Das Service Request Management hilft Ihnen dabei, Serviceanfragen effektiv, effizient und einheitlich zu bearbeiten. Es verbessert sowohl die Kunden- als auch die Mitarbeitererfahrung und erleichtert Ihren Service-Desk- und IT-Support-Teams die Bereitstellung von Dienstleistungen für die Endbenutzer.
Am besten lässt sich dies mit einer ITSM-Lösung umsetzen, die als zentrale Anlaufstelle für die Serviceanfragen der Benutzer fungiert und es Ihnen ermöglicht, wichtige Prozesse zu optimieren.
Lesen Sie weiter und erfahren Sie alles über das Service Request Management, seine Vorteile für Ihr Unternehmen, Best Practices und wie Sie es mit InvGate Service Management sofort in die Tat umsetzen können.
Los geht's!
Was ist Service Request Management?
Das Service Request Management gehört zum Bereich Service Management des ITIL 4 Service Value Systems. Der Zweck dieser Praxis wird im Rahmenwerk wie folgtdefiniert: "Unterstützung der vereinbarten Servicequalität durch die effektive und benutzerfreundliche Bearbeitung aller vordefinierten, vom Benutzer initiierten Serviceanfragen".
Grundsätzlich umfasst das Service Request Management im Rahmen von ITSM eine Reihe von Prozessen, um die Lösung von Serviceanfragen auf effiziente und zeitnahe Weise und gemäß den von allen beteiligten Parteien festgelegten Service Level Agreements (SLAs) zu koordinieren.
Was ist eine Serviceanfrage?
Eine Service-Anfrage ist eine Anfrage eines Anwenders oder Kunden nach Unterstützung, Informationen, neuer Hardware oder Software oder Zugang zu einem Service, der von der IT-Abteilung oder dem Service-Provider einer Organisation bereitgestellt wird.
Die ITIL-Definition einer Service-Anfrage lautet: "Eine Anfrage eines Anwenders oder eines autorisierten Vertreters des Anwenders, die eine Service-Aktion einleitet, die als normaler Teil der Service-Bereitstellung vereinbart wurde."
Im Bereich des ITSM werden diese Anfragen in der Regel über Tickets abgewickelt . Dies ermöglicht es den Endbenutzern, ihre Anfragen an den Servicedesk zu übermitteln, und den Helpdesk-Agenten, sie zu verfolgen und bis zu ihrer Lösung auf organisierte und zentralisierte Weise zu verwalten.
Beispiele für Serviceanfragen sind:
- Zugriffsanfragen: Anfragen für den Zugriff auf bestimmte Systeme, Anwendungen oder Ressourcen, wie z. B. die Verwaltung von Benutzerkonten, das Zurücksetzen von Kennwörtern oder die Änderung von Berechtigungen.
- Hardware-Anfragen: Anfragen für neue Hardware-Geräte, Peripheriegeräte oder Ausrüstungen wie Laptops, Drucker oder mobile Geräte.
- Software-Installation: Anfragen zur Installation neuer Softwareanwendungen auf dem Gerät eines Benutzers.
- Anforderungen von Berichten: Anfragen zur Erstellung oder Übermittlung von Berichten oder Datenanalysen.
- Schulungsanfragen: Anfragen für Schulungen, Workshops oder Tutorials zur Verwendung bestimmter Softwareanwendungen oder Tools.
Vorteile des Service Request Management
Wenn es gut gemacht ist, kann das Service Request Management die Benutzererfahrung verbessern, indem es als Schaufenster zur IT fungiert. Es kann auch die Arbeit der Helpdesk-Mitarbeiter unterstützen, indem es ihnen klare und nützliche Richtlinien für die Ausführung ihrer Aufgaben an die Hand gibt.
Zu den Vorteilen des Service Request Management gehören im Einzelnen
- Besser organisierter Arbeitsplatz: Eine zentrale Anlaufstelle für Benutzer, an die sie ihre Serviceanfragen richten können, stellt sicher, dass keine Petition verloren geht, ignoriert oder vergessen wird.
