes est de voir les gens reconnaître la nécessité d'un article sur les connaissances - cela montre qu'ils pensent à l'avenir. La moitié de la bataille consiste à créer cette prise de conscience. Kyle Carlson |
Cette approche proactive soutient une culture croissante de partage des connaissances au sein de JAMF. L'expérience de Kyle souligne la valeur d'un système de connaissances bien géré, non seulement comme référence, mais aussi comme moyen d'éviter de répéter les erreurs du passé.
Gestion du changement : une nouvelle perspective de Minta
La gestion des changements est un aspect essentiel mais souvent mal compris de la gestion des services informatiques. Pour Minta Wahlers, son rôle en tant que gestionnaire du contrôle des changements et de l'habilitation ne consiste pas seulement à mettre en œuvre des politiques, mais aussi à favoriser un environnement favorable dans lequel les employés perçoivent la valeur du changement. Minta réfléchit :
|
|
"Nous aurions pu appliquer des politiques strictes dès le départ, mais en prenant le temps et en soulignant les avantages, nous avons constaté une adoption et un enthousiasme incroyables." Minta Wahlers |
L'approche de Minta en matière de gestion du changement se distingue par le fait qu'elle met l'accent sur la création d'une culture de communication ouverte. Elle considère les réunions du comité de contrôle du changement non pas comme un obstacle bureaucratique, mais comme une occasion pour les différentes équipes de collaborer et de prévoir les risques potentiels, ce qui favorise une équipe JAMF plus interconnectée et plus résiliente.
Faire la différence entre la gestion des versions et la gestion des changements
Minta a également abordé les limites souvent confuses entre la gestion de la mise en production et la gestion du changement. Pour elle, il est essentiel de comprendre et de clarifier ces différences afin d'éviter les erreurs de communication et les processus redondants. "La gestion des mises en production et la gestion des changements sont étroitement liées, mais la clé est de comprendre les objectifs uniques de chacune d'entre elles. En alignant les outils et les processus, nous favorisons une meilleure collaboration et réduisons les obstacles", a déclaré Mme Minta.
En maintenant une distinction claire, Minta aide l'équipe de JAMF à éviter les frictions opérationnelles et s'assure que chaque changement, qu'il soit mineur ou de grande ampleur, est pris en charge par la bonne équipe.
Construire une base solide pour la gestion des actifs informatiques avec Melissa
La gestion des actifs informatiques (ITAM) est fondamentale pour le bureau de gestion des services de JAMF, et Melissa Dunham a joué un rôle déterminant dans la transformation d'un système désorganisé en un cadre bien structuré. Avec le recul, elle se souvient de cette transformation :
|
|
"Partir de zéro avec la gestion des actifs était un défi, mais nous l'avons transformé en un processus complet qui soutient tout, des finances à la sécurité." Melissa Teater |
L'approche de Melissa va au-delà du simple suivi des actifs. Elle s'est efforcée d'intégrer l'ITAM à d'autres départements, tels que les finances et la sécurité, afin de garantir que les données relatives aux actifs sont fiables et prêtes à être utilisées pour la prise de décision. Cet alignement permet non seulement d'améliorer les pratiques de gestion des actifs, mais aussi de renforcer l'infrastructure de JAMF au fur et à mesure que l'entreprise évolue.
Gestion du changement organisationnel : faire adhérer les personnes à l'initiative
L'une des principales préoccupations de Melissa a été la gestion du changement organisationnel (OCM), une composante essentielle de la transition de JAMF vers une entreprise plus structurée. Elle décrit cela comme un processus continu d'éducation et d'engagement des employés pour qu'ils comprennent pourquoi les changements sont essentiels, en particulier pour une entreprise qui a ses racines dans une culture de startup. Melissa commente :
"L'adoption est le plus grand défi. Au fur et à mesure que nous nous développons, nous devons amener tout le monde à nous suivre, ce qui implique de leur montrer pourquoi ces changements sont importants", a déclaré Melissa. Son leadership au sein de l'OCM a non seulement encouragé les employés à adopter de nouveaux processus, mais a également permis à JAMF de renforcer ses capacités en matière de gestion des services.
L'avenir de la gestion des services à JAMF
L'équipe se tourne vers l'avenir, chacun ayant pour objectif d'étendre et d'affiner les fonctions du Bureau de gestion des services.
La vision de Kyle pour la gestion des connaissances
Pour Kyle, la prochaine étape consiste à consolider les ressources en connaissances dans l'ensemble de la JAMF. En transférant les équipes vers une plateforme unifiée, il vise à créer une base de connaissances plus accessible, permettant aux employés de contribuer efficacement et de s'aligner sur les objectifs globaux de JAMF.
Prochaines étapes de Minta dans la gestion du changement
Minta prévoit d'aligner toutes les équipes sur un processus cohérent de gestion du changement, en mettant l'accent sur la transparence et la collaboration. Elle imagine un avenir où chaque département, quelles que soient ses préférences en matière d'outils, participera à des pratiques de changement unifiées afin de tirer pleinement parti des avantages d'un système de gestion des actifs et de la base de données de gestion du changement.
Les objectifs de Melissa en matière de gestion des actifs
L'objectif de Melissa est de poursuivre l'évolution de l'ITAM chez JAMF, en veillant à ce que le processus s'adapte à la croissance de l'entreprise. Sa vision comprend une intégration plus étroite avec la CMDB afin de gérer les dépendances et d'assurer l'exactitude des données dans tous les systèmes.
Dernières réflexions
Cet épisode de rattrapage du Service Management Office de JAMF met en lumière les progrès impressionnants réalisés par Melissa, Kyle et Minta, qui ont transformé leur vision en un SMO dynamique et cohérent.
Le parcours de chaque membre de l'équipe offre une perspective unique sur la façon d'aborder les complexités de la gestion des services - de la création d'une solide culture de partage des connaissances à l'affinement des processus de changement et à la mise en place d'un solide cadre de gestion des actifs. Leur dévouement à la promotion d'une solide culture de gestion des services est non seulement une source d'inspiration, mais aussi un modèle précieux pour les organisations qui s'engagent dans des voies similaires.
Restez à l'écoute pour plus d'informations et de conseils pratiques sur le parcours de JAMF dans les prochains épisodes de Ticket Volume. Retrouvez l'épisode complet sur Apple Podcasts,Spotify,YouTube ouvotre plateforme de podcast préférée.
