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Wenn Sie dies lesen, haben Sie wahrscheinlich ein IT-Supportteam in Ihrem Unternehmen, aber es ist sehr wahrscheinlich, dass Ihnen keinIT-Helpdesk zur Verfügung steht - das muss sich so schnell wie möglich ändern.
Es gibt eine ganze Reihe von Gründen, warum dies Ihre oberste Priorität sein sollte. Hier sind die drei wichtigsten, die wir für wichtig halten:
- Dank der Selbstbedienung wird Ihr IT-Team weniger Arbeit haben.
- Die Arbeit Ihres Teams wird organisiert und Sie erhalten einen Überblick über die Arbeitsbelastung.
- Es wird die Erfahrung Ihrer Endbenutzer verbessern.
Am Ende dieses Leitfadens werden Sie eine klare Vorstellung davon haben, wie Sie alle drei (und noch mehr) möglich machen können.
Fangen wir an!
Help Desk Software Buying Guide
Was ist ein IT-Helpdesk?
Ein IT-Helpdesk ist ein Software-Tool, das Ihrem Unternehmen eine zentrale Plattform für die Verwaltung aller IT-Support-Aktivitäten zur Verfügung stellt.
Es bietet in der Regel Ticketing-Funktionen und Selbstbedienungsoptionen. Darüber hinaus ermöglichen es einige dieser Tools den Teams, Arbeitsabläufe zu erstellen und Funktionen der künstlichen Intelligenz zu aktivieren, um sie zu unterstützen.
Obwohl es mehrerekostenlose Helpdesks gibt, empfehlen wir dringend, für diese spezielle Lösung zu bezahlen, da sie in Bezug auf Anpassungen und Funktionalitäten eingeschränkt sind und sehr teuer werden können, wenn Sie im Laufe der Zeit Add-Ons benötigen.
Helpdesk vs. IT-Unterstützung
Auch wenn diese Begriffe oft synonym verwendet werden, gibt es eine feine Trennlinie zwischen ihnen. Technisch gesehen bezieht sich der Helpdesk auf die Software und die erste Linie des Supports, im Gegensatz zumIT-Support(oder genauer gesagt zum technischen Support), der für die Lösung von tiefer gehenden Problemen zuständig ist (wir werden das später im Detail sehen).
IT-Helpdesk vs. IT-Service-Desk
Eine weitere schwierige Unterscheidung ist die zwischen dem Helpdesk und dem Service Desk. Obwohl beide mehrere Funktionen gemeinsam haben (sie verbessern die Kommunikation und organisieren das IT-Supportangebot), liegt der Unterschied in der Strategie, die dahinter steht.
Während der IT-Helpdesk-Support darauf ausgerichtet ist, Probleme zu lösen, sobald sie auftreten (auch bekannt als "Break/Fix "-Ansatz), neigen IT-Servicedesks dazu, proaktiv zu arbeiten. Service-Desk-Software bietet ein breiteres Spektrum an Funktionen, mit denen die Benutzer Metriken überwachen, Trends erkennen und auf Probleme reagieren können, bevor sie zu Problemen werden.
Software de ITSM
4.5
Gartner
Was ist die Aufgabe eines IT-Helpdesks?
Kurz gesagt, ein IT-Helpdesk organisiert die Arbeit der IT-Abteilung. Auf der Grundlage einesTicketingsystems können Helpdesk-Agenten eine Support-Struktur erstellen, Self-Service-Optionen anbieten (z. B. ein Portal und eine Wissensdatenbank), Support-Tickets an den richtigen Techniker weiterleiten und verhindern, dass Anfragen durch das Raster fallen.
Einige Helpdesks bieten Automatisierungsfunktionen, Service Level Agreements (SLAs) und sogar Funktionen der künstlichen Intelligenz, um die Qualität des Supportangebots zu verbessern.
Das ist natürlich auch bei InvGate Service Management der Fall. Neben all dem, was wir bereits erwähnt haben, haben wir fünf (ja, fünf!) KI-gestützte Funktionen hinzugefügt:
- Ticket-Zusammenfassung, um ein eskaliertes Ticket auf den neuesten Stand zu bringen.