- Verbesserte Kollegenerfahrung oder CX: Es wird sichergestellt, dass Kollegen und Kunden über einen effektiven Prozess für die Einreichung und Verfolgung ihrer Anfragen verfügen, wodurch die Gesamterfahrung verbessert wird.
- Größere Prozesstransparenz: Benutzer und IT-Mitarbeiter können den Fortschritt von Anfragen in Echtzeit verfolgen, was die Transparenz und Verantwortlichkeit bei der Bereitstellung von IT-Diensten fördert.
- Ein konsistenterer Prozess: Das Request Management setzt Benutzermodelle und Standardverfahren für die Bearbeitung von Anfragen durch, wodurch das Fehlerpotenzial verringert und eine konsistente Servicebereitstellung gewährleistet wird.
9 Schritte des Service Request Management-Prozesses
Die wichtigsten Schritte des Service Request Management-Prozesses umfassen in der Regel die folgenden:
- Erfassung und Protokollierung der Anfrage: Der erste Schritt besteht darin, dass der Benutzer die Anfrage stellt, indem er den Service Desk kontaktiert oder ein Ticket einreicht. Sobald die Anfrage eingegangen ist, wird sie im Anfrageverwaltungsmodul des ITSM-Tools erfasst. In dieser Phase werden wichtige Details über die Anfrage erfasst, wie z. B. die Kontaktinformationen des Anfragenden, die Art der Anfrage und die entsprechende Prioritätsstufe.
- Einstufung und Prioritätensetzung: Jede Serviceanfrage wird anhand vordefinierter Kriterien kategorisiert, damit der Service Desk sie schnell und präzise dem richtigen Team zuordnen kann. Außerdem werden die Anfragen nach Prioritäten geordnet, um sicherzustellen, dass ihre Auswirkungen und Dringlichkeit effizient verwaltet werden.
- Autorisierung (falls erforderlich): Je nach Art der Anfrage kann eine Genehmigung erforderlich sein, bevor die Anfrage bearbeitet werden kann. Eine Genehmigung kann beispielsweise für bestimmte Arten von Anfragen für bestimmte Geräte, sichere Dienste oder solche, die einen bestimmten Kostenschwellenwert überschreiten, erforderlich sein.
- Erledigung: Die Anfrage wird dann dem entsprechenden Support-Team zur Bearbeitung zugewiesen.
- Kommunikation: Der Servicedesk muss die Kommunikation mit dem Endbenutzer während des gesamten Erfüllungsprozesses der Anfrage verwalten, um ihn über den Status der Anfrage, eventuelle Verzögerungen und die voraussichtliche Bearbeitungszeit auf dem Laufenden zu halten. Wenn Ihr Tool ein Self-Service-Portal bietet, können die Benutzer ihre eigenen Anfragen verfolgen, ohne dass ein Mitarbeiter zur Verfügung stehen muss, um ihnen zu helfen.
- Abschluss und Rückmeldung: Sobald die Anfrage erfüllt ist, wird sie im ITSM-Tool als abgeschlossen markiert. Der Servicedesk setzt sich dann mit dem Endbenutzer in Verbindung und vergewissert sich, dass alles in Ordnung ist, bevor er die Anfrage abschließt.
- Kontinuierliche Verbesserung: Überprüfen Sie Ihren Anfragemanagementprozess, um sicherzustellen, dass er auch weiterhin den Anforderungen der Benutzer entspricht, indem Sie das Feedback der Benutzer und die Best Practices der Branche beobachten.
InvGate Service Management als Ihre Software für das Management von Serviceanfragen
InvGate Service Management ist ein umfassendes ITSM-Tool, das Sie bei der Verwaltung Ihrer Serviceanfragen während ihres gesamten Lebenszyklus unterstützt.
Obwohl es ursprünglich für IT-Services entwickelt wurde, können Sie dank seiner Flexibilität, Skalierbarkeit und intuitiven Benutzeroberfläche seine Funktionen problemlos abteilungsübergreifend anpassen und Support auf Enterprise Service Management (ESM) -Ebene anbieten.
