ITSM-Integration: Der vollständige Leitfaden

Damit Ihr IT-Service-Management-Tool (ITSM) wirklich etwas bewirken kann, muss es mehr können als nur Tickets bearbeiten. Das Geheimnis liegt darin, wie gut es sich in den Rest Ihres technischen Systems integrieren lässt, um seinen Wert und Ihre Rendite zu maximieren.

ITSM-Integrationen verbinden Ihre IT-Dienste mit anderen Systemen. Was bedeutet das? Erstens: Zeitersparnis und reibungslosere Arbeitsabläufe für die Supportmitarbeiter, die nicht mehr zwischen verschiedenen Tools wechseln müssen. Und wenn Ihr ITSM-Tool nahtlos mit anderen Systemen zusammenarbeitet, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass die Benutzer es annehmen.

Dieser Leitfaden behandelt die wichtigsten Integrationen, die jedes ITSM-System enthalten sollte: Asset Management, Zusammenarbeit, Kommunikation und mehr. Lesen Sie weiter, um zu erfahren, auf welche Verbindungen Sie bei der Auswahl eines Tools für Ihre Organisation achten müssen.

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Warum sind ITSM-Integrationen so wichtig?

Ohne die richtigen Integrationen müssen IT-Teams mit mehreren separaten Systemen jonglieren, die nicht ohne weiteres Informationen austauschen können. Diese Trennung zwingt die Mitarbeiter dazu, zwischen verschiedenen Plattformen zu wechseln und doppelte Arbeit zu leisten, was die Problemlösung verlangsamt und die Fehlerwahrscheinlichkeit erhöht.

ITSM-Integrationen bieten drei wesentliche Vorteile:

1. Höhere Effizienz und bessere Nachvollziehbarkeit: Integrationen verringern die manuelle Dateneingabe, automatisieren sich wiederholende Aufgaben und ermöglichen es den Teams, Vorfälle, Änderungen und Anlagen zu verfolgen, ohne die Tools wechseln zu müssen.
   
   
2. Höhere Akzeptanzraten: Ein gut integriertes ITSM-Tool fügt sich in bestehende Arbeitsabläufe ein und ist damit für die Mitarbeiter einfacher zu nutzen. Der Omnichannel-Support stellt zum Beispiel sicher, dass Benutzer Anfragen über ihre bevorzugten Kommunikationskanäle einreichen können.
   
   
3. Datengenauigkeit: Durch die Integration werden Daten zentralisiert, so dass alle Informationen plattformübergreifend aktuell und konsistent sind. Dies verringert das Fehlerrisiko und verbessert die Entscheidungsprozesse.

Eine effektive ITSM-Lösung sollte über native Integrationen, robuste APIs und Konnektoren verfügen, die eine reibungslose Interaktion mit verschiedenen Tools ermöglichen.

Arten von ITSM-Integrationen

Hier sind die wichtigsten Kategorien von ITSM-Integrationen:

ITSM und IT Asset Management (ITAM)

Die Verbindung von IT Service Management mit IT Asset Management verknüpft Ihren Service Desk mit Asset-Daten in Echtzeit. Unter erhalten Support-Teams sofortigen Zugriff auf Hardware-Details, Software-Lizenzen und Konfigurationsdaten.

So funktioniert es:

Die Kombination von ITSM und ITAM unterstützt auch die proaktive Planung und das Change Management. Wenn IT-Teams eine Aktualisierung oder eine Systemänderung planen, können sie schnell erkennen, welche Anlagen davon betroffen sein werden. Tools wie eine Configuration Management Database (CMDB), Asset Discovery und Inventarisierungssysteme liefern Echtzeitinformationen über Abhängigkeiten, während das Softwarelizenzmanagement die Nutzung und Einhaltung von Vorschriften überwacht.

Das Ergebnis sind weniger Überraschungen während der Wartungsfenster, ein geringeres Risiko von Unterbrechungen und eine zuverlässigere Servicebereitstellung. Letztlich führt die Integration von ITSM und ITAM zu einer widerstandsfähigeren und effizienteren IT-Umgebung.

ITSM und Kommunikationsplattformen

Wenn ITSM mit Kommunikationsplattformen verknüpft wird, können die Support-Teams direkt über die von den Benutzern bereits bevorzugten Kanäle arbeiten.

So funktioniert es:

Darüber hinaus ermöglicht die Integration von Sprach- und SMS-Tools, dass Anrufe und Textnachrichten die Erstellung eines Tickets auslösen. Wenn ein Benutzer den Helpdesk anruft, zeichnet das System die Interaktion auf, erstellt ein Ticket und benachrichtigt den zuständigen Techniker.

Wir empfehlen diese Integrationen, um das Risiko von verlorenen Anfragen zu verringern. Sie holen die Benutzer dort ab, wo sie sind, und halten den Kommunikationsfluss während des gesamten Supportprozesses aufrecht.

ITSM- und Kollaborationsplattformen und -tools

Support-Teams arbeiten oft eng mit Entwicklungs- und Projektteams zusammen, und Collaboration-Tools sind ein wesentlicher Bestandteil des Support-Ökosystems. IT-Teams können Änderungen und Aktualisierungen automatisch erfassen, indem sie ITSM mit Systemen wie Azure DevOps, Jira oder Confluence integrieren.

