Actualmente, la mayoría de los servicios de TI se enfrentan a las presiones asociadas con la necesidad de "hacer más con menos". Si deseas o estás necesitando afrontar una creciente carga de trabajo sin dejar de ofrecer una experiencia excepcional al cliente, además de introducir mejoras en la productividad a través de la automatización y el self-service, necesitarás que los agentes de la mesa de servicios de TI estén al tanto de tu juego.
En el entorno, inevitablemente atareado, de la mesa de servicio de TI, hay muchos factores que pueden afectar el desempeño de tus agentes: los incidentes importantes pueden aumentar la carga de trabajo y distraer al personal de otras responsabilidades. Por otro lado, los retrasos en los tickets y las quejas diarias pueden desmotivar y la monotonía de completar las mismas tareas diarias una y otra vez puede causar insatisfacción laboral.
Por lo tanto, si los niveles de rendimiento de tus agentes de la mesa de servicio se pierden en idas y vueltas en lugar de ir directo hacia la excelencia, echa un vistazo a estos cuatro consejos que te ayudarán a volver al camino correcto.
1) Motiva a tu equipo con gamification
En mi experiencia, una de las causas más comunes del desempeño deficiente de los agentes es la desmotivación, y cuando el personal se siente desmotivado, se mostrará rápidamente tanto en sus actitudes como en su trabajo.
Gamification combina elementos del juego con el trabajo y puede ser una excelente manera de motivar a los agentes de la mesa de servicios de TI. Introduce una competencia sana y hace que las tareas diarias sean más divertidas alejando la monotonía del día a día de la mesa de servicio.
En lugar de solo responder llamadas, leer correos electrónicos, resolver problemas, actualizar solicitudes y, potencialmente, manejar quejas todos los días para cumplir los objetivos, se puede emplear gamification para hacer que estas tareas sean más divertidas. Por ejemplo: ¿Quién puede contestar la mayor cantidad de llamadas? ¿Quién puede resolver más solicitudes en el primer contacto? ¿Quién puede actualizar más tickets en un día? Estos son solo algunos de los desafíos de gamification que puedes utilizar para lograr que tus agentes participen en una competencia saludable.
Las recompensas o los premios con gamification tampoco tienen que ser fastuosos, así que no te desanimes si no tienes un gran presupuesto. Gamification no solo permite que el personal de tu mesa de servicio de TI se diviertan entre ellos en el trabajo, sino que también te brinda la oportunidad de comprender y reconocer a los mejores jugadores de tu equipo.
La idea de gamification es aportar algo nuevo a la forma de trabajar existente, inculcar un poco de entusiasmo y competencia saludable dentro del equipo, y reconocer a las personas por sus esfuerzos y logros.
Sin embargo, no solo se trata de la introducción de nueva tecnología, sino que es un cambio que sucede en las personas, y por lo tanto para despegar requerirás una comunicación activa, experimentación, investigación y un buen grado de espíritu de equipo. Por lo tanto,ve paso a paso.
2) Gana respeto y compromiso escuchando
Es probable que el rendimiento del personal disminuya si los empleados sienten que sus opiniones e ideas no se están escuchando. Por lo tanto, realiza reuniones regulares, tanto a con el equipo como en individualmente, en las que los agentes de la mesa de servicio pueden hablar contigo sobre sus problemas, inquietudes, ideas y ambiciones.
Tus agentes están "en medio de todo" todos los días: ven de primera mano lo que funciona y lo que no. Por lo tanto, es aconsejable obtener sus comentarios, tanto en la prestación de servicios de TI como en el soporte.
A veces, los problemas de tu equipo pueden ser injustificados, pero esto ocurre a menudo debido a la falta de comunicación. Por ejemplo, los miembros de tu equipo puede quejarse cuando introduces un proceso que parece darles aún más trabajo. Aquí es necesario explicar por qué se necesita el proceso y cómo, en última instancia, se ahorrará tiempo en el futuro. Es más probable que estén de acuerdo una vez que sepan exactamente lo que está sucediendo. Además, sus inquietudes podrían resaltar un problema potencial (con la nueva forma de trabajar) en la que no habías pensado.