Die folgenden Funktionen unterstützen Sie bei der erfolgreichen Umsetzung einer Service Request Management-Strategie in Ihrem Unternehmen:
- Ticket-Management: Das Tool bietet ein leistungsstarkes Ticketing-System, mit dem Endbenutzer aus allen Abteilungen ihre Anfragen einfach einreichen und Agenten diese entsprechend priorisieren und verwalten können. Dies funktioniert zusammen mit den Funktionen zur Workflow-Automatisierung, die es Ihnen ermöglichen, Tickets automatisch weiterzuleiten, Standardaufgaben zu rationalisieren und die Verwaltung der Ticket-Warteschlange insgesamt zu verbessern.
- Selbstbedienungsportal und Wissensdatenbank: Mit InvGate Service Management können Sie Ihr Self-Service-Portal nach Ihren Bedürfnissen gestalten, damit Kunden ihre Anfragen einfach verfolgen und, wenn möglich, lösen können. Dazu gehört auch eine zentralisierte Wissensdatenbank, die Erkenntnisse und Tools zur Lösung gängiger Tickets zusammenfasst und so dazu beiträgt, Ihr Ticketaufkommen zu reduzieren.
- Berichte und Analysen: Die ständige Verbesserung ist ein Schlüsselelement, um das Service Request Management mit Ihren Geschäftszielen in Einklang zu bringen. Sie können die von Ihnen gewählten Helpdesk-Kennzahlen in InvGate Service Management mit Hilfe von anpassbaren Dashboards und Berichten leicht nachverfolgen und sie mit Ihren Teammitgliedern teilen, um Bereiche für Verbesserungen zu finden.
Dies ist nur ein kurzer Überblick darüber, was InvGate Service Management für Ihre Service Management Praktiken tun kann. Wenn Sie die Möglichkeiten des Tools weiter erkunden möchten, können Sie einen kurzen Anruf mit unseren Experten buchen (kein Kleingedrucktes, wir schwören).
10 bewährte Verfahren für das ITIL Service Request Management
Das Management von Serviceanfragen ist eine Praxis, die Ihre IT-Servicebereitstellung schnell beeinflussen und verbessern kann. Hier finden Sie einige Best Practices, die Ihren Prozess noch besser machen und Ihnen helfen, sich ständig zu verbessern:
- Geben Sie Ihren Kunden eine Auswahl an Anfragekanälen: Stellen Sie mehrere Kanäle zur Verfügung (z. B. Self-Service-Portal, Telefon, E-Mail, Web-Chat), damit die Benutzer ihre Anfragen auf die Weise einreichen können, die ihnen am besten passt. Stellen Sie sicher, dass diese Kanäle gut bekannt gemacht werden und leicht zugänglich sind.
- Erstellen Sie ein einheitliches Formular für die Erfassung von Anfragen: Spiegeln Sie das, was für das Incident Management gilt, damit die Formulare für Service-Desk-Anfragen ein einheitliches Erscheinungsbild haben. Dadurch wird die Benutzerakzeptanz sichergestellt.
- Nutzen Sie Ihren Servicekatalog: Pflegen Sie einen vollständigen und aktualisierten Servicekatalog, in dem die verfügbaren Services, ihre Beschreibungen und die Zugriffsmöglichkeiten aufgeführt sind. Ein Servicekatalog bedeutet, dass Ihre Benutzer eher bereit sind, mit der IT-Abteilung und dem Service Desk in Kontakt zu treten, da sie sehen können, was unterstützt wird und wo sie Informationen und Hilfe erhalten.
- Machen Sie Ihren Servicekatalog umsetzbar: Sie können Ihren Servicekatalog umsetzbar machen, indem Sie den Benutzern die Möglichkeit geben, Serviceanfragen zu protokollieren, indem sie auf einen Service klicken.
- Fördern Sie die Selbstbedienung: Erlauben Sie den Endbenutzern, ihre eigenen Anfragen in Ihrem Tool zu protokollieren, und implementieren Sie ein Nachverfolgungssystem, mit dem Benutzer und Supportmitarbeiter den Status von Anfragen in Echtzeit überwachen können.