Wie das funktioniert:

Da die Serviceanfragen direkt aus den Collaboration-Tools kommen, kann die IT-Abteilung den aktuellen Projektstatus verfolgen und die Bemühungen der verschiedenen Abteilungen besser koordinieren.

Diese Integration reduziert den manuellen Datentransfer zwischen den Abteilungen und informiert alle Beteiligten über die laufenden Arbeiten. Außerdem wird der Kontext jeder Serviceanfrage geklärt, so dass sichergestellt ist, dass die Support-Teams nicht isoliert arbeiten.

ITSM-Software und Personalverwaltungssysteme

HR-Prozesse haben einen direkten Einfluss auf den IT-Betrieb. Wenn eine Organisation ITSM mit HR-Plattformen wie Workday oder BambooHR integriert, können routinemäßige HR-Prozesse automatisierte IT-Aktionen auslösen.

So funktioniert es:

Die Verbindung zwischen IT und HR spart Zeit und minimiert das Risiko von Fehlern, die bei manuellen Aktualisierungen auftreten können. Genaue Echtzeitdaten aus der Personalabteilung stellen sicher, dass die IT-Ressourcen mit dem aktuellen Personalbestand übereinstimmen, wodurch die Gefahr von Sicherheitslücken verringert und die Gesamteffizienz verbessert wird.

ITSM und Identitäts- und Zugriffsmanagement (IAM)

Die Integration von ITSM mit Identitäts- und Zugriffsmanagement verbessert die Sicherheit, indem kontrolliert wird, wer auf Systeme zugreifen darf, und der Verwaltungsaufwand für IT-Teams verringert wird. Eines der Schlüsselelemente dieser Integration ist Single Sign-On (SSO), mit dem sich Benutzer nur einmal anmelden müssen, um auf mehrere Systeme zugreifen zu können.

So funktioniert es:

• SSO für den täglichen Zugriff: Die Mitarbeiter verwenden einen Satz von Anmeldedaten, um sich anzumelden, und diese Anmeldung gewährt ihnen Zugriff auf ITSM und andere integrierte Systeme.
  
  Das heißt, wenn sich ein Benutzer anmeldet, wird seine Identität bestätigt, und er erhält sofort die erforderlichen Berechtigungen. Dies vereinfacht die täglichen Abläufe, da die Notwendigkeit von wiederholten Anmeldungen und manuellen Kennwortrücksetzungen reduziert wird.

• Automatisiertes Provisioning und Deprovisioning: Wenn ein Mitarbeiter dem Unternehmen beitritt oder es verlässt, löst das SSO-System automatisch Aktionen innerhalb der ITSM-Plattform aus. So können beispielsweise die Daten eines neuen Mitarbeiters automatisch eine Serviceanfrage erstellen, um Konten einzurichten und Zugriffsrechte zuzuweisen.
  
  Ähnlich verhält es sich, wenn jemand das Unternehmen verlässt: Das System entzieht ihm umgehend den Zugang. Auf diese Weise bleibt Ihre IT-Umgebung immer auf dem neuesten Stand, manuelle Fehler werden minimiert und die Sicherheit bleibt gewahrt, da sichergestellt wird, dass nur aktuelle Benutzer Zugriff auf sensible Tools und Daten haben.

Nutzen Sie künstliche Intelligenz (KI) zur Verbesserung des ITSM

KI-gestützte Integrationen erhöhen die Effizienz des ITSM, indem sie die Arbeitsbelastung der Support-Teams verringern. Sehen wir uns einige Anwendungsfälle an.

Wie es funktioniert:

• KI für die Ticket-Verwaltung: Wenn ein Ticket umfangreiche Details oder langwierige Gespräche enthält, kann das KI-System die wichtigsten Punkte scannen und extrahieren und eine Zusammenfassung erstellen. Es kann den Agenten auch helfen, schnellere Antworten zu verfassen und ihren Tonfall zu überprüfen.
• KI-gesteuerte Service-Desk-Chatbots: Wenn Benutzer allgemeine Anfragen oder Probleme über das ITSM-Portal einreichen, tritt ein KI-Chatbot direkt mit ihnen in Kontakt. Der Chatbot führt die Benutzer durch die Standard-Fehlerbehebungsschritte und löst einfache Probleme möglicherweise ohne menschliches Eingreifen. Ist das Problem komplexer, leitet der Chatbot das Ticket mit dem gesamten gesammelten Kontext an einen erfahrenen Techniker weiter.

Verbinden Sie ITSM-Tools mit E-Mail-Diensten

ITSM hat einen langen Weg hinter sich, aber E-Mail ist nach wie vor eine der bekanntesten Möglichkeiten für Benutzer, IT-Probleme zu melden. Die Integration von E-Mail in Ihr ITSM-System bedeutet, dass eingehende Nachrichten automatisch in Service-Tickets umgewandelt werden.

