As organizações dependem do Zendesk para gerenciar solicitações de suporte e simplificar interações por meio de uma plataforma de tickets unificada. Mas, como o Zendesk não foi desenvolvido como uma solução de Gestão de Ativos, as equipes frequentemente não têm visibilidade sobre os ativos envolvidos em cada problema.
Isso dificulta a identificação de falhas recorrentes, a compreensão do desempenho dos ativos e a tomada de decisões bem embasadas durante os ciclos de suporte e substituição.
Neste artigo, mostramos como adicionar recursos de Gestão de Ativos ao Zendesk por meio da integração com o InvGate Asset Management, trazendo o contexto dos ativos diretamente para os fluxos de trabalho de tickets, sem alterar a forma como as equipes operam.
O Zendesk tem Gestão de Ativos?
O Zendesk não inclui um módulo completo de Gestão de Ativos por padrão. A plataforma foi desenvolvida principalmente como um sistema de tickets e atendimento ao cliente, e não como um sistema para gerenciar hardware, software ou ativos ao longo de seu ciclo de vida.
1. A solução alternativa nativa do Zendesk
O Zendesk permite que as equipes construam uma camada básica de Gestão de Ativos usando objetos personalizados, campos de tickets, gatilhos e relatórios. Com essa abordagem, as organizações podem modelar ativos, armazenar dados, vincular registros a tickets e automatizar alguns fluxos de trabalho internamente.
Dito isso, o Zendesk anunciou recentemente um programa de acesso antecipado (EAP) para a Gestão de Ativos de TI. Essa iniciativa introduz recursos nativos para rastrear e manter ativos de hardware dentro do Zendesk, incluindo status do ativo, atribuição, localização, informações de garantia e histórico de tickets relacionados, diretamente no fluxo de trabalho do agente.
2. A abordagem recomendada pelo Zendesk
Diante dessas limitações, o Zendesk destaca outra opção: a integração com plataformas dedicadas de ITAM. De acordo com o Zendesk, uma Gestão de Ativos de TI eficiente tem como objetivo melhorar a experiência dos colaboradores, fornecer contexto aos agentes de suporte e reduzir a complexidade operacional.
Para isso, o Zendesk faz parceria com soluções líderes de ITAM que se integram perfeitamente ao seu service desk. Isso permite que as organizações centralizem os dados de ativos, melhorem os tempos de resposta e obtenham visibilidade completa do ambiente de TI, sem precisar construir um sistema personalizado do zero.
Por que você precisa de Gestão de Ativos no Zendesk?
A maioria dos problemas de suporte é causada pelo hardware e software que os colaboradores utilizam. Sem o contexto dos ativos, os agentes perdem tempo coletando informações ou escalando chamados desnecessariamente.
Integrar a Gestão de Ativos ao Zendesk oferece às equipes visibilidade sobre propriedade, status e histórico dos ativos diretamente na plataforma que já utilizam, permitindo diagnósticos mais rápidos e decisões mais bem fundamentadas.
De forma mais específica, a Gestão de Ativos de TI no Zendesk permite que as organizações rastreiem dispositivos ao longo de seu ciclo de vida e os conectem a tickets, reduzindo o trabalho manual e melhorando a qualidade do serviço a partir de uma única plataforma.
Integração com o InvGate Asset Management: adicionando ITAM ao Zendesk
O InvGate Asset Management se integra ao Zendesk para trazer os recursos de Gestão de Ativos de TI diretamente para os fluxos de trabalho de suporte. A integração importa automaticamente os dados dos tickets do Zendesk e os associa aos ativos de hardware correspondentes no InvGate, usando um identificador único, como número de série ou IMEI.
Isso proporciona aos agentes visibilidade imediata sobre o status, a propriedade, o histórico e os incidentes relacionados ao ativo, sem precisar alternar entre ferramentas. O resultado são diagnósticos mais ágeis e decisões baseadas no desempenho real dos ativos, e não em relatórios manuais.
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