- KI-verbesserte Antworten zum Bearbeiten und Erstellen besserer Ticketantworten.
- Generierung von Wissensartikeln zur sekundenschnellen Erstellung von Wissensartikeln aus geschlossenen Tickets.
- Schlüsselwortgenerator zur besseren Klassifizierung von Tickets.
- Kontextbezogene Wissensartikel-Zusammenfassungen, um wiederkehrende Probleme zu lösen, bevor Tickets erstellt werden.
4 Vorteile eines IT-Helpdesks
EinHelpdesk für die IT-Abteilunghat mehrere Vorteile. Zu den wichtigsten gehören:
- Verwaltung der Arbeitslast - Eine Helpdesk-Plattform hilft den Verantwortlichen, die Arbeit ihrer Mitarbeiter gerecht zu verwalten und bietet einen Überblick über die Menge der zu erledigenden Aufgaben an einem Ort.
- Professionalisierung des IT-Supports - Der Einsatz von Helpdesk-Software eröffnet Ihrem Team eine ganz neue Ebene der Professionalisierung. Es ist eine Sache, eingehende Anfragen per E-Mail zu bearbeiten, aber ein Portal zu haben, in dem Ihre Mitarbeiter die gesamte Kommunikation zentralisieren können, ist eine enorme Verbesserung.
- Selbstbedienungsfunktionen - Das Selbstbedienungsportal und die Wissensdatenbank sind zwei der wichtigsten Elemente, die ein Helpdesk Ihrem Team bieten kann. Sie sind in der Lage, die Zahl der selbst gelösten Probleme zu erhöhen und das Ticketaufkommen zu verringern.
- Verbesserte Mitarbeitererfahrung - Sie sehen, wie sich Selbstbedienungsfunktionen und Rückverfolgbarkeit auf die Erfahrung Ihrer Endbenutzer auswirken können. Mit einem Helpdesk können sie ihre Probleme selbst lösen, und ihre Anfragen gehen nicht verloren. Aber auch auf die IT-Mitarbeiter wirkt sich dies positiv aus: Sie haben nun eine gleichmäßige Arbeitsverteilung, einen Überblick über ihre anstehenden Aufgaben, weniger Tickets, die auf ihre Lösung warten, und eine zentrale Anlaufstelle, mit der sie arbeiten können.
Die Rollen und die Struktur des IT-Helpdesk-Supports
Der Grundpfeiler eines gut funktionierenden Helpdesks liegt in der korrektenEinrichtung der Support-Ebenen und Helpdesk-Rollen.
Sehen wir uns an, wie Sie dies tun können.
Helpdesk-Ebenen
Unabhängig davon, wie viele Mitarbeiter Sie in Ihrem Team haben, ist es gut möglich, dass diese über unterschiedliche Fachkenntnisse verfügen. Und es wäre eine Verschwendung, wenn Sie die erfahrensten Agenten mit trivialen Anfragen wie dem Zurücksetzen von Passwörtern betrauen würden, oder?
Eine abgestufte Struktur gliedert Ihr Team in Stufen, so dass Sie die häufigsten Anfragen selbst lösen, einfache Anfragen auf der ersten Stufe bearbeiten und die kompliziertesten Anfragen bei Bedarf eskalieren können.
Ihr abgestufter Helpdesk sollte folgendermaßen aussehen:
- Stufe 0 - Selbsthilfeoptionen.
- Stufe 1 - Mitarbeiter der Einstiegsebene, die einfache Routineanfragen bearbeiten.
- Stufe 2 - Erfahrenere Techniker, die komplexe Probleme lösen und Wissensartikel verfassen können, um Endbenutzern und Stufe-1-Agenten bei der Behebung von Problemen zu helfen.
Mit dieser Logik im Hinterkopf können Sie so viele Stufen einrichten, wie Sie benötigen - eine fünfstufige Supportstruktur ist jedoch in der Regel der Standardansatz.
