As organizações confiam na Zendesk para gerenciar solicitações de suporte e otimizar as interações por meio de uma plataforma unificada de emissão de tickets. Porém, como a Zendesk não foi projetado como uma solução de Gestão de Ativos, as equipes geralmente não têm visibilidade dos ativos por trás de cada problema.
Isso dificulta a identificação de falhas recorrentes, a compreensão do desempenho dos ativos ou a tomada de decisões informadas durante os ciclos de suporte e substituição.
Neste artigo, mostraremos como adicionar recursos de Gestão de Ativos à Zendesk integrando-o ao InvGate Asset Management, fornecendo o contexto dos ativos diretamente dos fluxos de trabalho de emissão de tickets sem alterar a maneira como as equipes trabalham.
A Zendesk tem Gestão de Ativos?
A Zendesk não inclui um módulo completo de Gestão de Ativos por padrão. Ela foi criada principalmente como uma plataforma de emissão de tickets e atendimento ao cliente, não como um sistema para gerenciar hardware, software ou ativos em seu ciclo de vida.
1. Solução alternativa nativa do Zendesk
A Zendesk permite que as equipes criem uma camada básica de Gestão de Ativos usando objetos personalizados, campos de ticket, gatilhos e relatórios. Com essa abordagem, as organizações podem modelar ativos, armazenar dados, vincular registros a tickets e automatizar alguns fluxos de trabalho internamente.
Dito isso, a Zendesk anunciou recentemente um programa de acesso antecipado (EAP) para o IT Asset Management. Essa iniciativa apresenta recursos nativos para rastrear e manter ativos de hardware dentro da Zendesk, incluindo status do ativo, atribuição, localização, informações de garantia e histórico de tickets relacionados, diretamente no fluxo de trabalho do agente.
2. A abordagem recomendada pela Zendesk
Devido a essas limitações, a Zendesk destaca outra opção: a integração com plataformas ITAM dedicadas. De acordo com a Zendesk, a Gestão de Ativos de TI eficaz tem como objetivo melhorar a experiência do funcionário, fornecer contexto aos agentes de suporte e reduzir a complexidade operacional.
Para conseguir isso, a Zendesk faz parceria com as principais soluções de ITAM que funcionam perfeitamente com sua central de serviços. Isso permite que as organizações centralizem os dados dos ativos, melhorem os tempos de resposta e obtenham visibilidade completa do ambiente de TI, sem criar um sistema personalizado do zero.
Por que você precisa da Gestão de Ativos na Zendesk?
A maioria dos problemas de suporte é causada pelo hardware e pelo software que os funcionários usam e, sem o contexto dos ativos, os agentes perdem tempo coletando informações ou fazendo escalonamentos desnecessários.
Trazer a Gestão de Ativos para a Zendesk dá às equipes visibilidade sobre a propriedade, o status e o histórico dos ativos dentro da plataforma que já usam, permitindo diagnósticos mais rápidos e decisões mais informadas.
Mais especificamente, a Gestão de Ativos de TI na Zendesk permite que as organizações rastreiem os dispositivos durante todo o seu ciclo de vida e os conectem a tickets, reduzindo o trabalho manual e melhorando a qualidade do serviço em uma única plataforma.
Integração do InvGate Asset Management: incorporando o ITAM à Zendesk
O InvGate Asset Management se integra com a Zendesk para trazer recursos de Gestão de Ativos de TI diretamente para os fluxos de trabalho de suporte. A integração extrai automaticamente os dados dos tickets da Zendesk e os combina com os ativos de hardware correspondentes na InvGate usando um identificador exclusivo, como um número de série ou IMEI.
Isso proporciona aos agentes visibilidade imediata do status do ativo, da propriedade, do histórico e dos incidentes relacionados, sem precisar trocar de ferramenta, ajudando as equipes a diagnosticar mais rapidamente e a tomar decisões com base no desempenho real do ativo, em vez de relatórios manuais.
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