Los departamentos de TI se están dando cuenta cada vez más del hecho de que los acuerdos de nivel de experiencia (experience level agreement, o XLA) son la diferencia entre una buena y una excelente gestión de servicios de IT (ITSM) y los resultados comerciales que esto aporta. Si se hacen bien, pueden aumentar la satisfacción del cliente (interno) y del usuario final y mejorar las relaciones con las partes interesadas clave del negocio.
Si tu organización está considerando actualmente el potencial de los XLA para mejorar sus operaciones y resultados de IT, entonces este blog es para ti, porque ofrece formas sencillas de usarlos de manera efectiva.
Concéntrate en abordar los puntos débiles del negocio
Introducir algo nuevo siempre es difícil y la clave del éxito es demostrar las mejoras lo más rápido posible. Además, siempre que sea posible, garantizar que esas mejoras repercutan en las partes interesadas clave del negocio. Lo mismo ocurre con los XLA, especialmente cuando los mismos objetivos de nivel de servicio, como parte de acuerdos de nivel de servicio (SLA) de larga data, siempre se han mantenido como prueba del éxito operativo.
Sin embargo, probablemente ya has oído hablar del "efecto sandía" en el que el SLA es verde, pero todos los indicadores subyacentes son rojos, quizás solo a los ojos del cliente. Los XLA pueden ser una forma de evitar que esto suceda. Si bien los SLA mantienen el servicio en marcha, tener XLA en su lugar brindará una visión holística del servicio y la experiencia de quienes lo consumen.
Por lo tanto, mientras que un SLA te dirá que el servicio estuvo activo cuando debería haberlo hecho, un XLA puede decirte que sí, el servicio estaba activo pero era demasiado lento de usar, y cuando los usuarios finales informaron esto a la mesa de servicio de IT no hubo una respuesta consistente. Como tal, los XLA pueden ayudar a tu organización a detectar problemas que sienten los usuarios, como un rendimiento deficiente del servicio o problemas de capacitación (que pueden relacionarse con el usuario o con quienes brindan soporte). Todo lo cual causará un dolor real si no se controla.
Aprovecha los SLA existentes cuando corresponda
Hablemos del elefante en la habitación. Los XLA no necesitan reemplazar los SLA, pueden mejorarlos. Un buen SLA, acordado por todas las partes, es un compromiso de todos sobre cómo se prestará el servicio y en qué condiciones. Un buen XLA puede agregar un contexto de experiencia del usuario para brindar una visión más centrada en el cliente de cómo se ha desempeñado un servicio, lo que a su vez puede formar parte de un plan de mejora del servicio.
Planifica el éxito de XLA
"Uno no simplemente introduce XLA". En cambio, antes de presentar los XLA, reúne a todos en una llamada o en una reunión en línea para que puedan hablar sobre lo que se necesita. Acuerda tus criterios de éxito.
Por ejemplo, ¿cuándo es necesario que el servicio sea sólido en cuanto a experiencia? La voz más importante que debe escuchar es la de tu cliente porque le da a la organización de IT información sobre cómo el cliente o usuario experimenta el servicio de IT. Tiene sentido que la única persona que realmente pueda dar esta devolución sea alguien que utilice el servicio de IT a diario.
Al incluir a todas las partes interesadas y solicitar comentarios y opiniones, puedes ver lo que está funcionando, capturar cualquier oportunidad de mejora y asegurarse de que se aborden los problemas.
Puedes empezar simplemente
La introducción de XLA no tiene por qué ser complicada. Una forma de poca importancia de presentarlos gradualmente es agregar una calificación de estrellas al estilo de Amazon o una calificación de caritas sonrientes a tu encuesta de satisfacción del cliente.
Es rápido, fácil de entender y la mayoría de los clientes lo reconocerán e interactuarán con él. Al introducir un sistema de clasificación, facilita que el cliente o el usuario final brinden una captura rápida y sencilla de su experiencia.
Utiliza los datos para acercarte a la experiencia requerida
Una calificación de estrellas simple, como se mencionó anteriormente, te dará una base de experiencia sobre la que se puede construir. Luego, lleva las cosas al siguiente nivel mediante la recopilación de más información sobre los servicios / recursos de IT y cómo afectan la productividad de los empleados.
Esta práctica se conoce como supervisión / gestión de la experiencia digital, o DEM, y se puede utilizar para crear una imagen de cómo los compañeros de negocio experimentan el uso de servicios de IT. Las cosas para medir aquí incluyen:
- Qué tan fácil fue conseguir ayuda
- El enfoque general de la mesa de servicio
- La coherencia de la calidad del servicio en todas las plataformas y canales de la mesa de servicio.
- Profesionalismo de la comunicación
- Satisfacción con los tiempos de respuesta
- Satisfacción del cliente con el equipo
- Nivel de conocimiento de los equipos de soporte.
Sé transparente con las medidas y los resultados de su experiencia
Cuando tengas datos relacionados con la experiencia, ¡compártelos! Los datos de experiencia deben compartirse con todas las partes interesadas. Al abrir los comentarios y los problemas a todos, todos se vuelven responsables y es más probable que trabajen en equipo para lograr objetivos compartidos.
Construye relaciones en relación a la gestión de experiencias.
Si no tienes reuniones periódicas de revisión del servicio con tus colegas de negocios, utiliza la introducción de XLA para impulsar esto, con la experiencia del empleado o del usuario como un elemento de la agenda al revisar el desempeño de IT.
Al incluir XLA en tu oferta de servicios, estás demostrando un compromiso de comprender mejor a tus clientes y consumidores, y afirmando que te preocupa por el servicio de ambos extremos. Utiliza esta perspectiva en las reuniones para construir mejores relaciones y como punto de partida para la mejora del servicio.
Esa es nuestra opinión sobre el uso eficaz de XLA. ¿Qué agregarías a esto? Por favor, haznos saber en los comentarios.
