1. Comprende qué significa la gestión de servicios empresariales para tu organización.
Si lees la definición de Wikipedia, que a menudo es una gran fuente de información, puedes confundir lo que es la gestión de servicios empresariales. En su lugar, simplemente piensa en ella como: “El uso de los principios, las prácticas y la tecnología de ITSM por parte de otras líneas de negocios”. Y, por lo tanto, no es solo la elevación y cambio de una herramienta de ITSM a otra función empresarial (aunque esto sí funciona para algunas organizaciones).
2. Cuantifica los beneficios de la gestión de servicios empresariales lo antes posible.
Como una extensión de esto, no intentes vender la gestión de servicios empresariales como "algo bueno que se debe hacer". En cambio, sé muy claro sobre cómo ayudarás, teniendo en cuentas este trío: "mejor, más rápido y más barato".
3. Diferencia entre un enfoque táctico y estratégico para la gestión de servicios empresariales.
Al igual que con la frase "Usamos ITIL" que significa una variedad de cosas, en términos de alcance y enfoque, la gestión de servicios empresariales puede ser un enfoque táctico o estratégico. El primero es en el que se utilizan la herramienta y, tal vez, las mejores prácticas para resolver una necesidad de función empresarial en particular. La última es, en cambio, una estrategia formal diseñada para compartir y explotar sistemáticamente las mejores prácticas de ITSM (incluida la tecnología) en toda la organización.
4. Aprecia los vínculos entre la gestión de servicios empresariales y la transformación digital.
La transformación digital requiere la mejora de las operaciones de back-office para admitir nuevos productos y servicios y mecanismos superiores de participación del cliente (aprovechando la tecnología y los datos). Lo que es necesario, para muchas funciones de negocios, se puede cumplir con la gestión de servicios empresariales. Además, es probable que el uso del término "transformación digital" en lugar de "gestión de servicios empresariales" facilite la venta y la compra de la extensión de ITSM a otras funciones empresariales.
5. Aborda la gestión de servicios empresariales como un negocio, no como un proyecto de TI.
Reconociendo que se trata tanto del cambio organizacional como del cambio tecnológico. Es importante destacar que la gestión de servicios empresariales no se trata de la implementación de tecnología ITSM fuera de TI (en las otras funciones empresariales); en cambio, en última instancia, se trata de mejorar la prestación de servicios de otras funciones empresariales y la experiencia del servicio.
6. No intentes compartir prácticas subóptimas de ITSM con otros.
Digamos, por ejemplo, compartir capacidades de autoservicio que han logrado una muy baja aceptación en el caso de uso de TI. Puede parecer obvio, pero aún debe decirse. En consecuencia, asegúrate de que todo lo que planeas compartir (en toda la organización) va a brindar los beneficios esperados.
7. No asumas que TI tiene todas las respuestas.
Si bien TI debe estar orgulloso de su camino recorrido en ITSM, no significa que no haya cosas que aprender, o prácticas que se deben tomar de otras funciones comerciales. Por ejemplo, la inversión de soporte de atención al cliente externo en la experiencia del cliente puede aprovecharse para ayudar a mejorar la experiencia de los empleados en todas las funciones comerciales orientadas hacia el interior.
8. No tengas miedo de buscar ayuda externa.
Es probable que esta sea la primera vez que tu organización intente llevar a cabo algo como la gestión de servicios empresariales, que implica la gestión de partes interesadas muy diferentes, así como nuevas formas de trabajo. Entonces, busca afuera de tu entorno para descubrir qué es lo mejor que se puede hacer y qué no hacer. Comienza con tu proveedor de herramientas ITSM y tus clientes que estén dispuestos a compartir su experiencia de gestión de servicios empresariales. Estos clientes también pueden recomendar consultores externos que pueden ayudarte a obtener los beneficios de la gestión de servicios empresariales lo más rápido posible.
9. Asegúrate de que tu herramienta de ITSM se adapte a las necesidades de la gestión de servicios de tu empresa.
Afortunadamente, la mayoría de las herramientas de ITSM están diseñadas para su uso en múltiples departamentos. De hecho, la investigación del HDI indica que solo el 9% de los encuestados piensa que su herramienta de ITSM actual no se podría usar fuera de TI.
10. Comienza poco a poco y celebra los éxitos a medida que avanzas.
Al igual que en las iniciativas de ITSM, los enfoques "big bang" son difíciles y largos (y potencialmente riesgosos). Entonces, en lugar de esto, concéntrate en la mejora de una sola función empresarial o en la entrega de unas pocas capacidades nuevas en varios equipos. La identificación y la búsqueda de "ganancias rápidas" sin duda ayudarán a la causa de la gestión de servicios empresariales a medida que crezca.
Estos son nuestros 10 consejos para comenzar con la gestión de servicios empresariales. ¿Qué añadirías? Por favor, haznos saber en los comentarios.
