La última versión de la guía de mejores prácticas de gestión de servicios de IT de ITIL (ITSM) – ITIL 4 – se lanzó en 2019. A diferencia de ITIL v3/2011, esto posicionó la mesa de servicio como una práctica – en reemplazo de una guía basada en procesos – dentro de las prácticas de manejo de servicio. Para la mayoría de las organizaciones, la mesa de servicio de IT sigue siendo el único punto de contacto para IT y el custodio de incidentes y solicitudes de servicio. Para ayudar, la última versión de ITIL ofrece ahora más orientación a la mesa de servicio que nunca, especialmente en relación con la automatización, la experiencia del cliente (CX) y las habilidades de las personas necesarias. Sigue leyendo para obtener más información, ya que ofrecemos cinco puntos de orientación clave del contenido de práctica de la mesa de servicio de ITIL 4.
1. "La práctica hace al maestro" para la mesa de servicio de IT
Es importante apreciar que la mesa de servicio es ahora una práctica en lugar de una función – e ITIL v3/2011 describió una función como un equipo o grupo de personas que realizan un conjunto de actividades. No sé tú, pero esta visión de función siempre nos pareció un poco fría.
La mesa de servicio de IT es el corazón de tu organización de IT. Todos, desde un director hasta la persona en su primer día de empleo, deberán interactuar con ella, por lo que debe ser más que una "función". Parece que AXELOS está de acuerdo con este punto de vista – incluido este blog en el que coloca a la mesa de servicio en el corazón de la cadena de valor del servicio ITIL 4 (SVC).
2. La mesa de servicio de IT es un facilitador empresarial
La mesa de servicio de IT ha evolucionado. El enfoque ha pasado de registrar incidentes y solicitudes a brindar soporte integral para la empresa. La mesa de servicio de IT puede ser un factor clave para mejorar la CX porque, al interactuar con las personas y comprender el impacto comercial de un incidente o solicitud, está en una mejor posición para priorizar y resolver de manera efectiva – mejorando tanto los niveles de servicio como la satisfacción del cliente.
3. La mesa de servicios requiere "empatía en el servicio"
Nuestra parte favorita de la nueva guía de la mesa de servicios es el concepto de "empatía de servicio". ITIL 4 lo define como "La capacidad de reconocer, comprender, predecir y proyectar los intereses, necesidades, intenciones y experiencias de otra parte para establecer, mantener y mejorar la relación de servicio".
En pocas palabras, las personas están en el corazón de la mesa de servicio de IT. Atrás quedaron los días en que los agentes de la mesa de servicio eran desterrados al sótano, respondiendo a todas las llamadas haciendo esta pregunta. Además de tener habilidades técnicas, el equipo de la mesa de servicio debe tener gran empatía y tener grandes habilidades de comunicación. Siempre se puede capacitar a las personas en el aspecto técnico de las cosas, pero saber cuándo dejar que el cliente se desahogue o cuándo dirigir suavemente la conversación hacia el tema en cuestión puede marcar la diferencia entre una experiencia terrible (y un resultado) y una excelente.
4. Mayor atención a la automatización
Ahora vivimos en un mundo de Siri, Alexa y Cortana. La nueva práctica de la mesa de servicios de ITIL 4 reconoce el uso de inteligencia artificial (IA), automatización de procesos robóticos (RPA) y chatbots. Algunos de los ejemplos prácticos incluyen:
- Agentes virtuales o asistentes digitales que brindan soluciones extraídas de modelos de datos e historial de interacciones previas.
- Libros de ejecución automatizados para iniciar, detener, monitorear o depurar un sistema de IT siguiendo una serie de pasos predefinidos para mantener o restaurar el servicio.
- RPA para proporcionar registro automatizado de tickets para sistemas críticos para el negocio.
5. Acceso omnicanal
La mesa de servicios siempre ha tenido varias formas para que los clientes se pongan en contacto, pero ha dejado de ser simplemente por teléfono, correo electrónico o sin cita previa. A continuación se muestran algunos de los canales de asistencia tecnológica sugeridos en ITIL 4:
- Llamadas telefónicas: probablemente siempre será necesario realizar llamadas telefónicas, pero la tecnología puede ayudar. Algunos ejemplos son el enrutamiento de IVR guiado, el reconocimiento de voz y las búsquedas de palabras clave que pueden hacer que el proceso sea más eficiente.
- Aplicaciones y portales de servicios: uno de los beneficios de la transformación digital es que muchos de tus clientes se sienten mucho más cómodos utilizando aplicaciones y portales web. Al ofrecer una aplicación a los usuarios finales, estás ofreciendo más que la capacidad de registrar solicitudes – pueden registrar problemas mientras realizan otras tareas y pueden obtener actualizaciones de estado a través de notificaciones automáticas en lugar de tener que ponerse en contacto con la mesa de servicio varias veces.
- Correo electrónico: vincula tu herramienta ITSM a tu cliente de correo electrónico para que enviar un correo electrónico a la mesa de servicio registre automáticamente un ticket y envíe un acuse de recibo al cliente.
- Walk-up: Apple ha transformado el canal walk-up a través de su concepto Genius Bar. Podemos aplicar el enfoque de Apple a nuestros entornos de mesa de servicio de IT y, si se hace bien, puede hacer que la experiencia de soporte sea más personalizada y mejorar la satisfacción del cliente.
- Chat y redes sociales: esto puede cambiar las reglas del juego en términos de productividad porque los técnicos de la mesa de servicio normalmente pueden hablar con varios clientes a la vez. Además, se pueden utilizar respuestas predefinidas y en plantilla para los problemas que se informan con más frecuencia para ahorrar tiempo y reducir las interrupciones para los clientes.
- Foros sociales: para el apoyo de igual a igual.
La realidad es que a algunos de nuestros colegas les gusta lidiar con IT en persona, a algunos les gusta poder enviar un correo electrónico y otros prefieren usar la autoayuda. Por lo tanto, es importante ofrecer a las personas opciones para que puedan participar de la manera que les resulte más cómoda. Solo asegúrate de que los canales que ofrezcas estén respaldados por una base de conocimientos sólida para que la experiencia sea constante y los usuarios obtengan un resultado positivo sin importar la opción que utilicen.
Esa es nuestra opinión sobre la nueva práctica de la mesa de servicio de ITIL 4. ¿Qué más agregarías a esto? Por favor, déjanos tus comentarios.
