La crisis de COVID-19 continúa cambiando el mundo en el que vivimos y trabajamos, y la presión recae sobre las mesas de servicio de IT para cumplir con los diversos requisitos de soporte de los empleados, que de repente se encuentran trabajando desde casa. El distanciamiento social y el trabajo remoto son las nuevas mesas de servicio normales y de IT, con la necesidad de mantener los servicios comerciales al tiempo que brindan la mejor experiencia de soporte posible a los empleados a través de múltiples canales que incluyen teléfono, aplicación o navegador web y correo electrónico. Lo cual puede significar la necesidad de un soporte de IT "práctico". O bien, ahora en estos días de trabajo a domicilio, la necesidad de asistencia remota.
Para ayudar a tu mesa de servicio de IT a utilizar las capacidades de soporte remoto para su mejor ventaja, este blog ofrece cinco consejos para proporcionar soporte remoto de manera eficiente y efectiva manteniendo el enfoque en las personas.
Consejo #1: Acostúmbrate a tu software de soporte remoto
El primer paso es darse cuenta de que es muy diferente proporcionar soporte a través de un software de soporte remoto en lugar de proporcionarlo en vivo y en directo. Lo cual es más complicado que simplemente saber cómo usar el software y replicar el soporte en persona.
Para empezar, iniciar aplicaciones, ingresar credenciales de administrador e incluso iniciar sesión o reiniciar puede ser más desafiante cuando no estás sentado frente al dispositivo en cuestión. Por lo tanto, asegúrate de que todos en su mesa de servicio se sientan cómodos usando cualquier herramienta de soporte remoto que haya elegido y haz que tus analistas practiquen con sus colegas durante los momentos de silencio (aunque probablemente no haya una mesa de servicio de IT con tiempo de sobra por el momento). El resultado final es garantizar que todos puedan usarlo de manera efectiva de modo que el canal de soporte no interfiera con tu capacidad de hacer que los empleados vuelvan a ser productivos lo más rápido posible.
Consejo #2: Busca la comodidad en conversar con los usuarios finales mediante la interacción con tu software remoto
Es probable que todas las oficinas de servicios de IT de todo el mundo tengan conversaciones como estas en este momento:
- "Haz click en Asistencia rápida (hay otras herramientas de soporte remoto disponibles). No, no el Asistente de configuración rápida, Asistencia rápida. No, Skype no. OK, intentemos esto de nuevo. Escribe Inicio y luego Asistencia rápida. El botón que parece una bandera de Windows en la esquina inferior izquierda de la pantalla".
- "Solo voy a necesitar el nombre de tu computadora para poder conectarme contigo. ¿Puedes por favor verificar la etiqueta del activo por mí? ¿No tienes una? No te preocupes, podemos hacerlo a la vieja usanza. ¿Puedes abrir un símbolo del sistema, por favor? Haz click en Inicio, Ejecutar, luego escribe CMD. No, no CND, CMD - Charlie, Mike, Delta. No, tu computadora no está rota, no te preocupes, así es como se ve un símbolo del sistema. Está todo bien. Ahora, todo lo que necesito que hagas es escribir el nombre de host y presionar regresar".
- "¿Puedes hacer click en el botón Aceptar, por favor? Sí, sé que usualmente les decimos que no acepten conexiones de cuentas sospechosas, pero soy de la mesa de servicio de IT. Tú me llamaste, ¿recuerdas? ¿Hola?"
La regla de oro es: siempre haz que sea fácil que las personas puedan obtener la ayuda que necesitan. Por lo tanto, simplifica el inicio del software de soporte remoto. En un mundo ideal, activar la sesión de soporte remoto de forma segura se haría sin intervención del usuario final, pero a veces eso no es posible.
Entonces, en tales casos, facilítelo enviando un enlace por correo electrónico, colocando un acceso directo de escritorio en el dispositivo de todos o incluso escribiendo una publicación en la intranet de IT con instrucciones paso a paso sobre cómo aceptar la asistencia remota.
Consejo #3: Haz que tu herramienta ITSM haga parte del trabajo pesado
Asegúrate de que los formularios de incidentes y solicitudes de tu herramienta ITSM sean eficientes, porque si un analista de la mesa de servicio demora unos minutos o más en registrar un ticket, es probable que no todo quede registrado. Por lo tanto, haz que tus formularios sean lo más fáciles de usar para ahorrar tiempo y garantizar que el foco esté en el usuario final, en lugar de obtener un formulario engorroso para recibir la información (incluyendo cualquier cosa que se ingrese en esos campos obligatorios que no tienen un propósito real).
