El equipo de la mesa de servicios de TI es a menudo el héroe anónimo de TI – desde ya que es el único punto de contacto con los problemas y solicitudes relacionados con TI, actuando como primera línea entre TI y el resto de la compañía. En lo que respecta a tus empleados, todo comienza y termina en el departamento de servicio de TI, ya que es la vidriera para todo: desde el servicio de correo electrónico que se puso lento hasta "¿Puedo tener un nuevo mouse por favor?”
Los agentes de Service Desk interactúan, literalmente, con cada una de las personas de la empresa, y es, por lo tanto, la parte más visible de su departamento de TI, Por lo tanto, es importante hacer un seguimiento del desempeño, desde los niveles de éxito colectivo hasta la performance individual.
Pero no sólo es importante medir sino, sino también medir lo correcto. – desde lo que es importante para los actores clave del negocio, la identificación de oportunidades de mejora, hasta las medidas que pueden garantizar que los empleados del servicio de soporte técnico permanezcan motivados en sus roles.
Si no estás seguro de qué medir en tu departamento de servicio de TI, o incluso si actualmente estás midiendo lo correcto, a continuación te ofrecemos algunos consejos para guiarte en las métricas del servicio de soporte técnico
1. Entender qué Reportes Necesitas de tu Service Desk
Puede ser tentador dejar de lado los informes ya que el el equipo de service desk trabaja siempre desde el día a día.
Pero tener un marco de informes de desempeño optimizado y creíble puede beneficiar tanto a TI como a sus clientes.
Por lo tanto, antes de elegir al azar un conjunto de métricas de "mejores prácticas”, deberías comprender lo que necesitas lograr con las métricas. Por ejemplo:
● Evaluar de manera comparativa del desempeño de la compañía con sus pares de la industria.
● Identificar las fortalezas y debilidades de service desk
● Diagnosticar y comprender los factores subyacentes de la disponibilidad o las brechas de rendimiento
● Identificar oportunidades de mejora en los servicios y operaciones de TI
● Establecer objetivos de rendimiento para las personas y el soporte técnico en general
● Promover o comercializar tu mesa de servicios dentro de la organización, mostrando "victorias" y resultados positivos
● Monitorear el estado general de la gestión de incidentes y las capacidades / procesos del cumplimiento de solicitudes
● Apoyo de auditoría y cumplimiento
● Contabilizar los recursos consumidos y justificación de la escalabilidad futura
● Actuar como fuente de apoyo para la toma de decisiones futuras relacionadas tanto con los servicios de TI como con operaciones
● Seguimiento y tendencia del rendimiento a lo largo del tiempo.
Lo importante es elegir las métricas porque ayudan, no porque son populares en otros lugares o los datos son fáciles de recopilar. Comienza por comprender qué necesitas informar y por qué.
2. Formaliza tus Reportes al Principio y Continúa Cuestionando la Relevancia Métrica a lo Largo del Tiempo
Cuando planifiques qué métricas de Service Desk utilizar, ten en cuenta una serie de preguntas clave y parámetros de gestión del rendimiento:
● ¿Cómo quieres que se vean tus reportes? ¿Una simple actualización, que luzca fresca y brillante, capturando los titulares del día? ¿o más bien un enfoque más detallado? Y ten en cuenta que los diferentes casos de uso pueden indicarte diferentes necesidades de reportes.
● ¿Con qué frecuencia quieres / necesitas los reportes? ¿Diario, semanal, mensual? ¿Cuál es la mejor opción para su organización? ¿Qué pidieron las partes interesadas del negocio? En última instancia, los reportes apuntan a quienes consumen los datos e información, más que a los que la recopilan.
● No hagas reportes sólo por hacerlos. Sólo porque puedas ejecutar un informe particular en tus herramientas ITSM no significa que debas hacerlo. Pregúntate: "¿Agrega valor?" "¿Puede actuar como insumo para las reuniones de revisión de servicio?" "¿Puede resaltar las lagunas de conocimiento o las áreas de mejora?" Y otras preguntas pertinentes relacionadas con el valor de ciertos reportes y métricas.
● Conoce a tu audiencia. ¿A quién están dirigidos los reportes? ¿A la gestión de la mesa de servicios? ¿A la alta gerencia de TI? ¿A los Interesados de negocios? Averigua quién es tu audiencia y adapta tus informes en consecuencia, desde el contenido, es decir, las métricas utilizadas, hasta cómo se entregan los datos / información.