So funktioniert es:

• Automatisierte Ticket-Erstellung: Wenn ein Benutzer eine E-Mail mit einer Problembeschreibung sendet, protokolliert das ITSM-System die E-Mail automatisch als Ticket und sendet eine Empfangsbestätigung. Diese sofortige Antwort bestätigt den Empfang und stellt sicher, dass jedes Problem ohne zusätzliche manuelle Schritte erfasst wird.
  
  
• Automatisierte Benachrichtigungen: Sobald das Ticket erstellt ist, sendet das System regelmäßige E-Mail-Updates, um den Benutzer auf dem Laufenden zu halten. Unabhängig davon, ob das Ticket aktualisiert oder gelöst wurde, klären Follow-up-Nachrichten die nächsten Schritte oder bestätigen, dass das Problem gelöst wurde, so dass eine klare und kontinuierliche Kommunikation während des gesamten Supportprozesses gewährleistet ist.

Tipps für eine erfolgreiche ITSM-Integration

Um die Vorteile von ITSM-Integrationen zu maximieren, sollten Sie die folgenden Best Practices beachten:

• Priorisieren Sie wichtige Integrationen: Ermitteln Sie, auf welche Tools Ihr Team am meisten angewiesen ist, und integrieren Sie diese zuerst.
• Stellen Sie die Kompatibilität sicher: Überprüfen Sie, ob Ihre ITSM-Plattform die erforderlichen APIs und Konnektoren unterstützt.
• Automatisieren Sie wo möglich: Nutzen Sie die Automatisierung, um die manuelle Arbeit zu reduzieren und die Produktivität zu steigern.
• Überwachen und optimieren Sie: Überprüfen Sie kontinuierlich die Leistung Ihrer Integration und nehmen Sie bei Bedarf Anpassungen vor.
• Schulen Sie Ihr Team: Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter wissen, wie sie die integrierten Tools effektiv nutzen können.

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Warum InvGate Service Management Ihre erste Wahl für ITSM-Integrationen ist

InvGate Service Management ist für nahtlose Integrationen ausgelegt und bietet Ihnen die Flexibilität, sich mit den Tools zu verbinden, die Ihr Unternehmen bereits nutzt. Es bietet Integrationen in mehreren Schlüsselkategorien:

• ITAM: InvGate Asset Management, FileWave, Lansweeper, Microsoft SCCM.
• Kommunikation: Microsoft Teams, Slack, WhatsApp, RingCentral, Twilio, Asana.
• Kollaboration: Azure DevOps, ServiceNow, Jira, Confluence, Five9.
• HR und Ausgaben: Workday, BambooHR, Peopleforce, Teamtailor, Factorial, Greenhouse, Workable, Hibob, Rippling, Expensify, Deel.

• Identitäts- und Zugriffsmanagement: Okta, Microsoft Active Directory, Entra ID, Office 365, Open LDAP. Dies sind unsere Standardintegrationen, aber wir unterstützen jeden Anbieter, der das SAML-Protokoll verwendet.
• E-Mail: Google G Suite, Outlook.

• KI: OpenAI

Neben diesen direkten Integrationen arbeitet InvGate Service Management auch mit Zapier zusammen, einer Automatisierungsplattform ohne Code, die als Brücke zwischen Anwendungen dient. Mit Zapier können Sie Workflows einrichten, die automatisch Aktionen auslösen - wie das Erstellen oder Aktualisieren von Serviceanfragen - wenn ein Ereignis in einem anderen Tool eintritt, ohne dass Sie Programmierkenntnisse benötigen. Dies ist die perfekte Möglichkeit, die Funktionalität von InvGate zu erweitern, ohne in die benutzerdefinierte Entwicklung einzutauchen.

Wenn Sie etwas benötigen, das nicht als vorgefertigte Integration verfügbar ist, bietet die RESTful-API von InvGate eine leistungsstarke Möglichkeit zur programmatischen Interaktion mit der Plattform. Die API kommuniziert über JSON und ermöglicht es Entwicklern, Daten sicher abzurufen, zu erstellen, zu aktualisieren und zu löschen, indem sie sich mit einem API-Schlüssel in den Headern der Anfrage authentifizieren.

Dies bedeutet, dass Sie benutzerdefinierte Verbindungen erstellen, Aufgaben automatisieren und die Plattform genau an Ihre Bedürfnisse anpassen können, um ein vollständig integriertes ITSM-Ökosystem zu gewährleisten.

Abschließende Worte

Ein ITSM-Tool ist nur so gut wie die Systeme, mit denen es verbunden ist. Je besser es mit den Tools integriert ist, die Ihr Team benötigt, desto reibungsloser werden Ihre Abläufe sein. In diesem Leitfaden wurden die wichtigsten Integrationen beschrieben, auf die Sie achten sollten. Letztendlich ist die beste ITSM-Einrichtung jedoch diejenige, die sich an Ihre Arbeitsabläufe anpasst, ohne die Komplexität zu erhöhen.

Wenn Sie auf der Suche nach einer ITSM-Lösung sind, die alle Kriterien erfüllt, sollten Sie sich InvGate Service Management ansehen! Sie können eine kostenlose 30-Tage-Testversion anfordern.