Probablemente hayas tenido la misma administración de servicios de IT (ITSM), o servicio de IT, herramientas y operaciones por un tiempo. Y no hay nada de malo en esto, aparte del "pero". Con ese "pero" siendo "¿Pero tu mesa de servicio de IT está proporcionando lo que se necesita en 2020?" Especialmente a medida que todos nos enfrentamos a la "nueva normalidad", posterior a la crisis del COVID-19. Para ayudarte a comprender mejor las necesidades de las herramientas y operaciones modernas de la mesa de servicio de IT, este blog responde cinco preguntas clave de la mesa de servicio de IT.
1. ¿Cuál es el mayor desafío al que se enfrentan actualmente los servicios de IT y sus herramientas?
Para nosotros, esta tiene que ser la capacidad de ofrecer una experiencia adecuada para los empleados. La herramienta ITSM juega un papel importante, en términos de usabilidad y ofrece capacidades similares al consumidor, pero el enfoque de las estrategias de soporte de IT también es importante. Ya sea que su mesa de servicio de IT esté limitada por estrategias de reducción de costos o que su gente se anime simplemente a "solucionar los problemas de TI" en lugar de proporcionar un servicio que haga que los empleados vuelvan a funcionar lo más rápido posible. No olvidemos que la velocidad de resolución ayuda a mejorar la productividad de los empleados, lo cual es una gran influencia en la experiencia de los empleados.
Si tu mesa de servicios de IT se siente vulnerable en la "nueva normalidad", entonces el enfoque en la experiencia de los empleados no solo ayuda a atraer a los usuarios finales, sino que también permite que tu mesa demuestre mejor su valor a través de la minimización de la productividad perdida.
2. ¿Qué es lo que más deben tener en cuenta los servicios de IT cuando buscan mejorar en la "nueva normalidad"?
Otro problema común es el enfoque en el proceso sobre todo lo demás: "es la mejor práctica, así que sigamos al pie de la letra". Este problema se amplía aún más cuando las métricas de la mesa de servicio de IT se centran en la mecánica de los procesos, de modo que miden el rendimiento en términos de lo que se ha hecho en lugar de lo que se ha logrado.
Un buen ejemplo es la gestión del conocimiento: hasta ITIL 4, que ofrece un enfoque más práctico, ITSM parecía tener un enfoque continuo en el proceso sobre los resultados. La tecnología de gestión del conocimiento fue implementada. Procesos de gestión del conocimiento fueron adoptados. Y métricas de gestión del conocimiento mostraron un alto nivel de creación de artículos de conocimiento.
Sin embargo, a menudo se trata de un enfoque de "pintar por números" o "tab a y slot b" que lleva a las personas a cambiar su trabajo e introducir nuevas formas de trabajo. También mide el éxito en los lugares incorrectos en el punto de captura de conocimiento, por ejemplo, en lugar de en la "interfaz de usuario" donde el conocimiento se usa con un propósito positivo. Es importante destacar que ese conocimiento tiene poco o ningún valor a menos que alguien lo esté utilizando y se esté beneficiando activamente de él.
3. ¿Qué es prioritario automatizar con respecto a la mesa de servicio de IT?
Lamentablemente, la mejor respuesta es "depende". Porque no hay una solución de "talla única". La verdadera pregunta debe ser sobre qué necesita tu mesa de servicio de IT y tus clientes, o cuál sería la mayor diferencia en sus operaciones y resultados.
Por ejemplo, en los primeros días de la "nueva normalidad", es posible que hayas tenido que concentrarte en reducir los costos, pero también debes mejorar la experiencia del usuario final. Aquí el restablecimiento de contraseña es valioso, debe marcar ambas casillas, debido a los volúmenes. Sin embargo, en términos de mejorar realmente la experiencia del empleado, al tiempo que se reducen los costos, la automatización del flujo de trabajo con el aprovisionamiento automatizado asociado y la remediación probablemente mejorará aún más la experiencia del empleado.
4. ¿Qué es lo que hace la mayor diferencia a la hora de obtener inversiones en automatización correctas?
Esto tiene que centrarse en los resultados comerciales. Entonces, ¿cuál es el impacto y el mejor uso de tus limitados recursos? Al adoptar este enfoque, no solo invertirás tu tiempo y dinero en las cosas correctas, sino que también te resultará más fácil transmitir los beneficios logrados en términos comerciales.
5. ¿Por qué muchos departamentos de servicios de IT han luchado para obtener altos niveles de adopción para sus canales de autoservicio y chat?
Al igual que con la pregunta y la respuesta de gestión del conocimiento anteriores, gran parte del desafío se relaciona con la falta de gestión del cambio organizacional. Se introduce nueva tecnología, pero se presta poca atención al hecho de que esto crea nuevas formas de trabajo, es decir, las personas cambian.
Afortunadamente, ITIL 4 ahora incluye una práctica de gestión del cambio organizacional que ofrece orientación, herramientas y técnicas para garantizar que la introducción de nuevas tecnologías no deje atrás a las personas.
Esperamos que estas cinco preguntas y respuestas hayan sido útiles. Si tienes otras preguntas sobre la mesa de servicio de IT, con las que deseas recibir ayuda, hazlo en la sección de comentarios a continuación.