IT-Helpdesk-Rollen
Sobald Sie festgelegt haben, wie viele Ebenen Ihr IT-Supportangebot benötigt, ist es an der Zeit, dieHelpdesk-Rollenzuzuweisen. Wir empfehlen, dass Sie mindestens eine der folgenden Rollen haben, um korrekt arbeiten zu können:
- Helpdesk-Manager- Der Manager fungiert als Teamleiter. Er beaufsichtigt und koordiniert die Arbeit und richtet die Ziele des Unternehmens auf die Ziele der Abteilung aus.
- Helpdesk-Mitarbeiter- Die Mitarbeiter sind diejenigen, die den Großteil der Arbeit erledigen. Sie beantworten Kundenanfragen, sortieren und lösen Anfragen und stellen sicher, dass die SLAs eingehalten werden.
- Helpdesk-Administrator- Der Administrator betreibt die IT-Infrastruktur. Er beaufsichtigt und verwaltet die IT-Ressourcen und leistet bei Bedarf technische Unterstützung für die Mitarbeiter und Manager.
Die 7 wichtigsten Funktionen von IT-Helpdesk-Software
Wir hoffen, dass Sie inzwischen von der entscheidenden Rolle des Helpdesks beim IT-Support überzeugt sind. Werfen wir unter einen Blick auf die wichtigsten Funktionen, auf die Sie bei der Suche nach einer Helpdesk-Lösungachten sollten :
- Benutzerfreundlichkeit - Beginnen wir mit der grundlegendsten Eigenschaft. Wenn das von Ihnen gewählte Helpdesk-Tool für Ihre Mitarbeiter und Endbenutzer nicht intuitiv genug ist, werden sie es nicht annehmen. Das ist genau das, was dieses Apothekengeschäft bei der Einführung von InvGate hervorgehoben hat.
- Anpassung - Die Software, die Sie auswählen, sollte sich an Ihr Unternehmen anpassen und nicht andersherum. Es ist schon schwer genug, das Unternehmen davon zu überzeugen, eine neue Lösung zu verwenden; machen Sie es nicht noch komplizierter mit einer Software, die an Ihre Bedürfnisse angepasst werden kann.
- Selbstbedienungsfunktionen - Wir sind in diesem Artikel bereits mehrfach darauf eingegangen, aber suchen Sie nach einer Lösung, die Ihnen eine Wissensdatenbank, ein Selbstbedienungsportal und einen Servicekatalog bietet. Dies wird kurz- und langfristig den Unterschied ausmachen, das versprechen wir Ihnen.
- KI-Funktionen - Funktionen der künstlichen Intelligenz helfen nicht nur Ihren Agenten, sondern machen das Tool auch attraktiv für die Nutzung.
- Automatisierung - Unterschätzen Sie nicht die Auswirkungen, die Automatisierung auf Ihr Team haben kann. Achten Sie darauf, dass Sie eine Lösung wählen, mit der Sie Tickets automatisch weiterleiten, Workflows erstellen und Warnungen einrichten können. So sparen Sie und Ihr Team genug Zeit, um sich bei uns für diesen Tipp zu bedanken!
- Service Level Management - SLAs geben Ihren Technikern und Endbenutzern eine klare Erwartungshaltung, wann das Problem gelöst sein sollte. Und sie sind eine hervorragende Messgröße für die Verfolgung der gesamten Helpdesk-Leistung.
- Integrationen - Nicht zuletzt sollten Sie darauf achten, dass das von Ihnen gewählte Helpdesk-Tool in Ihre IT-Landschaft integriert werden kann. Dies steht im Einklang mit dem, was wir über Anpassungen gesagt haben. Wenn Ihr Unternehmen Microsoft Teams verwendet und die Lösung nicht damit integriert ist, wird die Akzeptanzrate sinken.
Kurz und gut
Ein IT-Helpdesk ist der richtige Schritt, insbesondere für Teams, die derzeit Anfragen per E-Mail oder mit kostenloser oder Open-Source-Software bearbeiten. Es bietet Ihnen wertvolle Funktionen, die unweigerlich den Arbeitsaufwand verringern und das Support-Angebot Ihres Unternehmens verbessern werden.
Aber verlassen Sie sich nicht auf unser Wort; fordern Sie unsere kostenlose 30-Tage-Testversion an und überzeugen Sie sich selbst!