- Führen Sie eine Wissensdatenbankein : Erstellen Sie Artikel für die Wissensdatenbank, um Benutzer durch wiederkehrende Anfragen zu führen. Überprüfen Sie die am häufigsten auftretenden Fragen und erstellen Sie entsprechend FAQ-Inhalte. Häufige Benutzeranfragen könnten z. B. die Verwendung von MFA, die Vorgehensweise bei einem vergessenen Passwort oder der Umgang mit potenziellen Phishing-E-Mails sein.
- Automatisieren Sie Routineprozesse: Automatisieren Sie sich wiederholende Aufgaben wie die Kategorisierung und Zuweisung von Anfragen mithilfe von Workflow-Automatisierungs- und Incident-Management-Tools. Dadurch werden manuelle Fehler reduziert und die Reaktionszeiten verkürzt.
- Legen Sie SLAs für die Verwaltung von IT-Serviceanfragen fest: Es kommt häufig vor, dass sich Unternehmen sehr auf die Einhaltung ihrer SLAs für das Incident Management konzentrieren und dabei vergessen, dasselbe für Anfragen zu tun. Legen Sie klare SLAs für alle verschiedenen Arten von Anfragen fest und stellen Sie sicher, dass das Team diese konsequent einhält und mögliche Verzögerungen proaktiv kommuniziert.
- Nutzen Sie Gamification: Setzen Sie Gamification ein, um Spaß in Ihren Request-Management-Prozess einzubauen, und ermutigen Sie gleichzeitig die Agenten, ihr Spiel durch Belohnungen und Anreize zu verbessern.
Zusammenfassung
Service Request Management ist die Praxis, die sicherstellt, dass alle Serviceanfragen effektiv verwaltet werden. Dazu gehören alle Routineanfragen nach Unterstützung, Informationen, neuer Hardware, Software oder Systemzugriff, die täglich in einem Unternehmen eingehen.
Am besten lässt sich diese Praxis über einen Servicedesk umsetzen, der als zentrale Anlaufstelle für die Einreichung und Verfolgung von Anfragen während ihres gesamten Lebenszyklus dient. Zu den wichtigsten Phasen in diesem Lösungsprozess gehören die Protokollierung, Kategorisierung, Priorisierung, Genehmigung, Erfüllung und Schließung.
Wenn Sie bereit sind, das Management von Serviceanfragen in Ihrem Unternehmen zu optimieren, können Sie die kostenlose 30-Tage-Testversion von InvGate Service Management nutzen und sich selbst von den Funktionen überzeugen!
Häufig gestellte Fragen
Was sind die Aktivitäten im Service Request Management?
Die wichtigsten Aktivitäten sind die Erfassung von Anfragen, die Kategorisierung, die Genehmigung, die Erfüllung und der Abschluss.
Was ist der Zweck der Service Request Management-Praxis?
Das Request Management stellt sicher, dass Serviceanfragen effektiv verwaltet werden und nichts verloren geht, ignoriert oder vergessen wird.
Was sind die Arten von Serviceanfragen?
Typische Anfragen sind Hardware- und Software-Anfragen sowie Informationen und häufig gestellte Fragen.
Was ist der Unterschied zwischen einer Störungsanfrage und einer Serviceanfrage?
Beide werden vom Service Desk bearbeitet. Wenn etwas kaputt ist oder nicht so funktioniert, wie es sollte, sorgt der Incident-Management-Prozess dafür, dass das Problem so schnell wie möglich und mit so wenig negativen Auswirkungen auf das Unternehmen wie möglich behoben wird. Eine Serviceanfrage ist eine Anforderung von Hardware, Software oder anderen kleinen Dingen.
Welche Rollen können Serviceanfragen erstellen und verwalten?
Normalerweise erstellt und verwaltet der Servicedesk Serviceanfragen. Wenn Sie einen Self-Service-Kanal anbieten, können sich auch Endbenutzer bei ihnen anmelden.