● Revisa proactivamente tus métricas. Porque las métricas iniciales podrían no ser necesarias / apropiadas a lo largo del tiempo. Esto puede cambiar los objetivos o las métricas.
3. Acuerda qué Medir en Primer Lugar
Cuando inicialmente realices un paquete de medidas para su mesa de servicio, o rediseñes un paquete existente, comienza con lo básico. Siempre puedes construir tu portfolio de informes con el tiempo, pero mantenlo simple y realizable al principio.
Considera hacer reportes sobre lo siguiente (pero recuerda que cada métrica debe tener un propósito legítimo en el contexto de las necesidades de tu organización):
● Nuevos tickets. El número de solicitudes de soporte entrantes. Los reportes sobre la creación de tickets te mostrarán el volumen de solicitudes de soporte que administre tu service desk. Una vez que tengas una idea de la cantidad de incidentes y solicitudes que tu equipo de soporte puede manejar en un día, una semana o un mes, podrás planificar el personal y cambiar los patrones de manera mucho más efectiva (y aumentar la eficiencia con el tiempo).
● Tickets por canal. ¿Cuántos contactos hay a través del teléfono? ¿Email? ¿Self-service? Comprende cuáles son tus canales de contacto más populares para que puedas utilizarlos adecuadamente. También busca mejorar los canales que proporcionan una mejor experiencia de usuario en relación con el costo (si es importante).
● Incidentes / solicitudes por servicio. Si ves que un tipo específico de incidente ha sido informado varias veces, se puede requerir una investigación adicional (manejo del problema). Esto ayudará a mejorar la resolución de causa raíz y reducir el futuro número de tickets entrantes.
Del mismo modo, si repentinamente ves un aumento en las solicitudes de servicio particulares: ¿es porque ha habido una afluencia de nuevos empleados? ¿un gran proyecto? ¿un nuevo estándar que la compañía debe cumplir? Obtener un control sobre la causa raíz significa que puede ser proactivo y planificar de antemano para cumplir con las solicitudes rápidamente, antes de que comiencen a afectar el soporte y el rendimiento comercial.
● Tiempos de respuesta y tiempos de espera. ¿Cuánto tiempo transcurre desde que se registra un incidente o una solicitud hasta que se reconoce que alguien lo ha recogido y está trabajando en ello? O también, ¿cuánto tiempo necesita la gente esperar para comunicarse con un ser humano?
● Tiempos de solución. ¿Cuáles son las tasas de resolución en la primera línea (o primer contacto)? ¿y en la segunda línea? Esta métrica te ayudará a administrar cuánto tiempo los clientes esperan que se resuelva su problema. Pero ten cuidado, la resolución del primer contacto no siempre equivale a la velocidad de corrección.
● Incidentes importantes. También conocido como la cosa se puso seria. ¿Qué porcentaje, o número, de tus incidentes se clasifican como "importantes"? ¿Esto se reduce con el tiempo? ¿Se evita que los incidentes importantes se repitan?
● Incidentes viejos. ¿Cómo es tu acumulación de trabajo? Si tus colas de tickets son cada vez más extensas, esto puede ser un signo de un problema de recursos o de capacitación.
● Reasignaciones. También conocido como el "recuento de rebote". ¿A cuántos equipos diferentes se les asignó el incidente o la solicitud antes de que se resuelva? ¿Es más alto para tipos particulares de incidentes? ¿Podría haber un problema de capacitación sobre la categorización y enrutamiento que esté causando retrasos y trabajo innecesario?
● Satisfacción del cliente. También es la métrica más importante que tienes. ¿Qué piensan tus clientes y usuarios finales? ¿Qué está yendo bien? ¿Qué podría mejorarse?
Todo esto es lo que se usa comúnmente en la industria de ITSM como puntos de referencia de la mesa de servicio de TI, pero si comparas tu desempeño con otras organizaciones, ten cuidado de asegurarte de que estás comparando manzanas con manzanas. Por ejemplo, cuando se analizan los volúmenes o las tasas de corrección, ¿todavía se trata de restablecer contraseñas manualmente o utilizando una herramienta automatizada? Esto hará una gran diferencia en ambas métricas (y potencialmente otras).
¿Cómo mides y realizas los reportes sobre el rendimiento de tu mesa de servicios de TI? ¿Cómo ha cambiado esto con el tiempo? ¿Agregarías algo a nuestra lista? ¡Por favor haznos saber en los comentarios!