No establezcas estos encuentros de escucha sin que intervengas en ellos, porque esto puede hacer más daño que beneficio. También querrás asegurarte de poder hacer un seguimiento en las sesiones futuras de los puntos que resultaron importantes para que los miembros de tu equipo sepan que están siendo escuchados.
Si realmente no estás escuchando, con el tiempo tu equipo comenzará a perderte el respeto y simplemente dejarán de molestarse en hablar.
3) Mantén la performance a través del feedback
El feedback le da orientación a tu personal: les muestra en qué sobresalen, cuando se hace bien y también cuando no, les muestra dónde necesitan mejorar. Es vital que hables sobre lo bueno y lo malo (y potencialmente lo feo). En nuestra experiencia, a muchos administradores de servicios de TI les gusta centrarse solo en las cosas buenas, porque estas conversaciones son fáciles, pero esto no ayuda a nadie a largo plazo.
Para ser un verdadero líder, necesitas poder darle lugar a las conversaciones difíciles, también. Después de todo, si no les dices a tus agentes en qué deben mejorar, ¿cómo puedes esperar que progrese su desempeño?
Estas conversaciones de mejora del rendimiento deberían dar a los agentes de la mesa de servicios de TI objetivos individuales para alcanzar, que es la manera perfecta de motivar a aquellos a quienes les gusta ser desafiados. Además, siempre asegúrate de que "un trabajo bien hecho" obtenga su felicitación, así como también; celebrar las "pequeñas cosas" a veces, para asegurar que tus agentes se sientan apreciados.
En última instancia, es mucho más probable que el desempeño de los empleados sea mejor cuando tu equipo es reconocido por sus contribuciones y se le hace sentir que te importa lo que está haciendo.
4) Dale a tu equipo un propósito
Otra razón para un desempeño mediocre, y que a menudo se olvida en mi opinión, es cuando los empleados no entienden dónde se integran a la organización en general, es decir, no ven el valor que están agregando ni cómo lo están haciendo.
Esto es especialmente visible en la mesa de servicio de TI, porque es fácil perderse en la negatividad de las llamadas notificando problemas, las quejas de los clientes y el trabajo repetitivo del manejo de solicitudes (especialmente si en tu organización los incidentes se repiten regularmente).
Si tus agentes están experimentando grandes volúmenes de solicitudes, problemas que no pueden resolver o interrupciones graves de TI que se hacen frecuentes, entonces es razonable esperar que finalmente se harten y se pregunten por qué se molestan en ir todos los días. El "mismo viejo cuento de siempre” está matando su motivación.
Por lo tanto, es imperativo que les muestres el efecto positivo que tienen en la organización. Por ejemplo, si puedes, demuestrales cómo sería la vida en la compañía si se quitara sus roles.
Recuerda que en el día a día tus agentes de la mesa de servicio de TI no ven nada bueno, porque nadie llama a la mesa para decir que todo está funcionando bien. Una vez que alguien puede ver el valor que agrega su arduo trabajo y cómo encajan en la imagen completa de TI, es mucho más probable que se desempeñe bien y quiera activamente hacer un buen trabajo, ya que conoce su propósito.
Obtener un alto nivel de rendimiento de parte de tu equipo de mesa de servicio de TI es clave para garantizar que TI pueda ofrecer constantemente una buena experiencia al cliente y sobrevivir a la creciente carga de trabajo. Mantener a tu equipo motivado para desempeñarse bien en un entorno a menudo ocupado, negativo y monótono puede ser una tarea difícil, pero en nuestra experiencia, estos cuatro puntos son un excelente lugar para comenzar.
¿Qué hay de tí? ¿Qué haces para mejorar el rendimiento de tus agentes de mesa de servicio de TI? ¿Qué agregarías a lo anterior? Por favor, haznos saber en los comentarios.