Algunas oportunidades aquí son:
- Vincular la herramienta ITSM a las cuentas de los usuarios para que el nombre y los datos de contacto de la persona ya estén rellenados previamente.
- Mantener menús de categoría simples. En lugar de tener que desplazarse sin cesar a través de una larga lista de categorías, haz que los campos se puedan buscar o puedan reconocer palabras clave de modo que registrar el ticket en el servicio correcto sea lo más sencillo posible.
- Usar plantillas para modelar tus incidentes más frecuentes y solicitudes de servicio de modo que sus datos sean más fáciles de capturar.
- Configurar tu formulario de incidentes para que los técnicos puedan registrar un incidente por servicio y puedan resolverlo en la misma pantalla (en el caso de una solución por primera vez) o escalarlo a la siguiente línea de soporte.
- Si tu herramienta ITSM lo admite, busca formas de automatizar la asignación de tickets para ahorrar tiempo. Algunos ejemplos podrían incluir notificar automáticamente al gerente de la mesa de servicio si se registra un incidente VIP, alertar a la alta gerencia si se produce un incidente importante, o asignar automáticamente ciertos tipos de tickets directamente a los equipos de soporte en función de la información de servicio afectada.
Consejo #4: concentrarse en la persona en lugar de la tecnología
Cuando se brinda asistencia remota, a veces es demasiado fácil concentrarse en el problema en cuestión o en la tecnología que está frente a ti en lugar de en la persona que está al otro lado del teléfono. Esa persona no es solo otra casilla para marcar o un número en la cola de solicitudes. Es potencialmente alguien que se siente vulnerable o asustado y, como mínimo, es alguien que no puede hacer el trabajo que necesita hacer debido a un problema de IT o una necesidad insatisfecha.
Si esa persona se aísla a sí misma debido a la crisis del COVID-19, entonces tal vez seas la primera persona con la que ha hablado en un tiempo. Por lo tanto, es necesario invertir más en lo conversacional de lo que podrías haber hecho con escenarios de soporte en persona.
Practica la escucha activa para que realmente entiendas lo que dice la persona. No intentes aportar demasiado pronto e intenta no hacer suposiciones sobre la causa de su problema. Por ejemplo, a veces ese problema con un documento se produce porque la persona ha perdido la conectividad. O esa hoja de cálculo podría estar fallando no porque esté corrupta sino porque hay un espacio en una fórmula. Entonces, realmente escucha para asegurarte de tener todos los hechos.
Otra forma de mejorar el soporte remoto y la experiencia de los empleados es utilizar el tiempo de silencio de manera efectiva. No hay nada más desconcertante que el silencio total cuando estás en una llamada, así que, si estás esperando que algo se instale o que el dispositivo se reinicie, tómate el tiempo para resumir lo que estás haciendo, verifica la etiqueta de activo de la persona, pregunta si hay algo más que les molesta en cuanto a tecnología, y si no puedes preguntarles si están bien. No porque el manual del personal de soporte de IT lo diga, sino porque todos somos humanos y es algo agradable de hacer.
Creemos que si la crisis del COVID-19 nos ha enseñado algo es que las personas son todo y que debemos cuidarnos los unos a los otros. Al mejorar la forma en que brindamos soporte remoto para cuidar a nuestra gente, al menos podemos hacer que el trabajo remoto sea más efectivo, o bien un poco menos aislado y extraño.
Consejo #5: Proporciona capacidades de autoservicio
El hecho de que cuentes con tecnología de soporte remoto, no significa que sea la solución adecuada para cada situación de soporte.
En cambio, capacita a tus colegas ofreciendo un canal de autoservicio. Algunos de los tickets más frecuentes tienen que ver con contraseñas olvidadas, cuentas bloqueadas o correo electrónico. El restablecimiento de la contraseña y el desbloqueo de la cuenta se pueden automatizar, lo que significa que el usuario final puede continuar rápidamente con su día. Reduce los volúmenes de llamadas (y, por extensión, los tiempos de espera de los clientes) creando una base de conocimiento simple o una sección de preguntas frecuentes en el portal de tu mesa de servicio. Comienza con los pasos para asegurarte de que el cliente de correo electrónico de elección esté conectado a la red, y te aseguramos que la vida de todos será más fácil.
Para obtener más información sobre cómo estamos respondiendo a la pandemia de COVID-19, mira aquí cómo ofrecemos nuestras soluciones de mesa de servicio de forma gratuita a cualquier persona que las necesite.
¿Qué opinas de estos cinco consejos para soporte remoto? ¿Qué más agregarías a nuestra lista para ayudar a otros? Por favor, ¡deja tus comentarios!
